Una Cobranza Efectiva — Transcript

Full transcript

1. 0:00Hola, cajero. [música] Gracias por estar
2. 0:02aquí y por el increíble trabajo que
3. 0:04haces día a día en cajas de abono.
4. 0:06[música] Este es el primer video de una
5. 0:08serie especial que hemos preparado
6. 0:09pensando en ti. Recuerda que tu trabajo
7. 0:12impacta directamente la satisfacción de
8. 0:14nuestros clientes. Comencemos.
9. 0:17¿Por qué es tan importante que nuestros
10. 0:18clientes tengan una cuenta sana?
11. 0:21Para el cliente, además de mantener un
12. 0:23buen historial crediticio, podrá tener
13. 0:25acceso [música] a beneficios como
14. 0:28préstamos personales, los cuales van
15. 0:30desde los 1000 hasta los 50,000 pesos
16. 0:32con plazos [música] de 12, 18, 24 meses.
17. 0:38Compras [música] sin pago inicial. El
18. 0:40cliente puede realizar compras en
19. 0:42muebles o ropa sin necesidad de dejar un
20. 0:44primer pago. Ganar dinero electrónico
21. 0:48por medio del programa de recompensas.
22. 0:50Ya sea por sus compras de crédito o de
23. 0:52contado y por el pago puntual de sus
24. 0:54[música] abonos,
25. 0:56serán candidatos a productos bancarios
26. 0:58como tarjetas de crédito, débito, ahorro
27. 1:02e inversiones, préstamos y muchos más.
28. 1:06Para ti, estimado colaborador, además de
29. 1:09alcanzar tus metas, ganar incentivos
30. 1:10[música] y utilidades, obtendrás
31. 1:12reconocimiento y un desarrollo
32. 1:14profesional continuo. Pero sobre todo,
33. 1:17vas a crear una relación sólida.
34. 1:19traduciéndose en clientes más leales, un
35. 1:21incremento en las ventas y una imagen de
36. 1:23marca fortalecida. A continuación
37. 1:25[música]
38. 1:26te presentamos las claves para una
39. 1:27cobranza efectiva.
40. 1:29Nuestro objetivo [música] es ayudar al
41. 1:31cliente a mantener sus cuentas al
42. 1:33corriente o saldar su deuda si así lo
43. 1:35desea, además de apoyarlo con todas las
44. 1:37dudas que pueda presentar.
45. 1:40Esto requiere una combinación [música]
46. 1:41de empatía, claridad y, por supuesto,
47. 1:45conocer las opciones de cobranza
48. 1:46disponibles. Te recordamos dar la
49. 1:49bienvenida a nuestro cliente, preguntar
50. 1:51por su nombre [música] con amabilidad y
51. 1:53agradecer su visita.
52. 1:55Tu pantalla es tu mejor aliada.
53. 1:58A continuación te doy una breve
54. 2:00explicación de cómo leer la pantalla. En
55. 2:03la pantalla principal de abonos podrás
56. 2:05realizar búsqueda por nombre o número de
57. 2:07cliente, ver la cantidad de cuentas
58. 2:09activas con sus saldos, abonos vencidos
59. 2:11e información relevante para nuestro
60. 2:13cliente. Podrás identificar los datos
61. 2:16relevantes de las compras, el número de
62. 2:18tienda donde se realizaron, el [música]
63. 2:20número de factura que se generó, así
64. 2:22como la fecha de compra e importe, el
65. 2:25campo correspondiente a la fecha del
66. 2:27último movimiento, el campo fecha salda
67. 2:30con muestra la fecha en la que el
68. 2:32cliente liquida su deuda total al día
69. 2:33[música] en curso. En caso de que algún
70. 2:36cliente cuente con convenio, la pantalla
71. 2:38te indicará [música] la fecha y el
72. 2:39número de colaborador que lo realizó,
73. 2:41así como el plazo y el importe
74. 2:43conveniado.
75. 2:45A continuación, te damos cinco pasos
76. 2:47para realizar una cobranza efectiva.
77. 2:50Uno, informa el saldo total de sus
78. 2:52cuentas. [música]
79. 2:54Dos, menciona con cuánto liquida su
80. 2:56deuda. Tres, comunícale cuánto se le
81. 2:59bonificará.
82. 3:01Cuatro, [música]
83. 3:02presenta el desglose de las cuentas de
84. 3:04ropa, muebles, préstamos personales y
85. 3:06seguros.
86. 3:09Cinco. Finalmente, el paso más
87. 3:11importante es indicar el mínimo a pagar,
88. 3:13incluyendo el club de protección. En
89. 3:15caso de [música] que el cliente no cubra
90. 3:17el MAP o vencido con sus abonos, deberás
91. 3:19aplicar el modelo de negociación.
92. 3:23La información más relevante para que
93. 3:25realices una [música] correcta gestión
94. 3:27de la cobranza es la siguiente: saldo
95. 3:30actual de las cuentas activas, interés
96. 3:32adicional en caso de presentarlo, abono
97. 3:35base de cada una de las compras, saldo
98. 3:38vencido, el cual hace referencia a un
99. 3:41pago pendiente que el cliente [música]
100. 3:42no realizó en la fecha acordada. Importe
101. 3:46del mínimo a pagar, [música] que es
102. 3:47conformado por el abono base del mes en
103. 3:50curso más el saldo vencido en caso de
104. 3:52presentarlo.
105. 3:53Salda con es el [música] importe con el
106. 3:56cual el cliente saldaría cada una de sus
107. 3:58cuentas. Bonifica es el importe que se
108. 4:01bonificará en caso de liquidar. La
109. 4:04opción su pago será para capturar las
110. 4:06cantidades abonajes.
111. 4:09Al final, en la parte inferior se
112. 4:11mostrará una sección de recordatorios
113. 4:13importantes.
114. 4:14El importe del mínimo a pagar por todas
115. 4:16las cuentas. [música]
116. 4:17Busca que el cliente pague el 100% del
117. 4:19pago mensual. Estatus del club de
118. 4:22protección familiar y club de protección
119. 4:24salud. para que en caso de que el
120. 4:26cliente no esté afiliado o lo tenga
121. 4:27vencido, invítalo para la renovación o
122. 4:30afiliación según sea el caso. Recuérdale
123. 4:33al cliente el monto de dinero
124. 4:34electrónico que tiene disponible.
125. 4:36[música] Cada signo de pesos muestra un
126. 4:38abono puntual. Al llegar a cuatro se
127. 4:40ganará el 3% de sus abonos.
128. 4:44Tu pantalla de abonos es una gran
129. 4:45herramienta que te ayudará a realizar
130. 4:48mejores negociaciones con tus clientes.
131. 4:49Recuerda que es de suma importancia
132. 4:51saber el cómo funcionan los cortes para
133. 4:53cada tipo de cuenta y servicio que
134. 4:55ofrecemos. [música] A continuación te
135. 4:57detallamos cada uno de ellos. Corte de
136. 4:59ropa. En el caso de las compras de ropa,
137. 5:02la fecha de corte para la facturación es
138. 5:04el día 20 de cada mes y el cliente tiene
139. 5:07hasta el día 20 del mes siguiente para
140. 5:09realizar el pago. Corte de muebles y
141. 5:11préstamos. Para las compras del área de
142. 5:13muebles y los préstamos personales,
143. 5:15[música] la fecha límite para el primer
144. 5:17pago es el mismo día, pero del mes
145. 5:19siguiente. Otra recomendación es
146. 5:21informar a nuestro cliente que si decide
147. 5:23cubrir el abono por el mínimo a pagar
148. 5:25hoy, [música]
149. 5:26sus cuentas estarán al corriente y no
150. 5:28habrá necesidad de preocuparse hasta la
151. 5:30fecha de su próximo corte.
152. 5:33Es crucial [música] que atiendas y
153. 5:34prestes atención a las pantallas
154. 5:36emergentes que te puede arrojar el
155. 5:37sistema. Evito omitir [música] las
156. 5:39pantallas. No presiones la tecla escape.
157. 5:42Al hacerlo, estás perdiendo una
158. 5:44oportunidad de mejorar la vida del
159. 5:46cliente y el estar más cerca de cumplir
160. 5:48tus metas y objetivos. [música]
161. 5:50Tu pantalla te indicará si nuestros
162. 5:52clientes son candidatos para adquirir un
163. 5:55présamo personal, afiliación al servicio
164. 5:58de Afore. Además, el sistema te alertará
165. 6:02si el cliente es candidato para uno de
166. 6:04los planes de segunda [música]
167. 6:05oportunidad que tenemos disponible para
168. 6:07él. En los próximos videos hablaremos
169. 6:10más a detalle sobre ellos. [música]
170. 6:12Al finalizar un abono, toma en cuenta lo
171. 6:14siguiente. Siempre agradece a nuestros
172. 6:17clientes por su abono con un tono
173. 6:18[música] amable.
174. 6:19Entrega el ticket confirmando con el
175. 6:21cliente el importe total de su abono y
176. 6:23su nuevo [música] saldo. Menciona la
177. 6:25encuesta de satisfacción que le llegará
178. 6:27para la calificación de [música] tu
179. 6:28servicio.
180. 6:31Cuando logramos una cobranza exitosa, no
181. 6:34solo ayudamos a la empresa, sino que
182. 6:36estamos contribuyendo a la tranquilidad
183. 6:38y bienestar financiero del cliente.
184. 6:41Esperamos que este material haya sido de
185. 6:43gran ayuda para tener un mejor
186. 6:44entendimiento de los principales
187. 6:46conceptos [música] para una cobranza
188. 6:48efectiva.
189. 6:50En el próximo video hablaremos con
190. 6:52detalle sobre nuestro modelo de
191. 6:53negociación. Nos vemos pronto.