Psicología del consumidor: cómo piensan tus clientes (y cómo usarlo en tu marketing) — Transcript

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1. 0:00Si tenés una agencia de marketing y tu
2. 0:01cliente siempre te dice que está
3. 0:02invirtiendo, pero que nunca ve
4. 0:04resultados y estás cansado de eso, este
5. 0:06video es para vos. Porque el error no
6. 0:08está en la pauta, ni está en los
7. 0:09contenidos, ni siquiera está en los
8. 0:11posteos. El problema es que no estás
9. 0:13entendiendo cómo es el comportamiento de
10. 0:16los consumidores de tu propio cliente.
11. 0:18Tampoco sabés cómo es el recorrido que
12. 0:20hace para poder comprar. Por eso hoy te
13. 0:22voy a traer un concepto que va a cambiar
14. 0:24por completo la forma en la que hacés
15. 0:26estrategias para que tus clientes dejen
16. 0:28de decir que no ven resultados. Te voy a
17. 0:30contar un poco cómo funciona la
18. 0:31psicología del consumidor y cómo podés
19. 0:33mapear lo que llamamos el customer
20. 0:35journey para que tus clientes puedan
21. 0:37aumentar sus ventas y fidelizar a sus
22. 0:40propios clientes. Esto es un chino del
23. 0:42cliente, del cliente, del cliente.
24. 0:43Espero que alguien me esté entendiendo.
25. 0:44Bueno, ¿y por qué es importante saber
26. 0:46cómo piensan las personas? ¿Cómo
27. 0:48consumen las personas? ¿Cómo es ese
28. 0:49recorrido? Es importante porque cuando
29. 0:51vos entendés el comportamiento de
30. 0:53aquellas personas, a vos te va a ayudar
31. 0:55muchísimo a hacer contenido que
32. 0:57realmente sea efectivo, te va a ayudar a
33. 0:59elegir la estrategia adecuada para cada
34. 1:01una de las etapas de ese cliente y, por
35. 1:04supuesto, te va a ayudar a evitar
36. 1:05aquellos errores de querer venderle muy
37. 1:07rápido sin que ellos estén preparados
38. 1:09para comprar. Hola prisitos, yo soy Mica
39. 1:12Alejandro, estratega y creadora de
40. 1:14contenido. Y esto no es una clase de
41. 1:15marketing, pero casi.
42. 1:23Yo los escucho y hoy les voy a traer un
43. 1:24tema que les va a encantar y les va a
44. 1:26servir tanto si son dueños de una
45. 1:29agencia de marketing o si son
46. 1:30freelancers y ya tienen clientes de
47. 1:32marketing a los cuales le hacen campañas
48. 1:35o estrategias. Y recién te estaba
49. 1:36contando esto de lo importante que es
50. 1:38saber el comportamiento de las personas
51. 1:40a la hora de comprar. Sí, saber qué
52. 1:41piensan, qué sienten, en qué momento
53. 1:43están de la compra. Y para que lo vayas
54. 1:45entendiendo, te voy a poner el ejemplo
55. 1:46de un cliente mío que yo implementé esto
56. 1:49y tuvimos muchas mejoras en muy poco
57. 1:52tiempo. Para varios de mis clientes lo
58. 1:53que hago es analizar sus ventas. Entro
59. 1:55al Google Analytics, entro al
60. 1:57administrador de su tienda online para
61. 1:59entender cuáles son las ventas, cómo fue
62. 2:02la facturación, cuáles fueron los
63. 2:03productos más vendidos, cuáles fueron
64. 2:05aquellos productos que tienen mayor
65. 2:06facturación y aquellos productos que son
66. 2:08más visitados, pero que tal vez no son
67. 2:10los más vendidos. Analizando eso, pude
68. 2:13ver que había muchos productos que eran
69. 2:15muy visitados en el sitio web, pero que
70. 2:17la gente no terminaba comprando.
71. 2:19Entonces ahí me puse a investigar,
72. 2:21bueno, ¿por qué no estaban comprando
73. 2:22esos productos? Y me di cuenta que
74. 2:24faltaba una instancia anterior a esa
75. 2:27compra. Esas personas no estaban todavía
76. 2:30en una situación o no estaban en una
77. 2:32instancia de querer comprar o de poder
78. 2:34comprar. Les faltaba un poco de
79. 2:36información. Cuando me di cuenta de
80. 2:38esto, lo que hice fue empezar a crear
81. 2:40contenido con mucha más información de
82. 2:43aquellos productos que eran más
83. 2:45visitados y que dio por resultado que
84. 2:47esos productos terminaron siendo los más
85. 2:49vendidos. Y ahí me di cuenta esto que
86. 2:51faltaba información, que la gente no
87. 2:53compraba no porque el producto no sea
88. 2:55bueno, no porque el producto no haya
89. 2:57gustado, simplemente porque le ha
90. 2:59faltado información. Pero si yo no
91. 3:01hubiese analizado con detenimiento este
92. 3:03comportamiento de las personas, nunca
93. 3:05hubiese podido aumentar las ventas. Así
94. 3:07que si querés mejorar las estrategias de
95. 3:08tu agencia de marketing o de tu trabajo
96. 3:11freelance, no te olvides de suscribirte
97. 3:12a este canal porque te entrego siempre
98. 3:14mucha información jugosa sobre marketing
99. 3:17y sobre vida freelance. El customer
100. 3:19journey en líneas generales es el
101. 3:20recorrido que atraviesa el cliente desde
102. 3:22que te conoce hasta que se convierte en
103. 3:24el embajador de tu marca. Sí, si ya lo
104. 3:26estás escuchando te suena familiar. Esto
105. 3:28es lo mismo que un embudo de ventas
106. 3:30tradicional, pero lo que tiene el
107. 3:32customer Sharmy es que es un modelo
108. 3:33mucho más dinámico que está centrado
109. 3:35exclusivamente en la experiencia del
110. 3:37cliente. Este modelo se centra mucho más
111. 3:39en las interacciones y los puntos de
112. 3:41contacto que tiene esta persona con la
113. 3:43empresa. En este caso sería tu cliente.
114. 3:45que te llama la atención toda esta parte
115. 3:46de lo psicológico y lo persuasivo. Tengo
116. 3:49una masterclass de estrategias de
117. 3:51contenido y marketing exclusivamente
118. 3:53para que puedas ser persuasivo con tus
119. 3:55contenidos y tus ventas y logres mayores
120. 3:57resultados. Okay, volvamos al customer
121. 4:00journey. Las etapas van a ser las mismas
122. 4:02que en cualquier funnel. la etapa de
123. 4:04descubrimiento, donde la persona toma el
124. 4:07primer contacto con tu marca, la etapa
125. 4:09de consideración donde va evaluando
126. 4:12diferentes alternativas, la etapa de
127. 4:15decisión donde ahí ya está decidido a
128. 4:18comprar y después está la etapa de
129. 4:21retención y fidelización, que estas son
130. 4:24las etapas una vez que ya te compró es
131. 4:27la parte de postventa, es el momento
132. 4:30donde ese cliente se convierte en el
133. 4:32embajador de la marca. Sí, donde te va a
134. 4:34recomendar y va a volver una y otra vez.
135. 4:37Ahora vamos a hacer doble clic en cada
136. 4:39una de esas etapas para ver qué
137. 4:41emociones tiene el cliente en ese
138. 4:42recorrido y qué puedes hacer vos como
139. 4:45estratega para poder satisfacer esas
140. 4:47necesidades que tiene. Etapa número uno,
141. 4:49la etapa de descubrimiento. Bueno, te
142. 4:51decía, es el primer contacto del cliente
143. 4:54con tu marca, es el primer post que ve
144. 4:56de la marca, es el primer scroll que
145. 4:58hace de una publicidad que haya pautado.
146. 5:01Acá todavía esa persona no sabe que
147. 5:02tiene una necesidad, simplemente está
148. 5:05mirando las redes sociales y le apareció
149. 5:06una publicidad o le apareció un posteo.
150. 5:09Tu objetivo y meta de esta etapa es
151. 5:11llamar la atención de ese cliente y
152. 5:14generarle algún tipo de curiosidad para
153. 5:16que quiera ver más, que no solamente
154. 5:18haga un scroll, sino que vea ese
155. 5:20contenido, haga clic y mire el perfil a
156. 5:23ver qué otros contenidos tiene. Okay. Si
157. 5:24nos ponemos del lado de ese cliente
158. 5:27cuando está mirando, ¿qué emoción le
159. 5:29trae? Y le despierta curiosidad,
160. 5:32sorpresa, intriga. Si vos lograste
161. 5:34captar esa atención y ese cliente se
162. 5:37quedó mirando un ratito tu posteo,
163. 5:39puedes generarle esas emociones. ¿Y cómo
164. 5:41vas a hacer para despertar esas
165. 5:42emociones? Primero, haciendo posts que
166. 5:46capten la atención. Por ejemplo,
167. 5:48postvirales. Acá entran mucho los memes,
168. 5:50la parte de humor, aquel contenido de
169. 5:53valor que realmente sea de valor, que lo
170. 5:55quieras guardar, que llame su atención,
171. 5:57que lo haga frenarse al menos un minuto.
172. 5:59Funcionan muy bien los reels que son
173. 6:01entretenidos y ese contenido educativo.
174. 6:04¿Okay? ¿Y cómo vamos a lograr generar
175. 6:06ese alcance para que estas personas vean
176. 6:08tus primeros post? Primero, haciendo
177. 6:11pauta publicitaria. Segundo, generando
178. 6:14alguna acción con influencers. Y
179. 6:16tercero, acordate, utiliza reels que
180. 6:18tienen mayor alcance. Utiliza TikTok que
181. 6:21también tiene muchísimo alcance.
182. 6:23Aprovecha hacer contenidos con
183. 6:24colaboradores, ¿sí? puede ser con un
184. 6:26influencer o con otra marca para que
185. 6:29también esos tráficos de esas cantidad
186. 6:31de perfiles lleguen al perfil de tu
187. 6:33cliente. Ahora que ya esa persona vio
188. 6:35ese contenido, vio que resolvías algunos
189. 6:38problemas con ese producto o ese
190. 6:40servicio, vamos a pasar a la parte
191. 6:41número dos, a la etapa de consideración.
192. 6:45Acá ya esa persona detectó que tu
193. 6:46cliente resuelve su problema, pero
194. 6:49todavía está muy inseguro y está como
195. 6:51muy verde para poder comprar y para
196. 6:53tomar una decisión. Acá necesitamos más
197. 6:56información. En esta etapa, tu objetivo
198. 6:59es eliminar todas aquellas dudas que
199. 7:01tenga esa persona respecto al servicio o
200. 7:03al producto que estás mostrando. Tenés
201. 7:05que generarle interés, tenés que
202. 7:07despertar esa confianza, que sepa que
203. 7:10esa marca responde a todas sus
204. 7:12necesidades, resuelve todos sus
205. 7:14problemas, porque en esta etapa esa
206. 7:16persona tiene un poco de duda,
207. 7:18confusión, necesita validar si ese
208. 7:21producto, si alguien compró este
209. 7:23producto, entonces lo que va a hacer es
210. 7:24preguntarle a sus amigos, a sus
211. 7:26familiares, ¿alguien conoce esta marca?
212. 7:28¿Alguien probó este producto? Necesitas
213. 7:30saber si ese producto es de confianza,
214. 7:32si va a resolver efectivamente sus
215. 7:34problemas. Por eso acá hay que hacer
216. 7:36mucho contenido informativo para que
217. 7:38sepa que realmente se ajusta a sus
218. 7:41problemas. ¿Qué tipo de contenido
219. 7:43informativo podés hacer para responder a
220. 7:45esas preguntas o esas inquietudes que
221. 7:47tiene? Bueno, por supuesto, mostrar
222. 7:49testimonios. Sí, así como te contaba que
223. 7:51esta persona le va a preguntar a sus
224. 7:53amigos o a sus familiares si alguno
225. 7:55probó ese producto o ese servicio, lo
226. 7:57que podés hacer es mostrar testimonios
227. 7:59en tus redes sociales. Sí, testimonios
228. 8:01de personas que hayan probado ese
229. 8:03producto o servicio y que hayan tenido,
230. 8:05por supuesto, una experiencia favorable.
231. 8:07Mostra muchos casos de éxito, mostra
232. 8:09contenido de autoridad, que sepan que es
233. 8:12un referente, que sepan que es un
234. 8:13negocio de confianza y una estrategia
235. 8:15que en esta etapa no falla son realizar
236. 8:19webinars, ebooks, guías descargables,
237. 8:22todo lo que llamamos el lead magnet,
238. 8:24donde la persona deja su mail y recibe a
239. 8:27cambio una charla, un producto
240. 8:29descargable, un PDF. este producto que
241. 8:32le ves, le vas a contar un poco más
242. 8:33sobre ese servicio o ese producto, por
243. 8:36supuesto, para que diga este producto es
244. 8:39el que estoy buscando. Y pase a la
245. 8:42siguiente etapa, que es la etapa de
246. 8:44decisión. Una vez que esta persona ya se
247. 8:46empapó muchísimo de información y
248. 8:49contenido sobre el negocio, el producto
249. 8:51y el servicio que ofrece, ahora ya está
250. 8:53decidido a comprar, pero todavía quedan
251. 8:57algunas dudas. necesita como una razón
252. 9:00fuerte para decir, "Okay, ya estoy
253. 9:02decidido. Paso la tarjeta con los ojos
254. 9:04cerrados." En este caso, tu objetivo
255. 9:06como estratega es hacer contenido o dar
256. 9:10información y en la comunicación y en
257. 9:13atención al cliente que reduzca aquellos
258. 9:15miedos que siguen quedando, darle
259. 9:18confianzas, darle garantías. Capaz que
260. 9:20esa persona todavía como que tiene un
261. 9:23porcentaje de duda, pero si vos le decís
262. 9:25que hay una política de devolución, que
263. 9:27hay garantías, que hay medios de pago o
264. 9:30formas de envío diferente, ya la persona
265. 9:32va a saber que, bueno, si no me gusta,
266. 9:33hay una política de evolución, si
267. 9:35todavía está en duda si ese producto
268. 9:37tiene larga duración, si ese producto es
269. 9:39de calidad o no, ahí le vas a poner la
270. 9:42garantía. Vos como estratega necesitas
271. 9:44que esos prospectos se terminen
272. 9:46convirtiendo en clientes y no queden
273. 9:48como, "Sí, es un potencial cliente." No,
274. 9:50no, vos necesitás que ese potencial
275. 9:53cliente se convierta realmente en
276. 9:54cliente porque haga su emoción es
277. 9:56realmente el miedo a comprar y
278. 9:58equivocarse. Por eso, no te olvides de
279. 10:01hacer contenido que muestre, como te
280. 10:03digo, más testimonios, garantías y, por
281. 10:07supuesto, como le falta un empujoncito
282. 10:09para terminar de comprar, acá empiezan a
283. 10:12aparecer las campañas comerciales, ¿sí?
284. 10:15Las promociones, las ofertas. Por eso
285. 10:18parte de la estrategia tiene que ser
286. 10:20primero call to actions, definidos y a
287. 10:22la acción. Compra ahora con cuotas sin
288. 10:25interés. Compra ahora con un X% de
289. 10:29descuento. Aprovecha acá hacer los
290. 10:31lanzamientos, que si no sabes cómo
291. 10:32hacerlos, tengo un video exclusivo de
292. 10:35prelanzamiento y postventa que te va a
293. 10:37encantar. Y por último está la etapa de
294. 10:40retención y fidelización, que esta no me
295. 10:42voy a entrar mucho porque ya les digo
296. 10:44que tengo un video exclusivo de
297. 10:46fidelización de clientes, pero quiero
298. 10:48que tengan en cuenta que en esta etapa
299. 10:49ya el cliente se animó a comprar, compró
300. 10:53y ahora lo que tienen que hacer ustedes
301. 10:55como estrategas es mantenerlo vivo. si
302. 10:58que ese cliente no quede archivado una
303. 11:00vez que compró, sino que esté ahí
304. 11:02latente, que la marca o el negocio siga
305. 11:05en sus oídos, que siga consumiendo sus
306. 11:08productos, sus posteos, su contenido,
307. 11:11porque el objetivo es que vuelva a
308. 11:13comprar, no que compre una vez y quede.
309. 11:15Si el cliente tuvo una buena experiencia
310. 11:17de compra, por supuesto que la emoción
311. 11:19va a ser de satisfacción total y lo que
312. 11:21va a hacer con esa satisfacción es
313. 11:23querer recomendar a la marca, decirle,
314. 11:26"Pro este producto o este servicio y me
315. 11:28encantó, te lo recomiendo porque te va a
316. 11:30cambiar la vida. Necesitamos que esas
317. 11:33palabras o esas frases salgan de esos
318. 11:35clientes." La estrategia acá que vas a
319. 11:37implementar son los newsletters. Acá
320. 11:39puedes incluir todas las estrategias que
321. 11:41te conté de fidelización. Puedes
322. 11:43incentivarlos a que suban un contenido
323. 11:45mostrando ese producto o ese servicio
324. 11:47que contrató en sus redes sociales a
325. 11:50cambio de un descuento extra en su
326. 11:52próxima compra. Acorddate, necesitas que
327. 11:54ese cliente vuelva a comprar. Es
328. 11:57importante que tengan en cuenta que para
329. 11:59que estas estrategias sean efectivas y
330. 12:01no sea como un fanel común, necesitas
331. 12:04establecer aquellos puntos de contacto
332. 12:07que son importantes para ese consumidor.
333. 12:09Sí, ya hablamos de las emociones, pero
334. 12:11tenemos que ver cómo vamos a acompañarlo
335. 12:14en el proceso de compras, porque muchas
336. 12:16veces los marketers lo que hacen, o al
337. 12:19menos los community managers es
338. 12:20centrarse en el contenido exclusivamente
339. 12:22de redes sociales. Bueno, perfecto.
340. 12:26es uno de los puntos de contacto, redes
341. 12:28sociales, pero tal vez cuando está en la
342. 12:31etapa de decisión necesita que el
343. 12:34contacto sea más cercano y ahí tenés que
344. 12:36utilizar WhatsApp o ahí tenés que
345. 12:38utilizar el DM de Instagram. Por eso es
346. 12:41importante saber cómo se comunica ese
347. 12:42cliente a lo largo del recorrido. Para
348. 12:44la primera etapa, que es la etapa de
349. 12:46descubrimiento, ahí ya sabemos que el
350. 12:48punto de contacto o cómo se contacta ese
351. 12:51potencial cliente con la marca es a
352. 12:53través de anuncios. a través de redes
353. 12:56sociales o a través de colaboraciones o
354. 12:59influencers. en la segunda etapa, que es
355. 13:01la etapa de consideración, donde ahí te
356. 13:03decía que tenemos que ir un poquito más,
357. 13:05darle más información para que ya
358. 13:08allanar todas sus dudas o despejar todas
359. 13:11sus inquietudes, ahí podemos seguir
360. 13:13haciendo contenido informativo y de
361. 13:15valor en redes sociales. En la etapa de
362. 13:17decisión donde la persona ya está casi
363. 13:20decidida a comprar, pero todavía le
364. 13:22falta un pequeño empujón, el punto de
365. 13:24contacto ahí es más cercano, es más
366. 13:26directo. Acá necesitamos tener el
367. 13:29contacto directo con esa persona, sea
368. 13:31por email, sea por WhatsApp o sea por
369. 13:34DM, que hable con de humano a humano que
370. 13:37hable para poder despejar esas dudas. En
371. 13:40esta etapa, el punto de contacto también
372. 13:42va a ser los testimonios de esos
373. 13:44clientes. Por eso es importante si hacés
374. 13:46algún contenido UGC, ese va a ser el
375. 13:49punto de contacto para que el potencial
376. 13:52cliente termine de definirse y sea
377. 13:55cliente. Pero además, en esta etapa el
378. 13:57cliente va a comprar y el punto de
379. 13:59contacto exclusivo, además de el
380. 14:01contacto directo con un mensaje más
381. 14:03cercano o el local físico o la tienda
382. 14:07online. Sí, si no tienda tienda online,
383. 14:10¿cómo compra? Y en las últimas etapas,
384. 14:12los puntos de contacto, como te decía,
385. 14:15que necesitamos seguir estando en sus
386. 14:17oídos es a través de emails, puede ser
387. 14:20cupones de descuento por WhatsApp, a
388. 14:22través del blog, del sitio web. Y es
389. 14:24importante vos como estratega empezar a
390. 14:27ver y analizar si tu cliente tiene
391. 14:29ajustados los puntos de contacto con su
392. 14:32cliente. Por ejemplo, me ha pasado que
393. 14:34tengo clientes que no tienen tienda
394. 14:36online y yo les digo, el punto de
395. 14:38contacto de una persona para poder
396. 14:40comprar necesita ver más información y
397. 14:43además de un catálogo online donde puede
398. 14:45ver los productos o el servicio,
399. 14:48necesita una página que respalde, que
400. 14:51genere autoridad, que genere confianza.
401. 14:53Si mi cliente no tiene eso, obviamente
402. 14:56que yo como estratega se lo voy a
403. 14:57inducir, le voy a decir que lo tenga,
404. 15:00porque ahí se va a generar como este
405. 15:02cortocircuito donde su cliente no va a
406. 15:04querer comprar porque le faltan
407. 15:06herramientas para tomar la decisión.
408. 15:08fuiste entendiendo poco a poco cómo era
409. 15:11el comportamiento de esa persona, que al
410. 15:13margen de saber qué tipo de contenido o
411. 15:15cómo llegar a esas personas, tenés que
412. 15:17entender cómo piensa y qué siente esa
413. 15:19persona, porque recién ahí van a
414. 15:21funcionar las estrategias cuando vos
415. 15:24sepas cómo es el comportamiento de los
416. 15:26clientes, de tu cliente, para que esos
417. 15:28posteos que subís no queden aislados, no
418. 15:30queden como, bueno, hoy voy a subir
419. 15:32esto. solamente armes una estrategia de
420. 15:34contenidos pensando los contenidos que
421. 15:36funcionan, pero sin pensar cómo lo
422. 15:38recepciona la persona del otro lado.
423. 15:40Bueno, y ahora seguramente me preguntas,
424. 15:42"Bueno, Mica, pero yo, ¿cómo sé cuáles
425. 15:43son las emociones de ese cliente?"
426. 15:45Bueno, acá hay dos cosas. La primera es
427. 15:48analizar. Como te contaba también con mi
428. 15:51propio cliente, yo analicé que había
429. 15:53muchos productos que eran visitados en
430. 15:55la página, pero que no terminaban
431. 15:57comprándolo y me di cuenta que cuando le
432. 15:59daba más información terminaban
433. 16:01comprando. Entonces, faltaba ese paso
434. 16:03previo, sacar las dudas para que ese
435. 16:06cliente esté 100% decidido. Te voy a
436. 16:08recomendar que si analices el
437. 16:11comportamiento, que si analices con qué
438. 16:13contenidos interactúan más, cuáles son
439. 16:16los productos más comentados, cuáles son
440. 16:17aquellos productos que tienen más
441. 16:19consultas, hacer ese seguimiento de esa
442. 16:22persona. Y por otro lado, también quiero
443. 16:24que sepas que estas emociones son
444. 16:26básicas para cualquier cliente, para
445. 16:29cualquier negocio, siendo que sea un
446. 16:31producto o un servicio el que se venda.
447. 16:33Entonces, podés tomar de referencia todo
448. 16:34esto que te dije para poder
449. 16:36implementarlo y armar el customerne de
450. 16:39tu cliente. Ahora que ya sabes analizar
451. 16:41cómo piensan y cómo sienten las personas
452. 16:44y su comportamiento a la hora de
453. 16:46comprar, no te queda más que armar las
454. 16:48estrategias para tus clientes. Y ahora
455. 16:51sí, que te digan a ver si tienen o no
456. 16:53resultados. Como te digo siempre, no te
457. 16:55cases con una estrategia solamente.
458. 16:58Probá, itterá, fíjate si sirve, evaluá,
459. 17:02volvé a probar otra cosa. Acá sabemos
460. 17:04que siempre tenemos que estar probando
461. 17:06cosas. Capaz que funcionó una vez,
462. 17:08funcionó dos veces, pero la tercera vez
463. 17:10no funcionó esa estrategia y hay que
464. 17:11cambiarla, hay que probar algo nuevo.
465. 17:13Así que esta también es tu función como
466. 17:16estratega, probar, evaluar y cambiar
467. 17:19constantemente. No te olvides de
468. 17:20suscribirte a este canal y nos vemos en
469. 17:22el próximo