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PEP - MEP / Ejecución y seguimiento de la implementación P1 — Transcript

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0:02Hola. Bienvenidos a esta cuarta y
0:05quinta, que son las últimas etapas del
0:08proceso de mejora y estandarización de
0:10procesos
0:12del programa PEP, programa de
0:13especialistas profesionales.
0:16Hoy vamos a dar las las últimas dos
0:19clases en un continuado, deteniéndonos
0:21en cada uno de los módulos y eh
0:24secciones entregables. Un proceso
0:26mejorado solo cobra valor cuando se pone
0:29en práctica.
0:30Esta etapa convierte el diseño en una
0:32operación real. Para eso necesitamos
0:34tres cosas: monitoreo continuo del
0:36avance, detección temprana de los
0:38desvíos
0:39y acciones correctivos, correctivas,
0:41perdón, que sostengan la actividad. El
0:44cierre, por su parte, va a consolidar
0:46los resultados, va a presentar un
0:48balance y garantizará la continuidad
0:50mediante un traspaso ordenado de
0:52responsabilidades. Este curso tiene
0:54cinco objetivos. En primer término,
0:56describir el alcance de la etapa de
0:58ejecución y seguimiento. En segundo
1:00lugar, aplicar herramientas de
1:02monitoreo,
1:03actividades, recursos, indicadores y
1:06acciones correctivos. En tercer término,
1:08describir el alcance de la etapa de
1:09cierre. En cuarto lugar, aplicar
1:12herramientas de presentación de
1:13resultados, traspaso e informe de
1:15cierre. Y por último, incorporar
1:17nociones de seguimiento, evaluación,
1:19gobierno abierto, participación
1:21ciudadana e innovación pública. El curso
1:24se organiza en dos módulos. Módulo 1,
1:26implementación y monitoreo. Abarca la
1:29ejecución de tareas, la actualización
1:31del cronograma, el monitoreo en cuatro
1:34dimensiones,
1:35la detección de desvíos con sus causas y
1:37acciones correctivas,
1:39la matriz de riesgos y nociones de
1:41liderazgo. El módulo 2, cierre y
1:43evaluación, va a cubrir la presentación
1:45de resultados, el traspaso del proyecto,
1:48el informe de cierre,
1:50la evaluación de proyectos y buenas
1:52prácticas en la gestión pública.
1:55En este caso, volveremos a usar un caso
1:57transversal
1:58que es la unificación de la partida de
2:00defunción y el certificado de inhumación
2:02en el registro civil, caso que ya vimos
2:05en las clases anteriores. Entramos en el
2:06módulo 1.
2:08La etapa 4 es donde las mejoras dejan de
2:10ser un documento y se convierten en
2:12procesos operativos. Ubiquémonos.
2:15El proyecto tiene cinco etapas:
2:17relevamiento del proceso actual,
2:19diagnóstico y propuestas,
2:21diseño del proceso mejorado y plan,
2:24ejecución y seguimiento y, por último,
2:26el cierre. Cada etapa alimenta a la
2:28siguiente.
2:30En el caso de las etapas 4 y 5, como un
2:32insumo del plan de implementación y la
2:34ficha del proceso futuro, elaborados en
2:36la etapa 3. Los tiempos pueden
2:39adelantarse si el equipo avanza más
2:41rápido o pueden demorarse si aparecen
2:45desviaciones o inconvenientes, para los
2:48cuales vamos a tener preparada ¿qué? Una
2:51matriz de riesgos. El objetivo de la
2:52etapa 4 es ejecutar el plan para que las
2:55mejoras se pongan en práctica,
2:57monitoreando el avance de forma
2:59continua.
3:00Implica cuatro acciones:
3:02hacer,
3:03esto es, llevar adelante las tareas
3:04planificadas,
3:06observar,
3:07monitorear actividades, recursos,
3:09indicadores y resultados,
3:12corregir, detectar desvíos, analizar
3:14causas y definir acciones correctivas
3:17y, por último, documentar, registrar el
3:20avance para el informe de resultados. La
3:22etapa tiene tres subetapas.
3:25Uno,
3:26la 4.1 ejecuta las tareas y produce el
3:30plan de implementación actualizado. Dos,
3:33la 4.2 monitorea el plan. Y tres,
3:36la 4.3 elabora el informe de resultados,
3:40que es el entregable final. Los
3:42entregables soporte van a la carpeta
3:43compartida, el informe final al campus
3:46virtual en PDF. Siguiendo con nuestro
3:47caso de ejemplo, el caso de las partidas
3:50de defunción elaboradas por el registro
3:52civil. En el proceso anterior habíamos
3:54visto que las familias
3:56gestionaban dos trámites paralelos ante
3:58el fallecimiento de un familiar, la
4:00partida de defunción y el certificado de
4:02inhumación, que es el que le permite la
4:05manipulación del cuerpo para la
4:06cremación o el entierro. Esto generaba
4:09una doble documentación y una doble
4:11espera.
4:12La mejora, habíamos visto, unificaba
4:15ambos trámites en uno solo.
4:17Una partida de defunción
4:19que certificaba la defunción y por otro
4:21lado servía como eh certificación eh
4:24para los trámites de inhumación y de
4:26entierro. Eh en este en esta diapositiva
4:29lo que estamos viendo es que de dos
4:31trámites pasamos a uno, de dos
4:33presentaciones a uno
4:35y de 26 horas a 8 horas
4:39para habilitar la disposición
4:41del cuerpo. En la subetapa 4.1 se
4:44ejecutan las tareas según el plan de la
4:46etapa 3 y se actualiza el cronograma.
4:50Dos acciones,
4:51detallar el estado de cada tarea,
4:53ejecutada, en curso, pendiente,
4:55demorada, cancelada o nueva, y
4:58actualizar las fechas planificadas
4:59manteniendo trazabilidad con el plan
5:01original. Cada tarea registra
5:04un responsable de implementación, un
5:06responsable de seguimiento, una
5:09documentación soporte, determinados
5:11recursos, fechas y duración. Podemos
5:13ayudarnos con algunas preguntas guía.
5:15Por ejemplo, ¿qué se hizo y qué quedó
5:17pendiente?
5:18¿Qué se demoró y por qué? ¿Aparecieron
5:20tareas nuevas? ¿Las fechas son
5:22realistas? ¿Los recursos alcanzaron? Una
5:25buena práctica es actualizar con
5:26periodicidad fija, registrar el motivo
5:29de cada cambio y conservar la línea de
5:31base original. En el ejemplo, al corte
5:34del 29 de enero, hay 10 tareas. Cinco
5:37están ejecutadas, resolución, nuevo
5:40modelo de partida,
5:42adecuación del sistema
5:44con tres tres semanas de atraso,
5:46validación con cementerios y piloto.
5:49La capacitación está demorada, la
5:51comunicación en curso, la baja del
5:53trámite pendiente
5:55y se canceló la reimpresión de
5:57formularios y se agregó una nueva tarea,
5:59la verificación por QR para cementerios
6:02fuera de la ciudad de Buenos Aires.
6:04El cronograma conserva la línea de base
6:06para comparar lo planificado con lo
6:08ejecutado.
6:09Esto es lo que estamos observando, esta
6:11descripción, en el diagrama de Gantt que
6:14ustedes pueden ver en la diapositiva.
6:15Monitorear el plan.
6:17El monitoreo verifica avance, asegura
6:20cumplimiento y detecta problemas a
6:22tiempo.
6:23Se monitorean cuatro dimensiones,
6:25actividades y cronograma, recursos,
6:28indicadores y resultados.
6:30El seguimiento es continuo,
6:32informa decisiones durante el proyecto y
6:34no solo al final. Errores, desvíos y
6:36dificultades. Los desvíos se analizan
6:38desde cuatro factores,
6:40operativos, cuellos de botella, insumos,
6:43etcétera,
6:45organizacionales, responsabilidades,
6:47dependencias, aprobaciones, técnicos,
6:50sistemas, desarrollos, integración
6:53y humanos, esto es, resistencia al
6:55cambio, capacitación,
6:57rotación. Para cada error
7:00hay que describir ese desvío, analizar
7:03la causa, de dónde se originó
7:05y proponer una acción correctiva. Ahora
7:08vamos a ver algunas herramientas para el
7:10análisis causal. Algunas de ellas son
7:13el diagrama de espina de pescado que
7:15agrupa causas por categoría para llegar
7:17a la raíz, el diagrama de Pareto que
7:19identifica las pocas causas que explican
7:21la mayoría de las desviaciones, los
7:23cinco por qué que encadenan a través de
7:26cinco por qué, cinco preguntas,
7:29el origen causal del problema o de la
7:31desviación y el análisis de indicadores
7:33que compara valores observados en la
7:35línea de base contra el punto de
7:39análisis. El El del riesgo,
7:41el problema de los riesgos,
7:44es que hay que sacarlos del punto de
7:47contingencia, esto es, del punto del
7:49imprevisto.
7:51Para eso hay que gestionarlos. Una
7:53herramienta de gestión de riesgos es la
7:55matriz de riesgos. La matriz lo que
7:57permite es ordenar por probabilidad e
8:00impacto para priorizar,
8:03para ordenar y sistematizar la atención
8:06respecto a ese riesgo o esos riesgos.
8:09Los campos mínimos son
8:10identificación, descripción,
8:13tarea afectada, probabilidad, impacto,
8:17criticidad, estrategia de respuesta,
8:21responsable y fecha de revisión.
8:23Estrategias de respuesta al riesgo.
8:25Podemos mencionar cuatro estrategias. La
8:27primera es evitar, esto es, eliminar la
8:30causa. Para eso nos servía, recién
8:32habíamos visto, los diagramas de
8:34análisis causal para detectar las causas
8:37primeras. Una segunda estrategia es la
8:39mitigación.
8:41Esto es, reducir la probabilidad o el
8:43impacto. La tercera es transferir,
8:45trasladar la responsabilidad a otro
8:47sector. Y por último, la de aceptar,
8:49reconocer el riesgo con un plan de
8:51contingencia. Esto es,
8:53yo reconozco que ese riesgo está y no lo
8:55voy a poder hacer desaparecer,
8:57pero por lo tanto,
8:59voy a tener un plan de contingencia para
9:01mitigarlo, resolverlo, sortear ese
9:03obstáculo.
9:04La matriz se revisa periódicamente. Los
9:07riesgos cambian de nivel y pueden
9:08aparecer nuevos.
9:09Siempre, por un problema de definición,
9:12los riesgos pueden ser pueden aparecer
9:14sin haber sido detectados. Acciones
9:17correctivas y mejora continua. Para cada
9:19desvío se aplica el ciclo
9:22P H V corta A. Planificar la acción
9:26correctiva con responsable y plazo, P.
9:29Hacer, implementarla, H. Verificar con
9:32indicadores si el desvío se corrigió.
9:34Recuerden que siempre hay que construir
9:35el indicador en la línea de base de
9:38corta
9:39y actuar, esto es estandarizar lo que
9:41funcionó. La acción correctiva resuelve
9:43lo ocurrido, la preventiva evita que
9:45vuelva a ocurrir. En este ejemplo que
9:47estamos observando, siempre volviendo al
9:49registro civil, vamos a ver el monitoreo
9:51del plan. En este gráfico
9:53vamos a observar, de manera simulada
9:55obviamente, las distintas instancias en
9:57las cuales se encuentra el monitoreo o
10:00con las cuales se encuentra el monitoreo
10:03entre las cuales podemos mencionar
10:05que de cinco de nueve tareas ejecutadas,
10:08esto es
10:09trámites por fallecimiento, han sido
10:11completadas. De dos a uno, la meta, esto
10:14es la meta objetivo que era pasar de dos
10:17trámites en paralelo a uno, se completó.
10:19Tiempo para habilitar la disposición, de
10:2126 a 10 horas
10:23cerca de la meta, que era ocho. Partidas
10:25sin observaciones
10:27un 91%
10:28por debajo de la meta del 95%. Se
10:31registraron cuatro desvíos
10:33atraso de sistemas por falta de ventanas
10:35de desarrollo, observaciones de
10:36cementerio fuera de CABA por
10:38desconocimiento del nuevo documento.
10:40Recuerden ustedes que
10:42una persona puede fallecer en capital y
10:44por lo tanto se registra
10:46la el el trámite de defunción en
10:48capital, pero puede ser su cuerpo
10:51inhumado o enterrado
10:53en la provincia de Buenos Aires o en
10:55cualquier otra provincia
10:57¿Qué pasa si ese cementerio de la
10:59provincia de Buenos Aires o de cualquier
11:00otra provincia por desconocimiento,
11:02porque el trámite no se informó o porque
11:05acuérdense que estamos hablando de dos
11:06jurisdicciones, rechaza el trámite o
11:09rechaza el certificado? El 9% de errores
11:11en el tipo de disposición por
11:12capacitación insuficiente. Bueno, acá
11:14estamos hablando de recursos humanos,
11:16falló la capacitación y atraso en la
11:18capacitación por coincidencia con
11:19licencias. Ahí detectamos ya, haciendo
11:21un análisis causal, que esa capacitación
11:25no fue lo suficientemente
11:27completa y efectiva para todo el
11:28personal involucrado porque había
11:30capacitadores de licencia y no fueron
11:32reemplazados o no fue tenido eso en
11:34cuenta al momento de la planificación.
11:36Cada uno tiene una causa analizada y una
11:38acción correctiva asignada. Solo efectos
11:41de mencionar una estrategia eh
11:45organizativa en el seguimiento de
11:47proyectos, vamos a mencionar el marco
11:49lógico, que es una de las metodologías
11:52más utilizadas. El marco lógico ordena
11:55el proyecto, el seguimiento del proyecto
11:56en cuatro niveles: actividades,
11:59componentes, propósito y fin.
12:02La distinción clave es que el
12:04seguimiento es continuo, acompaña la
12:06ejecución y corrige a tiempo.
12:08La evaluación es periódica y emite un
12:11juicio de valor sobre resultados y
12:12efectos. La resistencia al cambio es
12:15natural.
12:16Para que las personas se apropien del
12:18nuevo proceso, se recomiendan cuatro
12:20acciones:
12:21involucrar a los impactados desde el
12:23inicio, comunicar objetivos y beneficios
12:26con anticipación, retroalimentar, esto
12:28es, sostener espacios de intercambio y
12:31capacitar en detalle sobre las mejoras.
12:33La OCDE recomienda fortalecer el
12:35liderazgo y las capacidades del servicio
12:37público como condición para sostener las
12:39reformas. Informe de resultados, el
12:42entregable final de la etapa cuatro.
12:44Documenta seis puntos: tareas realizadas
12:47y su estado respecto al plan, errores
12:49detectados, causas analizadas por
12:51factor,
12:52acciones correctivas, hallazgos de la
12:55implementación y estado actualizado del
12:57plan con indicadores. Se presenta en el
12:59campo virtual en PDF. Ejemplo, informe
13:03de resultados. En este caso, cinco de
13:05nuevas de nueve tareas ejecutadas, una
13:07cancelada y una nueva. Tres desvíos
13:09principales con causas identificadas y
13:11acciones definidas. Un hallazgo, la
13:13partida con intervención judicial debe
13:15restringir la cremación.
13:17Las cocherías son canal clave de
13:19difusión. Tiempo, de 26 a 10 horas, un
13:22solo trámite en la sede piloto. Estas
13:23cuestiones que ustedes ven en la
13:24diapositiva refieren a un ejemplo, a un
13:27ejemplo de cómo se construye un informe
13:29de resultados.
13:31Y con esto
13:32vamos a cerrar esta primera etapa del
13:35módulo cuatro
13:36o de la etapa cuatro, antes de meternos
13:39eh en un próximo vídeo eh con el cierre
13:42del proyecto, diciendo lo siguiente, los
13:45ejemplos
13:46que hemos usado para el desarrollo de
13:49esta clase
13:50tienen que servirnos para bajar a
13:52tierra, para aterrizar los conceptos.
13:54Estos conceptos en abstracto pueden
13:57tener una determinada complejidad, pero
13:58bajados a tierra, esto es, analizados en
14:01el campo concreto del trabajo activo de
14:04los funcionarios y trabajadores del
14:07Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires,
14:08permiten pensar mejoras de proceso
14:12que puedan estar calibradas de manera
14:14tal
14:15de mitigar los riesgos y tener planes de
14:17contingencia para ello. Todo esto en
14:19base a un plan. Cerramos aquí la primera
14:21parte, nos vemos en la siguiente.

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