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Manuela D. Castilho entrevista Prof. Dr. Flaviano Quaresma — Transcript

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0:09Boa noite.
0:10>> Olá, tudo bem?
0:11>> Meu nome é Manuela, meu nome é Manuela,
0:12sou do curso de administração aqui da
0:14UCP
0:15e [roncando] eu tô fazendo um projeto
0:16que fala sobre as redes sociais na
0:19gestão das organizações.
0:20>> Ok.
0:21>> E as redes sociais elas tão muito
0:22presentes hoje em dia no nosso
0:23cotidiano, né? Então as gestões, as
0:26organizações elas usam de
0:28desses meios não só como uma forma de
0:32de divulgar os seus produtos, seus
0:34serviços, mas também na gestão própria
0:37da empresa, né? Tirando dados disso e
0:40tudo mais. Então eu tenho algumas
0:42perguntas em relação a isso e a primeira
0:44é: de que forma essas redes sociais elas
0:46podem contribuir para o relacionamento
0:48das organizações com o cliente?
0:50>> Olha, acho que é é importante a gente
0:52levar em consideração que
0:54quando a gente fala do uso
0:56eh desses ambientes digitais eh como
0:58redes sociais, qualquer uma de
1:00plataforma,
1:01eh elas não são únicas, né? Dentro de um
1:04processo de gestão,
1:06não só da relação com o cliente, em que
1:09muitas empresas fazem,
1:10mas também da relação com o consumidor,
1:13né? E com
1:15eh com as informações que ela trata
1:18dentro da própria empresa e com o
1:19consumidor.
1:20Eh então as redes sociais ou qualquer
1:23outra plataforma digital que eles
1:25trabalham,
1:26vai somar forças
1:28com aquelas
1:30ferramentas que já existem ao longo do
1:31tempo, que foi se transformando
1:33para que
1:35a gente pudesse eh considerar aí um mix
1:38de possibilidades de ferramentas.
1:41Quando a gente fala de uma
1:42>> [limpando a garganta]
1:42>> de um ambiente como esse, né?
1:44Repleto de informações, porque tem
1:46muitas informações, as ferramentas que
1:49são desenvolvidas para capturar ou
1:51coletar informações
1:53eh desses públicos, né? Essa relação,
1:56são muito úteis.
1:58E por esse motivo existem muitas
1:59empresas que se dedicam
2:01a analisar esse tipo de conteúdo, nesse
2:04tipo de retorno, devolutiva dos
2:06públicos.
2:08Eh, ela precisava usar as ferramentas de
2:10forma estratégica. Isso depende muito de
2:13como a empresa ela se vê
2:15dentro do mercado, como ela se vê em
2:18relação aos seus concorrentes.
2:20Eh,
2:21eu sempre costumo dizer que quando uma
2:23empresa decide usar a ferramenta do
2:25digital dentro do seu contexto de
2:27gestão, né? Não só da gestão
2:31institucional, mas da gestão da relação
2:33com o cliente,
2:34eh, ela tá sempre de olho no seu
2:36concorrente.
2:38O concorrente tá lá? O público tá lá? O
2:40público alvo está nesse lugar? Se tá
2:42nesse lugar, então por que não investir
2:45eh,
2:46nessas ferramentas para que
2:48ela consiga
2:51contribuir para o contexto da gestão.
2:54Eu acho que é é por esse caminho que a
2:55gente pode pensar aí na contribuição
2:59eh, das redes sociais com esse
3:00propósito.
3:01>> Sim.
3:02E como as redes as redes sociais elas
3:04podem influenciar a imagem e a reputação
3:06de uma organização?
3:08>> Muita coisa. Se a gente considera que
3:11o ambiente digital é um dos ambientes
3:14vinculado a ferramentas de comunicação,
3:17então, nesse ambiente eu também preciso
3:20ter uma boa imagem,
3:21né?
3:22E se, eh, os meus concorrentes estão
3:24presentes nesse lugar
3:26e eles já fazem um trabalho, né, de,
3:29eh, de relação com o público alvo, não
3:31só aquele que eu que é o público alvo
3:34definido, mas as adjacências do público
3:37estão presentes nesse lugar e são
3:38potenciais consumidores,
3:40eh, então a imagem que eu preciso
3:42construir da minha empresa nesse lugar
3:44também tem um peso tanto quanto, não é,
3:49parecido, igual, semelhante,
3:51eh, ou mais, né,
3:52do que nos ambientes comuns da relação
3:55com o consumidor. Então, eu tenho sempre
3:57que trabalhar a imagem da empresa
4:00levando em consideração esses locais
4:02onde o público alvo está.
4:04Então é essencial que
4:06eh, elas sejam ferramentas importantes
4:08dentro com esse propósito.
4:10>> Sim, sim.
4:11E quais são os principais desafios que
4:12as empresas enfrentam ao utilizar essas
4:14redes sociais como ferramentas de
4:16gestão?
4:17>> Primeiro, saber como gerir essas
4:20ferramentas.
4:22Segundo, tratar a o contexto da
4:24comunicação de forma profissional.
4:26Eu não posso colocar pessoas
4:27desqualificadas, que não tem
4:29qualificação para
4:30fazer um trabalho que é importante, né?
4:33Porque parece que quando a gente vai
4:35para o ambiente digital
4:36a coisa perde um pouco de importância,
4:39mas se a gente coloca o ambiente digital
4:41como o lugar
4:42onde equiparado, né, aos ambientes
4:45tradicionais, digamos assim,
4:47a gente vai dar mesmo, mesmo peso de
4:49importância a esse lugar. E se a gente
4:51dá importância a esse lugar tanto quanto
4:53os lugares tradicionais, então a gente
4:55precisa de equipes qualificadas para
4:57tratar a comunicação. Então não pode ser
4:59tratada de qualquer forma. Ela precisa
5:01ser tratada de forma estratégica, ela
5:03precisa ser
5:04eh, foco, né, de investimento.
5:07>> [música]
5:07>> Eh, e só assim
5:09é possível conseguir o máximo de
5:11aproveitamento
5:13eh, das devolutivas que forem acontecer,
5:16não só na parte de relacionamento com o
5:18cliente, né, digamos assim, dentro de um
5:20contexto da conversação e tal,
5:22mas também eh,
5:24com os retornos de, de leads, né, de, de
5:27compra, de adesão, enfim, aquilo que
5:29pode acontecer nesse lugar.
5:31>> Uhum.
5:33E como transformar essas informações
5:34provenientes das redes sociais em
5:36decisões organizacionais?
5:39>> Para transformar essas informações
5:41úteis, quer dizer, transformá-las em
5:44informações úteis,
5:46primeiro eu preciso saber o que é que eu
5:47vou, que tipo de ação eu vou fazer nesse
5:49lugar.
5:51Porque quando a gente decide qual tipo
5:53de
5:54atividade, né, no lugar digital, tanto
5:57no tradicional como digital,
5:59a gente também precisa prever que aquilo
6:01que eu tô fazendo tem É relação direta
6:03com os retornos que eu tô querendo.
6:06Não tem como fazer nada aleatório. Então
6:08tudo é controlado, então o controle
6:10dentro do aspecto comunicacional também
6:11é controlado.
6:13É importante que se seja seja seja
6:15feito, né? Então se eu tô no ambiente
6:17digital, se eu decido fazer algumas
6:19alguns movimentos,
6:21eu tô prevendo que esses movimentos vai
6:23me gerar algum tipo de informação.
6:26E é a partir daí que a gente começa a
6:27pensar. A gente não pensa o o
6:30a utilidade, né, dos retornos no depois.
6:34A gente pensa no processo de
6:35planejamento. É no planejamento que a
6:37gente pensa quais são os retornos, como
6:39como são as as formas de métricas que
6:41serão utilizadas, porque nada pode ser
6:44feito de forma aleatória, né, ou
6:47sem ser estratégico. Então
6:49eh a gente pensa primeiro no
6:51planejamento. Se no planejamento
6:54eu já vou determinando
6:56aquilo que precisa ser feito com base em
6:58alguns retornos que eu tô prevendo,
7:00então
7:02tenho certeza que esses retornos vão
7:04estar completamente alinhados aos
7:06objetivos que a empresa, marca
7:09eh eh esteja investindo. Então nada pode
7:13ser de forma aleatória.
7:17>> E como essas organizações elas podem
7:19utilizar as redes sociais para
7:20identificar necessidades, problemas,
7:22sugestões e oportunidades de melhoria em
7:25diferentes áreas da empresa?
7:27>> Olha, isso é que isso aí
7:30tudo o que eu falei até o momento tem
7:31uma relação direta com isso.
7:34Porque eu preciso prever quais são as
7:36ferramentas mais adequadas para cada
7:37coisa.
7:38Né? Pode ser que a ferramenta do
7:40digital, uma delas ou uma rede social ou
7:42uma plataforma específica sirva apenas
7:46para fazer com que o meu cliente, ele
7:48tenha informação sobre os meus produtos.
7:51E se a gente tiver trabalhando no
7:53formato da ideia do funil, né, a gente
7:55vai determinando o que qual o papel de
7:58cada ferramenta de comunicação nesse
7:59processo.
8:01E só assim eu consigo visualizar, né,
8:05esse cenário, esse ambiente, as
8:07ferramentas que estão à disposição
8:10e qual a função de cada ferramenta nesse
8:12processo.
8:13Então, depende como a empresa lá, ela
8:16vai trabalhar,
8:17depende qual equipe profissional vai tá
8:19trabalhando com ela pra verificar, né, o
8:21olhar de forma mais, digamos, holística
8:24a a presença dela nesse lugar e como
8:27eles vão usar de forma estratégica cada
8:29ferramenta de acordo com os objetivos
8:31que a empresa ela for traçando no
8:33processo, né?
8:35É, no processo de,
8:37é, de vida, né, dessa empresa, desse
8:39negócio nesse lugar.
8:41>> Sim.
8:42Então, pensando numa situação
8:43imaginária, né, uma organização que ela
8:46recebe pelas redes sociais reclamações
8:48sobre os produtos, sugestões de
8:50melhoria, dúvidas dos clientes,
8:52comentários sobre os atendimentos, tudo
8:53mais, como essa organização ela poderia
8:55transformar essas informações em ações
8:58diferentes, é, em ações pra diferentes
8:59áreas da empresa
9:01e poderia explicar quais são as, quais
9:03seriam as etapas desse processo, desse
9:05monitoramento das manifestações até a
9:08avaliação de resultados?
9:10>> Olha, a gente costuma, as empresas
9:12costumam,
9:14é, avaliar essa questão
9:17de forma estratégica, mais uma vez.
9:19Por que que eu tô dizendo isso?
9:21Porque
9:22a rede social ou uma plataforma
9:24específica, ela não pode ser um lugar
9:26onde tudo aconteça.
9:29Eu não posso imaginar que, por exemplo,
9:31uma conta, minha conta, a conta do
9:33Instagram da empresa, ela sirva tanto
9:35pra vender, quanto pra reclamação,
9:38quanto pra, não pode ser assim.
9:40Se a gente levar em consideração que, se
9:42eu deixar evidente pro meu consumidor,
9:44pro meu consumidor
9:46onde ele deva ir
9:48toda vez que ele tem uma necessidade,
9:51fica muito mais fácil eu gerenciar
9:54esses processos.
9:55>> Uhum.
9:56>> Do que, imagina que eu tivesse, se eu
9:58tiver que mobilizar várias equipes pra
10:01tratar do Instagram, é impossível.
10:04Então, preciso determinar se o Instagram
10:06é o lugar de reclamação.
10:08>> Uhum.
10:08>> Eu preciso informar o meu consumidor se
10:11o Instagram é o lugar dele apenas ter
10:13conhecimento sobre os meus produtos ou
10:15se é o lugar onde ele deva, né,
10:17reclamar, onde ele deva fazer algum tipo
10:19de relação com a empresa.
10:21>> Uhum.
10:22>> Quando o consumidor não sabe, ele vai
10:24sim entrar em todas as plataformas de
10:27comunicação da empresa, porque nada
10:30disso foi informado a ele.
10:31>> Uhum.
10:32>> E isso
10:33a gente leva tem que levar em
10:34consideração que isso é uma forma de
10:36organizar o processo comunicacional da
10:39própria empresa.
10:40Então se eu determino que o Instagram é
10:42o lugar onde eu vou apenas informar o
10:45meu consumidor, então eu tenho que
10:46pensar numa estratégia de planejamento
10:48de postagens, enfim, que leve em
10:51consideração isso, esse fator. Ó, o
10:53Instagram serve apenas para informar o
10:55meu consumidor sobre os meus produtos.
10:58Lá eu não lido com ele para tratar de
11:00reclamações.
11:01>> Uhum.
11:01>> Por quê? E aí, né, por quê? Porque senão
11:04eu preciso mobilizar várias frentes de
11:06trabalho numa única ferramenta.
11:08Eu preciso ser eficiente na comunicação.
11:11Muitas marcas não estão sendo eficientes
11:14na comunicação porque acabam
11:16embaralhando todos os processos
11:19de acordo com as ferramentas que estão
11:20disponíveis, né?
11:22Então quando eu decido
11:24qual o lugar e que lugar é esse em que
11:26as pessoas vão estar presentes e o que
11:28que elas vão fazer lá,
11:29é, eu tenho um controle maior sobre os
11:32processos. Acho que é por esse caminho
11:34que é preciso
11:35é,
11:37ser criado, né?
11:38>> Uhum. Aí vem monitorando, separando as
11:40coisas, cada problema.
11:42>> Cada problema em cada lugar,
11:44cada cada necessidade do seu consumidor
11:47em cada lugar.
11:48>> Uhum.
11:48>> É, então a gente costuma dizer que se
11:50você escolhe
11:52determinadas ferramentas ou ambientes
11:54digitais, eles não podem ser lugares
11:57aleatórios.
11:58Ah, OK, o teu público está lá, beleza,
12:00mas eu preciso determinar
12:01o que que ele vai fazer lá.
12:03O que que esse público o meu público
12:05está lá, presente no Instagram.
12:07Eu quero que o Instagram seja
12:09usado para quê? Por esse consumidor.
12:12Entende? Então quando eu organizo esses
12:14fluxos,
12:16eu tenho controle sobre as informações
12:18que são geradas por ele.
12:20E eu também eu tenho
12:21>> claro também.
12:22>> também mais mais fácil eu monitorar
12:26o tipo de informação gerada por cada
12:28ferramenta.
12:29>> Uhum.
12:30>> É por isso que a minha.
12:31>> Sim. Muito obrigada, professor.
12:33>> Por nada.

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