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L’ALIÉNATION au travail : l'art d'OBÉIR sans COMPRENDRE - PARTIE 2 - Documentaire Complet - Y2 — Transcript

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0:19[Musique]
0:28Nous avons passé de années ici à l'ouest
0:31de Paris dans le quartier de la défense,
0:36le plus grand bassin d'emploi de service
0:38de toute l'Europe.
0:41Les salariés de la défense sont comme
0:43les trois/4 des Français, employés
0:45d'entreprise de services.
0:49Et comme depuis des années, on nous
0:51parle de crise du travail, de mutation
0:53accélérée et de compétition mondiale,
0:55nous savions qu'ici à la Défense, nous
0:58serions au première loge.
1:03Ne restez plus qu'à trouver une
1:05entreprise qui accepte qu'on l'observe.
1:07Nous la voulions normale, semblable aux
1:10autres.
1:12Et puis un dirigeant nous a donné
1:14rendez-vous un dimanche.
1:18Qu'est-ce qu'on peut faire un dimanche
1:19soir au siège d'une grande boîte ?
1:223 4
1:23Nous sommes les meilleurs.
1:25Ouais.
1:26Super.
1:27Détendez les muscles de vos bras.
1:32Laissez aller vos bras.
1:35vos mains.
1:37Détendez tous les muscles qui
1:40soutiennent votre cage thoracique.
1:42Tout votre corps
1:45et relâchez.
1:47Faites un mouvement de bascule avant
1:49arrière avec vos pieds.
1:52[Applaudissements]
1:54Salut.
1:56Tu vas bien mon ami ?
1:57Ça va forme ?
1:57Oui.
2:00Allez, c'est parti. Voilà. Allez, on y
2:01va. Alors là, ça va là ? Ça c'est bien
2:03là.
2:05Ouais ouais, je suis bien entouré. Oui,
2:06j'ai une équipe de champions. Alors ça
2:08c'est le mot anglais encore une fois de
2:09champions mais sont vraiment des
2:11champions parce que bon là on est un peu
2:13tendu sur le moment mais ça s'est
2:15vraiment super bien passé.
2:17Dans la nuit les cadres avaient réussi
2:19l'installation du nouveau logiciel de
2:21l'entreprise sans bug apparent.
2:24Une charrette tous ensemble
2:27crevé mais heureux. Ils avaient le
2:29sentiment d'avoir bien bossé. Ouais mais
2:31là ça fait 3 jours que j'ai pas dormi.
2:33Donc
2:33alors par contre il va vous donner une
2:35heure de de passage.
2:36Je vais prendre avec vous l'emprinte
2:37dont je vous parlais pour la carte
2:39bleue. Vous l'avez avec vous monsieur ?
2:42Je vais prendre l'emprin de carte bleue.
2:43À la direction des ressources humaines.
2:45Olivier osé cadre du service des
2:48formations organiser les séances de
2:49récupération.
2:50Moment difficile on a besoin d'un esprit
2:52d'équipe. C'est quelque chose qu'on
2:53rencontre dans les équipes de football
2:55dans les équipes de rugby. On va scander
2:57des slogans qui nous font du bien.
2:59D'accord ? tous ensemble ça peut donner
3:01ceci 3 4
3:03car rép car r place
3:21le client volant il est venu faire
3:22remplacer son paris cassé juste avant de
3:24partir en vacances il m'a dit qu'il
3:26pouvait pas partir comme ça c'est son
3:27assureur qui lui a conseillé d'aller
3:28chez Carglace son Rendez-vous, il l'a eu
3:30dans les 48 he chez Carglace, on a plus
3:32de 200000 parises en stock. 200000. On
3:34est le spécialiste ici. On lui a changé
3:36son parise. Ce qu'il a bluffé, c'est
3:38qu'on soit allé si vite et il peut
3:40partir tranquille. Carglace répare
3:43carglace remplace.
3:48Carglace n'est pas un petit garagiste de
3:50quartier. C'est la filiale d'un groupe
3:52mondial.
3:5419500 salariés qui n'ont aucune
3:56activité.
3:58remplacer des par-brises.
4:01Dans 28 pays, les ouvriers de
4:03l'entreprise remplacent un vitrage
4:05automobile toutes les 4 secondes.
4:09Nous sommes dans le neck plus ultra des
4:11sociétés de service.
4:13Leader sur son marché, Carglace s'appuie
4:15sur une organisation à flux tendu,
4:18extraordinairement rentable, totalement
4:20standardisé.
4:24Au sommet de la filiale française, cet
4:26ancien directeur des ressources
4:28humaines, aujourd'hui directeur général,
4:30Éric Gérard.
4:32Moi, mon rêve, c'est lorsque je discute
4:34avec des amis ou que des amis discutent
4:37entre eux, quand ils parlent de service,
4:39que lundi par exemple, "J'ai été servi
4:41par telle entreprise", c'était
4:42absolument brillant, que son
4:44interlocuteur, son ami lui dise "Ah oui,
4:46mais non, euh, si tu avais été chez
4:49Carglace, tu aurais vu à quel point le
4:50service est exceptionnel." Et donc
4:53véritablement pour moi la chose la plus
4:55importante c'est de faire en sorte que
4:56Carlas devienne une référence en matière
4:58de service que ça dépasse même
4:59l'environnement de du bri de glace. Le
5:02bruit de glace c'est je veux pas dire un
5:03épiphénomène mais c'est c'est c'est le
5:05point d'entrée. Ce que nous souhaitons,
5:07c'est que Carglace soit une référence en
5:09matière de service.
5:11La direction siège au sommet.
5:14Un étage en dessous au deuxième les
5:17cadres qui organisent, supervisent,
5:21améliorent en permanence l'efficacité de
5:23la machine.
5:26Au premier, les employés, ceux qui
5:28réceptionnent les clients. Des milliers
5:31d'automobilistes au téléphone énervés
5:33face à leur voiture cassée à la
5:35recherche d'un garage en urgence.
5:38Le call center est le centre névralgique
5:40de l'entreprise.
5:41Je vais prendre le numéro de série du
5:43véhicule qui est sur la carte grise.
5:44C'est marque votre voiture quand un
5:46client appelle évidemment la première
5:47chose qu'il attend c'est un rendez-vous
5:48et le plus vite possible. Donc ça c'est
5:50la première chose qu'on doit faire mais
5:52après une fois qu'il arrive dans le
5:53centre ou bien qu'on vient à faire un à
5:55la prestation chez lui en service à
5:57domicile, il faut qu'il ressorte et que
5:58ça soit waou et tous les jours on se
6:01concentre pour que ça soit waou. Voilà,
6:03je crois que c'est ça qui fait qu'une
6:04entreprise progresse et et c'est ça qui
6:06fait que une personne satisfaite chez
6:08nous, on sait va en parler en moyenne à
6:1015 personnes autour d'elle. Donc on a
6:11tout intérêt à ce que ça soit très très
6:13waou.
6:13Alors vous avez combien de places au
6:15niveau du véhicule ? Votre véhicule
6:17serait près à 17h. Donc je vous donner
6:18l'adresse du centre carage de Borbresse.
6:21Les téléopérateurs ont 8 minutes pour
6:23trouver une solution. Un rendez-vous
6:25dans les 48 heures dans un centre de
6:27réparation qui dispose du bon par-brise
6:30parmi les 200000 référencés.
6:33Carglace a ouvert 220 centres de
6:35réparation dans toute la France. Des
6:37ateliers stratégiquement implantés là où
6:40le maximum de clients peuvent converger
6:44à la périphérie des agglomérations entre
6:46les centresvilles et les grands axes
6:48routiers.
6:53Bonjour Cé.
6:58Salut Nicolas. Alors la forme ? Ah benah
7:00vous êtes déjà sur le pont messieurs.
7:01Bonjour.
7:03Comment ça se passe ? Ben ce matin ça
7:05va.
7:06Ouais
7:06ça se passe bien. Tout va bien. Bonjour.
7:10Ça va ?
7:10Oui
7:12bonjour.
7:13Comment ça se passe ce matin ? Alors
7:14ça se passe bien.
7:15Ça se passe bien ?
7:16Ouais ouais ou ça se passe ?
7:17Donc monsieur mes collègues
7:18interviendront donc cet après-midi entre
7:2014h et 18h à 24 avenue des Morot à la
7:22sociétéopard pour la Citroëne C3
7:24déflecteur avant droit.
7:26Merci monsieur Martin votre confiance.
7:28Au revoir.
7:29Vous avez vu ici c'est quasiment tout
7:30rempli hein. Tout le monde est là et à
7:32Poitier aussi. Donc on doit avoir pas
7:34loin de 200 personnes connectées sur le
7:35système actuellement.
7:37Bonjour. pour traiter 7000 appels. Un
7:40lundi, généralement
7:42sur la journée, on a
7:44[Musique]
7:45180 personnes.
7:47Si nos salariés ne sont pas dans un
7:49environnement qui les mettent dans les
7:51meilleures conditions, comment
7:53peuvent-ils délibérément, foncièrement
7:56délivrer un service qui sera
7:58exceptionnel et qui fera que nous sommes
7:59une référence ? Et on a une stratégie
8:02qui est très clairement affichée et que
8:03nous voulons avoir des salariés fiers,
8:05heureux et efficaces. Première étape,
8:08c'est la motivation. Il faut les
8:10motiver. Il faut que l'équipe soit
8:11motivée.
8:12C'est assez répétitif mais en même
8:13temps, on a des ce qui interessant dans
8:15le travail, c'est qu'on a des challenges
8:16pour nous nous motiver.
8:19Bah a priori c'est Franck
8:21et lui dit être le meilleur chargé de
8:23clientèle.
8:25C'est Anthony un technicien et pareil en
8:28fait là c'est un challenge pour air le
8:30meilleur chargé d'assistance et le
8:32meilleur technicien. Pareil, ils sont
8:34quelques-uns à concourir pour avoir de
8:36très jolis lot.
8:37Ça motive tout le monde je pense he
8:39avoir un petit peu d'argent plus sur son
8:40salaire ça ne fait que motiver les gens.
8:43C'est comme ça qu'on les rend
8:44performants.
8:45Ouais Axel ?
8:46Oui.
8:46Ouais c'est Sopian ou
8:48excuse-moi j'étais un petit peu débordé
8:49tout à l'heure.
8:50Bon là ça commence à être un peu chaud
8:51hein.
8:53On a 18 appels en attente.
8:55Oui 10 clients aiment pas attendre.
8:58C'est-à-dire qu'au bout d'une minute
8:59minute. 1 minute 30 ils vont ils vont
9:02raccrocher. C'est ça qu'on va suivre.
9:04Les primes chargé d'assistance. dépend
9:06en grande partie de leur capacité à
9:08capturer ce client. Le client m'appelle
9:10Charb de Glace. Je suis capable de lui
9:12planifier un rendez-vous et ce
9:13rendez-vous est facturé.
9:14Merci à vous et bonne journée. Au
9:15revoir.
9:15C'est ça pour nous plus important
9:16puisque c'est le cœur du business.
9:19Donc comme vous voyez ici, je vois tous
9:21les chargés d'assistance. Donc là je
9:23sais s'ils sont en ligne, s'ils sont pas
9:25en ligne, voyez, c'est représenté par
9:26des petits téléphones. Donc de couleurs
9:27vertes, c'est quand ils sont en ligne,
9:28de couleur rose, c'est quand ils sont
9:30pas en ligne. Donc depuis que moi je
9:31suis coordinateur plateau, bah j'ai
9:33inventé bah un système de pause en fait
9:35qui est chargé appuie sur un bouton pour
9:36faire leur demande et puis bah
9:38automatiquement moi ça me l'a ça me
9:41l'affiche et puis après je peux valider.
9:43Donc ça c'est valable sur les deux
9:44plateformes. C'estàd que là j'ai les les
9:46chargés de courbe voie et je peux avoir
9:48aussi les chargés de poitier. Donc je
9:50peux aussi attribuer les poses au chargé
9:51de poitier à distance.
9:54Vous voulez un café ? Donc là, il y a le
9:57petit récapitulatif qui me dit combien
9:58de temps donc ils ont pris leur pause.
10:00Ça le cumule du temps de pause, hein.
10:02Donc c'est 15 minutes le matin, 15
10:03minutes après-midi. Donc il doit pas
10:04dépasser 30 minutes. Et puis après il
10:06m'indique à quelle heure exactement il a
10:08pris sa pause, la durée de la première,
10:10la durée de la deuxè, à quelle heure il
10:12me l'a demandé et à quelle heure moi je
10:13lui accordé. Donc là, vous voyez sur
10:15cours de voie, voici les abus. Donc là,
10:17on en avait
10:19avait six.
10:24J'ai marque de flair en Normandie.
10:26Ça en rentrant dans l'entreprise, je me
10:27suis fait des nouveaux amis comme je
10:28connaissais personne quoi.
10:30Et donc on est content de venir
10:31travailler aussi pour voir ses amis,
10:33prendre de ses nouvelles et tout ça
10:34quoi, parler avec eux quoi.
10:38Pour qu'ils soient heureux, bah il faut
10:39qu'ils aient des patrons qui les
10:40écoutent, qui les respectent, qui leur
10:43donnent une vision. Faut qu'il sache où
10:45ils vont aller. Il faut un patron qui
10:47soit capable de les comprendre, qui soit
10:49capable de les développer, qui soit
10:51capable de les pousser, qui soit capable
10:53de les coacher, c'est-à-dire de leur
10:54dire quand ça va ou quand ça va pas et
10:56qu'il soit capable de faire en sorte
10:57qu'ils se développent sur leur propre
10:59force. En fait, c'est véritablement,
11:03entre guillemets l'idéal vers lequel on
11:05essaie de tendre.
11:08De quel idéal Éric Girard nous
11:09parle-t-il ? celui d'une entreprise qui
11:13accomplit un miracle en combinant
11:15productivité maximale et bonheur pour
11:17tous.
11:20Au centre d'appel pour les salariés, le
11:23travail est à flux tendu, répétitif,
11:27difficile de leur offrir l'idéal.
11:31Et notre vision, c'est devenir en fait
11:33un choix naturel. Alors quand on a dit
11:36encore une fois qu'on voulait devenir le
11:38choix naturel, c'est quelque chose qui
11:40peut faire sourire. Mais le choix
11:41naturel c'est j'aurais tendance à dire
11:43est-ce que vous connaissez une marque
11:44qui est un choix naturel ? Est-ce que
11:45Coca-Cola est un choix naturel ? Est-ce
11:47que Dary est un choix naturel ? Est-ce
11:48que nous on veut être un choix naturel ?
11:50On veut être un choix naturel en tout
11:51cas dans notre domaine qui est celui du
11:54bri de glace.
11:58Bienvenue dans une zone de choix
11:59naturel, une de ces multiples zones
12:02d'activité commerciales qui encadrent
12:04les abords de nos villes.
12:06Partout dans le pays, les mêmes
12:08enseignes, des employés qui se
12:10ressemblent, qui vous adressent la
12:12parole de la même manière.
12:15Chaîne de restaurant, magasin de la
12:17grande distribution,
12:19enseigne du secteur automobile ou
12:22boutique de jouets pour enfants,
12:24des entreprises de services.
12:27Un secteur qui a connu en un demi-siècle
12:30quatre évolutions.
12:34Dans les années 50, le service était peu
12:36différencié. À l'époque, à la poste
12:39comme à la banque, c'était à l'usager de
12:41s'adapter.
12:44Avec les 30 glorieuses et l'avèement de
12:46la consommation de masse, le début des
12:48années 70 voit les entreprises de
12:50services changer. On crée des segments
12:53de clientèle, des cibles, la ménagère de
12:56moins de 50 ans, les cadres supéiores.
13:02Dans les années 80, sur des marchés
13:04saturés, la chasse au consommateurs
13:06explose. Les marketeurs communiquent
13:08désormais sur la satisfaction des
13:10clients. Ici, un seul slogan, tout moins
13:13cher, même l'essence que l'on vend à la
13:15sortie d'un parking de plus de 3000
13:17places.
13:18Qualité et productivité deviennent les
13:20maîtres mots et cela au nom du client
13:23roi. À l'approche du 21e siècle, la 4e
13:27évolution est en marche.
13:30Les entreprises sont désormais
13:32mondialisées. Les sociétés de services
13:34ont des millions de clients auxquels
13:36elles vendent le même produit avec des
13:39salariés dont on exige qu'ils fassent
13:40comme s'il s'agissait d'un service
13:42exclusif personnalisé.
13:45Pour les salariés, comment concilier
13:47cette contradiction ? Faire du standard
13:51tout en s'adaptant à chaque individu.
13:58Moi le matin, quand faut que j'aille
14:00travailler chez Carglace, je me mets
14:02dans une une autre peau, enfin où je
14:05sais pas, j'essaie de j'arrive dans une
14:07dans une boîte où je sais que je vais
14:09faire un un boulot très automatique et
14:12très répétitif.
14:14Donc je mets entre guillemets mon
14:15cerveau entre parentelles. Je ne
14:16réfléchis pas. J'y vais sans réfléchir.
14:18Je travaille sans réfléchir.
14:21Pour pouvoir tenir, il faut mettre un
14:23mouchoir sur sa fierté. supporter la
14:24manière dont on te traite parce que on
14:26te fait bien sentir quand tu travailles
14:28dans un call center que tu n'es pas
14:30grand-chose.
14:33On arrive pour commencer notre journée
14:34de travail, faut qu'on se logue et dès
14:37qu'on se log sur notre ordinateur donc
14:38il y a l'heure qui s'affiche, il faut
14:39absolument ne pas être en retard et se
14:41loguer à la bonne heure. C'est une
14:43minute près, il y en a certains qui un
14:45certain superviseur après qui
14:46qui viennent te voir parce que tu as une
14:48minute de retard.
14:50Allô madame super.
14:52Oui, merci d'être patienté. Donc mais il
14:53y a pas de souci pour demain.
14:55Tu as un script tu dois coller
14:58en permanence. Au début, on essaie de le
15:00faire parce qu'on connaît pas le temps
15:01de s'adapter et cetera. C'est ce qu'on
15:02fait. Mais mais je pense que tout être
15:05humain consciemment quand on reste 10h
15:06au téléphone à répondre à des clients,
15:08on peut pas toutes les 5 minutes répéter
15:10exactement le même le même speech.
15:11Enfin, on devient robot, on devient fou.
15:12Enfin, c'est c'est pas possible.
15:14Tu as des des phrases des locutions.
15:18Carglace vous remercie de votre appel.
15:19C'est Carglace qui vous remercie de
15:20votre appel. Je vous souhaite une
15:21excellente journée.
15:22C'est comme si tu te gommais toi-même de
15:25et tu te remplaçais par Car. Ça te
15:26ramène à ton statut de robot parlant. Je
15:29vous en prie. Au revoir.
15:30Concrètement, c'est pas vraiment un
15:31travail humain dans le sens où la
15:33personne au téléphone, on la voit pas,
15:34elle nous voit pas. Que ça soit nous ou
15:36quelqu'un d'autre, ça revienne
15:36exactement au même. Pour nous, que ça
15:38soit ce client-là ou un autre, ça
15:39revient au même. On est complètement
15:41dans un monde invisible d'anonymat
15:43total. ça marche comme ça. Donc tu
15:44arrives, tu réfléchis pas, tu fais ton
15:45boulot, tu attends la fin de ta journée
15:47et une fois que tu sors de la boîte, bah
15:48tu redeviens toi.
15:51Enfin, c'est c'est pour ça que moi je
15:52pense faut ce genre de travail, il faut
15:53justement pas s'impliquer pour pas
15:55souffrir parce que si tu commences à
15:56t'impliquer émotionnellement en disant
15:58que la personne que tu as enfin au bout
15:59du lig, elle te parle à toi
16:01personnellement. Si elle te remercie,
16:02c'est toi. Donc à ce moment-là, tu vas
16:03être content, tu auras passé une bonne
16:04journée. Si elle t'insulte, tu vas
16:06pleurer parce que tu te sens offensé.
16:08Enfin, tu t'en sors pas, je pense en
16:10traitant 50 ou 70 appels par jour. Si tu
16:12le prends de manière personnelle, c'est
16:14ingérable. Tu vas
16:17soit vous recevoir à l'appeler un
16:19service qualité qui écoute à haute
16:20fréquence les appels déchargés et qui
16:23traque comme ça. La petite bête. Bon, on
16:24nous dit que c'est pour nous améliorer
16:25et cetera mais où est l'amélioration ?
16:27Alors, qu'est-ce que tu penses de ta
16:28prestation d'après toi ? Oui, donc j'ai
16:31fait tout tout ce qu'il fallait. J'ai
16:33tout tout demandé.
16:34Je vais vous demander quelques
16:35informations au niveau de votre
16:36assurance. Et effectivement, on doit
16:38dire ce qu'on a bien fait et ce qu'on a
16:40oublié de faire et ce qu'on pourrait
16:41améliorer.
16:42J'ai dû oublier quelque chose mais
16:44apparemment j'ai tout dit.
16:46Ouais.
16:47J'ai été directive auprès du client et
16:50et donc ça c'est enfin déjà c'est faussé
16:52à la base sachant qu'on a un script et
16:54voilà. Enfin on est on n'est pas bête,
16:55il faut suivre le script, d'accord mais
16:57effectivement après tu négocies avec ton
16:59superviseur en disant effectivement j'ai
17:00pas dit ça parce que le contexte s
17:02prêtait pas. Et ton superviseur va dire
17:03"Oui mais c'est le script." C'est
17:05toujours ça la réponse chez Car c'est
17:06c'est le script. C'est le script, il
17:07faut faire le script. Il y a aucune
17:09valeur à savoir répéter ce qu'on demande
17:11de dire.
17:12J'ai juste un petit détail à ajouter,
17:14c'est que tu a beaucoup tic de langage
17:16et le tic OK faut l'effacer.
17:22Le travail n'est plus un service qu'on
17:23rend mais une tâche qu'on exécute.
17:27C'est un sentiment de frustration énorme
17:28pour les salariés. Une des principales
17:31causes de démission.
17:33Or, le turnover coûte très cher aux
17:35employeurs. Formation, adaptation, c'est
17:38long et coûteux.
17:42Voilà pourquoi la sélection à l'embauche
17:43répond à des critères très particuliers.
17:46Trouver les individus qui n'auront pas
17:48d'autre choix que se soumettre.
17:50Un profil qui n'a rien d'évident.
17:53Pour les recruteurs, c'est un travail
17:55sans il soit dans les deux sens. Chez
17:57Carglace, il y a un mot d'or, c'est
17:59donnant donnant.
18:01On va vous donner un emploi, des
18:03conditions de travail
18:06meilleure qualité possible, mais il faut
18:08aussi que vous respectiez les
18:09engagements,
18:11les valeurs de l'entreprise et puis bah
18:13l'exigences concernant le la relation
18:15client.
18:16C'est-à-dire qu'on veut que chaque
18:18client qui soit en contact avec Carglace
18:20se dise "Waouh, j'ai eu une expérience
18:23exceptionnelle. Je m'attendais pas en
18:25contactant une entreprise comme Carglace
18:26à à vivre ce niveau de proximité, ce
18:29niveau de qualité de service. L'accueil
18:31téléphonique, souvent on dit c'est la
18:33première impression qui compte hein,
18:35mais c'est vous qui allez construire
18:36cette première impression. Donc c'est
18:37pour ça que votre rôle il est
18:38fondamental dans la construction, dans
18:41l'atteinte de la stratégie de carglace.
18:43Avoir des salariés qui sont fiers, qui
18:45sont contents, qui aiment ce qu'ils
18:46font, qui sont dans un bon
18:47environnement. On sait que c'est un
18:49moyen indispensable pour atteindre notre
18:52stratégie finale, donc de devenir la
18:53référence du service au client. On va
18:56parler de la rémunération.
18:58Donc 1268 € brut plus les primes. Euh on
19:03vous demande d'être disponible un samedi
19:06sur 3, un samedi sur 4 et puis après sur
19:09une amplitude qui va de 7h à 20h avec
19:11trois plannings euh au cours de l'année
19:14différent au cours de l'année. OK, c'est
19:17clair, c'est conforme à ce que vous
19:19aviez en tête. Tout le monde tout le
19:21monde reste là pour la suite ou il y en
19:24a qui vous êtes
19:26la technique de sélection va maintenant
19:27s'appuyer sur un jeu
19:30en train de boire manger voilà c'est
19:32voilà c'est entre vous décidez
19:34l'organisation du voyage. L'exercice va
19:36se faire
19:37les six chômeurs doivent simuler un
19:39groupe d'amis chacun doit convaincre les
19:41autres d'une destination de vacances
19:43avec un budget précis.
19:47Moi, j'avais envie de partir en Espagne
19:49cet été parce que il y a plein de trucs
19:52à faire, pas mal de monuments qui sont
19:54intéressant.
19:56Bah, ça permet de partir cher, on a des
19:58petits budgets. Donc, je vous propose
20:01l'Espagne. On peut prendre le bus
20:02là-bas, les transports en commun, il y a
20:04pas de souci.
20:06Moi personnellement, je pense que c'est
20:07à peu près pareil pour vous. Vous avez
20:08450 € pour une semaine.
20:11En même temps, l'hôtel c'est sympa, mais
20:13la chambre d'utre, je pense c'est plus
20:14convivial aussi. Ça nous permettrait
20:16d'être plus tous ensemble réunis. On
20:18pourrait partir aux Antilles.
20:20450 € de budget pour les Antilles déjà
20:22avec le billet d'avion. C'est un peu
20:24tordin toutes les deux en fait. Tu veux
20:27partir en Espagne donc une nouvelle
20:28culture, tu disposes d'un budget de 1200
20:30€. Moi, je vous propose de l'asil donc
20:33profitez de la culture espagnole et de
20:36la farnieté donc du voyage du soleil.
20:38Vous aimez tous le soleil ici ? Non. La
20:39crois non c'est trop cher.
20:43Mais tuas une croisière, il y a l'hôtel.
20:45Marseille Marseille mais j'ai déjà été
20:47déjà
20:50que je vous propose mo c'est la
20:51Thaïlande. C'est
20:52sympa
20:54600 € si on fait 600 €
20:56Ah 600 €
20:57600 € pour la Thaïland
21:01avec mon budget avec mon budget tout le
21:02monde ici peut le payer.
21:04Voilà c'est au niveau du prix
21:06apparemment faut se mettre d'accord sur
21:07un prix. Il est vrai qu'il nous propose
21:09la Twan à 600 €. Ça reste très proche de
21:12ton budget.
21:13Ça reste très proche de ton budget et je
21:15pense que c'est peut-être le plus
21:16raisonnable.
21:17Très bien. Merci.
21:20Ce que je vais vous demander, c'est
21:22individuellement comment vous avez
21:23ressenti l'exercice, qu'est-ce que vous
21:25avez pensé de votre prestation et
21:27qu'est-ce que vous avez pensé de la
21:28prestation de vos voisins ? Je pense que
21:30j'aurais dû m'imposer dès le départ mais
21:33en même temps c'était pas dans mon
21:35optique. Étant donné qu'on était un
21:36groupe, je voulais d'abord entendre les
21:37opinions de tout le monde. Mais
21:39il y avait l'hôtel, la croisière, c'est
21:40vrai que j'aurais dû m'imposer plus sur
21:42la croisière. Je crois c'était le plus
21:44important.
21:45Alors moi je trouve que j'ai été j'ai
21:47voulu être convaincante à tout prix que
21:50j'ai pas essayé j'ai pas même pas essayé
21:52d'écouter les autres.
21:55J'ai foncé à fond. J'ai voulu j'ai été
21:58convaincence à tout prix. sans enfin
22:01c'était pas construit le j'ai essayé de
22:03sortir des arguments mais j'avais pas
22:05une démarche construite.
22:07Qu'est-ce que vous pensez de la
22:08prestation de Manon ?
22:11Euh je pense qu'elle est assez bien elle
22:13est assez bien intervenue dans le
22:14groupe. Elle a elle a su imposer
22:16justement son
22:18elle elle a vu l'avantage de son prix
22:20donc elle a su elle a su faire valoir
22:23l'avantage de de sa fiche.
22:25Qu'est-ce que vous pensez de la
22:25prestation de Catherine ?
22:31bien mais
22:34je l'ai pas assez entendu quoi sur la la
22:37Croatie. Désolé, je suis désolé mais
22:41peut-être que je prenais trop la parole.
22:43Peut-être qu'on aurait dû le laisser un
22:45petit peu la parole à côté.
22:49C'était ça le but. Trouver les chômeurs
22:52qui acceptent de descendre d'autres
22:53chômeurs. La technique du maillon faible
22:57adaptée au monde de l'entreprise.
22:59On s'enrichissant.
23:00Ah bah c'est toujours
23:01à chaque fois. À chaque fois à chaque
23:03fois il y a un truc
23:05ceux pour lequel j'ai aucun doute c'est
23:07Florent.
23:07Ouais. Ouais.
23:08Btina.
23:08Bet
23:10je pense même Natacha.
23:11Natacha.
23:13Manon.
23:17Alors
23:19moi c'est le côté impulsif.
23:21J'ai peur de ça. C'est quelqu'un par
23:23contre voilà qui qui est jeune, elle
23:26pourrait s'adapter mais le côté impulsif
23:29donc c'est non.
23:30Je suis je sais franchement j'arrive pas
23:32à me décider parce que j'ai peur à un
23:33moment donné qu'elle ose la voix avec un
23:34client au téléphone et ça ça me gêne.
23:37H Sophie
23:39moi je suis je avec elle
23:41donc non
23:41l'ensemble du groupe l' quand même donné
23:43des signaux quoi
23:46quand ? Pendant ou après ?
23:47Pendant l'exercice. Pendant l'exercice.
23:48Ah ben elle s'en est pas rendu compte.
23:50pas rendu compte ça parce qu'elle était
23:51à fond dans ce
23:52elle était à fond dedans.
23:55On te demande d'aimer une entreprise qui
23:58au premier vent contraire est
23:59susceptible de te à la porte.
24:04[Musique]
24:07On t'oblige en quelque sorte à aimer ta
24:10boîte alors que une boîte n'a pas de
24:12sentiment. Une boîte elle ne t'aime pas.
24:15une société anonyme, je veux dire, c'est
24:17dans le nom et anonyme la société tout
24:18le monde est anonyme là-dedans, on veut
24:20t'obliger à l'aimer.
24:25Puis bon, on a quand même beaucoup
24:26d'appels en attente ce matin, mais là
24:28c'est ça chauffe là.
24:32Mais bon, en tout cas, il y a pas de
24:33problème majeur.
24:35C'est bon
24:38qu'on est persuadé qu'un mauvais climat
24:40de travail génère de mauvaise
24:42performance.
24:43Qu'est-ce qui va faire la différence
24:44entre une entreprise qui réussit
24:46excellemment bien et une entreprise qui
24:48réussit juste normalement ? Pour moi, il
24:51y a qu'une seule différence, c'est ce
24:53sont les hommes. C'est comment le
24:55management va être capable en fait de
24:57mobiliser ses équipes pour les emmener
24:59quelque part quelque part qui va les
25:01faire vibrer. Je suis Olivier.
25:04[Applaudissements]
25:07Je suis Guillaume.
25:07Oui Guillaume.
25:09[Applaudissements]
25:19Je suis Pascal. Oui Pascal.
25:23[Applaudissements]
25:31Après le recrutement, la formation,
25:34Olivier a mis au point un programme très
25:36psychologisant pour les futurs chefs
25:38d'ateliers de réparation.
25:39Maintenant, on va se déplacer, on va
25:40marcher les uns permis les autres très
25:41rapidement, de plus en plus près. Voilà,
25:43sans se toucher. Attention de circuler
25:45le plus rapidement possible sans vous
25:47toucher. D'accord ? L'objectif est
25:49comprennent que pour faire exécuter des
25:51tâches standard, il vaut mieux jouer sur
25:53les sentiments que d'user
25:55d'autoritarisme. Excellent.
25:57Stop ! Ne bougez plus ! Restez en place,
26:00ne bougez plus du tout. Attention ! Vous
26:02êtes prêts ? Engueulez-vous ! C'est
26:04parti !
26:18Kil
26:20attention compliment c'est parti.
26:22Ça va ? Tu as passé une bonne soirée
26:23hier ? Oui tr bien.
26:25Tu es resplendissant aujourd'hui.
26:26Fo toi aussi hein. Bien ta cravate.
26:28J'aime bien comment tu fais les nœuds
26:29là. Je m'entraîne tous les jours, c'est
26:30pas trop mal. Mais bon par contre j'aime
26:32bien comment tu tu coupes tac. Ça donne
26:34un bon style.
26:34Ouais ouais. Moi aussi j'aime bien.
26:36J'aime j'aime bien posture aussi. Tu es
26:38carré, c'est posé. C'est n'empêche que
26:41tu gè bien tes équipes hein. Je trop
26:42fort. Tu
26:43tu m'as appris aussi. C'est Ah tu es
26:45trop bon. Tu m'as appris plein de choses
26:46mais bon on fait ça ensemble hein. On a
26:48toujours travaillé là c'est des bons là
26:51façon de t'habiller aussi je trouve que
26:52ça ça impose. Impossire comment fallait
26:54faire. J'ai suivi le rythme he mon gars.
26:56On est voir dans les mêmes magasins. On
26:57a bon goût.
26:59Avec le sourire. Super. Très bien. Stop
27:01stop. Qui a gagné ?
27:02La représentation qu'ils ont du
27:04management c'est que c'est une façon
27:05d'être chef. C'est une façon d'avoir du
27:07pouvoir sur les gens d'avoir certes une
27:09compétence mais la dimension humaine il
27:12la ressemble pas toujours avec
27:13intensité. Et euh ce qui est
27:15intéressant, c'est de les confronter à
27:16leurs propres émotions, c'est-à-dire là
27:17où ils sont à l'ais, là où ils sont
27:19peut-être même gênés et se dire que bah
27:21c'est peut-être pas normal qu'ils aient
27:22autant de difficultés à faire des
27:24félicitations. D'ailleurs, tout à
27:25l'heure dans un des exercices, il y en a
27:27un qui m'a glissé dans l'oreille très
27:28gentiment, mais moi j'ai beaucoup plus
27:30de facilité à engueuler un mec que à la
27:32récompenser. Et ça ça serait pas sorti
27:34si on avait pas été dans l'émotion pure,
27:36dans le ressenti.
27:44Moi, je trouve qu'il y avait
27:45effectivement enfin moi, j'ai ressenti à
27:47titre personnel beaucoup de force en
27:48fait. Il y avait de la force, il y avait
27:50de de la puissance. Commence dans le
27:52sens des aiguines d'une montre.
27:53Moi de l'émotion.
27:54De l'émotion.
27:55La joie et la bonne humeur.
27:56Joie, bonne humeur.
27:58Moi j'ai trouvé ça à la fois drôle et
27:59déstabilisant. Oui oui.
28:02Sympathique.
28:03J'ai trouvé ça très enthousiaste.
28:07Ça met à l'aise. Ouais.
28:08Ça met à l'aise.
28:09Ouais. OK.
28:10Moi, j'ai prév un bien-être.
28:11Du bien-être. OK.
28:13Un petit peu de track et du bien-être.
28:14Ouais.
28:14Un peu de track et du bien-être. Ouais.
28:17Du plaisir.
28:18Du plaisir.
28:21Décomplexant.
28:22Décomplexant.
28:24Dépasser la gêne fait beaucoup de bien.
28:27Détendu mais en fait tout ce que l'on
28:30vit là ici avec une grande intensité,
28:32c'est des choses que l'on va pouvoir
28:33essimer, que l'on va pouvoir mettre dans
28:35une journée, que l'on va pouvoir
28:37apporter aux autres. La notion de
28:39reconnaissance vis-à-vis de des gens
28:41avec qui on travaille passe par le fait
28:43de leur donner des repères. Des repères
28:45sur quand ça va bien et puis des fois
28:48quand ça va pas bien. Il y a des choses
28:49dont on est content, bravo ! Et puis il
28:52y a des choses dont on n'est pas
28:53content, pas bravo. Donc ce que je vais
28:56vous proposer, c'est justement qu'on
28:58travaille, qu'on s'entraîne à ces
28:59notions de repère, à ces notions de
29:02reconnaissance au travers des entretiens
29:04de félicitation et les entretiens de
29:08recadrage.
29:09Tu es chef de centre, tu vas me montrer
29:10comment tu fais un flash et les
29:11techniciens, ça te va ?
29:13Pourquoi il a trois retards ?
29:15Bon, c'est pas la première fois,
29:16apparemment que tu arrives en retard.
29:19Donc
29:21bah doren avant va falloir essayer
29:22d'être plus à l'ure parce que ça
29:26décale les rendez-vous et puis par
29:28rapport à ça on est en retard donc au
29:30niveau du travail.
29:32D'accord.
29:33Donc je compte sur toi.
29:34On va faire le maximum pour que je te
29:36remercie.
29:40Allez maintenant roule
29:41rôle. Euh je pense que tuas au départ tu
29:44as pas été
29:46peut-être tu cherch un peu ton idée
29:48façon d'amener la chose
29:50voilà et le flash je pense qu'il faut
29:52que tu donnes de l'intonation dans le
29:54Ouais mais oui c'est pas facile.
29:56En même temps sur ce qu'il vient de
29:57faire tu l'as mis but en blanc comme ça
29:59en l'espace de 3 secondes alors que les
30:01trois retards ils se font pas en 2
30:02secondes quoi.
30:03Normalement tu es dans un centre tu as
30:05ta personne qui arrive pour la troisième
30:07fois en retard elle te l'a pas fait en 5
30:09minutes. C'est sur une semaine.
30:11Fatalement déjà tu as la mayonnaise qui
30:12t montée tout doucement là. Tu dis tiens
30:15vas-y trois fois en retard vas-y
30:17et vas-y annonce maintenant
30:18on demande de faire un exercice en même
30:19temps.
30:19Bah vas-y fais-le.
30:20OK pas de problème.
30:23fait six fois qu'il est en retard
30:24en 2 semaines.
30:27OK Nicolas la dernière fois on s'est
30:29déjà vu. Tu étais en retard ça fait
30:31plusieurs fois. J'aimerais comprendre
30:32ton retard. On fait sur un flash
30:34peut-être même. On
30:35fait sur un flash.
30:36On fait sur un flash. OK. Donc Nicolas
30:38on s'était déjà vu pour différents
30:39retards. OK. Et je vois que ça toujours
30:41pas changé. Maintenant, faut en suivre
30:43les conséquences.
30:47C'est flash. Tu appelles ça un recadrage
30:49toi.
30:50On est là pour bosser. Il y a pas de
30:51souci.
30:52Tu punis. Pas de souci.
30:53Tu es là pour recadrer, pas pour punir.
30:56Un recadrage n'est pas une punition.
30:58Attention, il nous l'a bien dit tout à
31:00l'heure. Olivier pass.
31:06Problème.
31:08OK.
31:11[Musique]
31:14[Applaudissements]
31:20Pascal de Vic vit en banlieu parisienne
31:22dans un petit pavillon avec son père.
31:24Après un bac + 2, quelques années à
31:26Ringis puis un passage dans une enseigne
31:29de la grande distribution, il est
31:31recruté chez Carglace.
31:39La perspective d'un CDI, l'envie de
31:41gérer une équipe et les possibilités
31:43d'évolution sont autant d'arguments qui
31:45lui permettent de donner du sens à son
31:47engagement au travail.
31:49Je fais du 6 21h.
31:52J'aime que le boulot soit bien fait.
31:53C'est ma façon d'être. Je peux je peux
31:55pas laisser quelque chose qui ne va pas.
31:57C'est c'est impossible.
32:01Dans ses rêves de jeunesse, Pascal de
32:03Viic s'imaginait travailler avec des
32:05chevaux quelque part dans un club
32:07ipique.
32:10Pour le moment, c'est aux abords de la
32:12Nationale 20 qu'il se rend chaque matin.
32:17Quand je me lève le matin, je suis
32:18heureux d'aller bosser parce que c'est
32:19moi qui ai choisi ce travail là. J'ai
32:21choisi de m'épanouir dans ce travail là.
32:24Tous les jours, je me dis c'est ton
32:26choix. Donc vas-y, fonce.
32:43[Applaudissements]
32:44C'est comme ça la globalisation, tout
32:47standardisé.
32:49Ici comme à Manchester, Budapest ou
32:52Copenhague,
32:53les mêmes murs gris et blancs,
32:57les mêmes logos, les mêmes lignes de
33:00couleur,
33:02les mêmes outils,
33:05les mêmes gestes répétés quotidiennement
33:07par les techniciens,
33:11des tâches identiques partout et pour
33:14tous.
33:16[Musique]
33:19Ça me dérange pas de me lever. Moi je
33:20trouve ça marrant faire des parbris et
33:22pour moi ça me passe le temps quoi. En
33:23fait, on va dire je trouve pas ça je
33:26trouve pas ça chiant. Normalement on a
33:2845 minutes pour faire un pare-brise.
33:31Normalement déjà 45 minutes, c'est hard
33:33sur certain une voiture. Ce matin, quand
33:35on regarde sur le planning là-bas sur
33:37les ordinateurs, ils m'ont mis deux
33:39voitures en une heure, ce qui est
33:41logiquement pas super possible.
33:44Il y a le moins de problème, tu m'en
33:45parles. Il y a quelque chose que tu
33:46comprends pas ou quoi que ce soit où je
33:47vais en venir, tu me demandes. Si j'ai
33:49pas la réponse à te donner sur
33:50l'instant, je te dirai j'ai pas la
33:51réponse, je te la donne dans la journée
33:53au maximum, du moins si je peux, mais je
33:55te dirai la réponse.
33:56OK ?
33:56Là-dessus, il y a aucun problème. Après,
33:58tu as besoin de quelque chose ou quoi
33:59que ce soit, tu n'hésites pas non plus.
34:01Je Moi, je suis là pour travailler avec
34:03vous et non pas contre vous. Le but,
34:05c'est qu'on travaille et que tu
34:06retrouves une sérénité dans ton boulot
34:08et que tu te sentes pas mal à l'aise.
34:10Parce que si tu es mal à l'aise, je vais
34:11être mal à l'aise par qu'on va pas être
34:13voilà.
34:13OK.
34:15C'est à quel nom s'il vous plaît ?
34:16Alors au nom de Southumier entreprise
34:18Cuisophè
34:21parfait le parbrise de la Corsar j'ai
34:23réquisitionné j'espère le recevoir en
34:25début d'après-midi pourra le faire en
34:26mobile.
34:27D'accord. Je suis
34:28On a des objectifs, il faut les tenir.
34:31Donc après c'est un manager
34:33d'être derrière les techniciens à
34:34longueur de journée et non pas que 5
34:36minutes ou un jour sur deux. Tu vois, tu
34:39vois le souci que j'ai là
34:41et de faire en sorte que le travail soit
34:42de qualité aussi pour répondre aussi à
34:43l'attente de client, c'est très
34:44important. B
34:45moi je suis carrossier à la base et puis
34:47bon
34:49je chercher 4 mois 5 mois
34:53rien.
34:56Alors il y en a mais c'est
34:58pas intéressant. C'est des des missions
35:01de 2 semaines 3 semaines et puis là on
35:04m'a proposé un CDI à carglace donc j'ai
35:07préféré.
35:10C'est super important d'avoir un CDI
35:13et c'est super rare.
35:16J'essaie de leur sortir des véhicules.
35:18On a quoi en facture en instance ?
35:19Carglace demande à ce qu'on ait 2 jours
35:21de délai sur les sur les prises de
35:23rendez-vous. Euh moi il faut savoir
35:25actuellement c'est que je vais d'une
35:26semaine à 15 jours pour les rendez-vous.
35:28Assez grand.
35:30Forcément, les techniciens la date
35:31d'aujourd'hui, je leur demande d'en
35:32faire plus alors qu'ils sont toujours
35:33que deux, voire trois et je leur demande
35:36de faire un boulot de quatre, ce qui
35:37aujourd'hui est assez contraignant pour
35:39eux.
35:41Mais j'ai pas le choix.
35:48Merci.
35:50Je vais prendre le kilométrage et après
35:51on va vérifier l'éclairage ensemble.
35:56Merci. Au revoir.
35:58Allez.
35:59suivant.
36:02Par jour, je dois avoir 150 coups de
36:04fil. C'est qu'au bout d'un moment, bah
36:06pour pas pénaliser la clientèle que j'ai
36:07devant moi, je ne réponds plus au
36:08téléphone.
36:16Voilà.
36:16Merci bien.
36:17C'est moi qui vous remercie.
36:18Passez une très bonne journée.
36:19Merci.
36:20Merci. Au revoir.
36:20Bonne soirée.
36:21Bonne soirée.
36:22Je vous dis pas au plaisir mais le
36:23curier.
36:24Je vous rejoins pour faire un petit tour
36:25de véhicule, prendre le kilométrage tout
36:26simplement. Le but euh ultime pour moi,
36:28c'est quand même de répondre à l'attente
36:30du client qui est juste en face de moi,
36:31qui lui me regarde être au téléphone, il
36:33a l'impression de pas de de pas pris en
36:34charge.
36:36On met à l'amp,
36:37on voit qu'il commence à s'énerver, il
36:39va il va avoir d'autres clients, il va
36:41dire "Vous avez vu euh on s'occupe pas
36:43de nous, euh ça fait une demi-heure que
36:45j'attends, j'ai rendez-vous à 10h, il
36:48est 10h30, on m'a toujours pas pris en
36:49charge." Il est 11h 10h30, hein. Moi je
36:52crois que je vais la reprendre puis je
36:53vais reprendre un rendez-vous hein. Donc
36:55oui, après on laisse une situation sans
36:57animé qui est beaucoup plus dure à
36:58gérer.
36:59On a beaucoup beaucoup de voitures
37:02qui passent. Des clients, on les voit
37:04quasiment pas tellement les voitures
37:06elles passent. Donc les clients, ils
37:07sont pas super satisfaits parce que ça
37:10va trop vite et on n pas le temps de
37:11leur expliquer ce qui se passe et le
37:13travail vu la la vitesse où on le fait
37:15des fois, il est pas super bien fait.
37:16Moi le but c'était que je sois au-dessus
37:18que que je fasse en sorte que tous les
37:19rouages euh fonctionnent pour que les
37:22clients soient satisfaits.
37:23Je vais pouvoir récupérer mon véhicule à
37:24quel secrétaire de lutte 2h30 pareil
37:28parce qu'il faut que ça s'accord
37:29tout simplement.
37:30Je suis toujours dans la prase dans la
37:32pas pr
37:3211h 11h 11h45 11h45 midi quoi.
37:35C'est parfait.
37:36Et aujourd'hui je suis donc incapable de
37:38gérer les zones. Après, il y a un petit
37:39dépassement sur une journée. Bah si le
37:40lendemain je peux vous la rendre, je
37:41vous la rends
37:42dans le coup comme ça. Tu vois,
37:43regardez, hier 7h30, j'ai 2 mois de pas
37:49je connais la situation.
37:50Euh, j'en suis pas dépendant
37:52malheureusement.
37:52D'accord. Mon but, c'est qu'on remette
37:54tout ça d'accord. Voilà. Après, il y a
37:56un petit peu d'espacement, faut pas
37:57c'est le boulot de temps en temps aussi.
37:59C'est le temps comm sur le véhicule,
38:00mais c'est pas le but de vous entuber,
38:01de vous mettre 40 he semaine. C'est pas
38:02le but.
38:06On voit par exle chef de S qui lui il
38:08vient le matin
38:10à 7h30, il arrive là. Le soir 19h30, il
38:15est toujours pas parti.
38:18Je me dis que
38:20ça craint un petit peu ici quand même
38:22parce que il a pas de vie quoi notre
38:24chef de centre
38:26et il croyent que que ça va être comme
38:28ça pour nous quoi. Nous ils veulent nous
38:30faire ils nous font travailler jusqu'à
38:32ils veulent nous faire travailler
38:32jusqu'à 18h30 mais on commence le matin
38:35à 8h on a 1 heure pour manger c'est pas
38:37normal.
38:40Je réponds pas aux attentes de la voix
38:41tout simplement parce que je suis en
38:42manque de personnel par rapport au flux
38:44client que j'ai sur mon site.
38:46Les hommes le reproche pas parce que dès
38:47que j'ai 30 secondes, j'essaie quand
38:48même d'aller les voir, de discuter avec
38:50eux, de manger avec eux le midi pour
38:52voir un peu ce qu' ce qu'ils veulent
38:54faire, comment ils voient la situation.
38:59Aujourd'hui, normalement, ils ont 2 he
39:00de pause le midi entre midi et 14h. Ils
39:02mangent des fois en 1 heure, en une
39:04demi-heure parce que je m'entends bien
39:05avec eux et puis ils veulent bien faire
39:07le véhicule.
39:09Dans cette exploitation de la vallée de
39:11Coilé, une matinée de travail s'achevait
39:15que s'il m'avait pris en grippe le jour
39:17où je suis arrivé, bah pendant 2 heures,
39:18je suis sûr qu'il faisait pas un
39:19véhicule et je prenais du retard sur ma
39:21journée et puis on partait pas le soir
39:23tous avant 21h30 22h.
39:28Pourquoi le siège ne lui affecte pas
39:29plus de techniciens alors que la qualité
39:32totale est l'objectif proclamé ? Parce
39:35que comme dans toute entreprise, plus
39:37d'employés, c'est plus de dépenses et
39:39donc moins de profit. La qualité totale
39:42s'arrête là où la marge baisse. Pascal
39:46n'a qu'une fonction. Trouver l'équilibre
39:48impossible entre record de productivité
39:51et satisfaction des clients.
39:54Voilà comment le manager devient
39:56fusible.
40:00Le client au volant, il est venu faire
40:01remplacer son paris cassé juste avant de
40:03partir en vacances. Carglace répare
40:04Carglace remplace connu pour son jingle
40:07parce que régulièrement sur les ondes on
40:10est présent
40:10200000 par en stock 200000 on est le
40:13spécialiste
40:13la notoriété de carglace est forte on a
40:16pas loin de 70 % de comme on dit du top
40:18of mind donc c'est la notoriété
40:20complètement spontanée
40:23je me dis que pour être un choix naturel
40:24ça serait bien qu'on est 90 le top donc
40:26il va falloir continuer
40:28la publicité est essentielle pour les
40:30entreprises de
40:32rendez-vous.
40:32Le génie du management de Carglace,
40:35c'est d'utiliser cet effort de
40:36communication comme moyen de gestion
40:38humaine. Il apprécié parce que pendant
40:40que j'ai remplacé son par-brise,
40:42il a pu continuer à bosser.
40:43Il a pu continuer à bosser.
40:44Tout a été pris en charge, même le
40:45déplacement.
40:47Carglace diffuse 600 minutes de
40:49publicité quotidienne 15 jours par mois
40:51sur les radios. On l'a proposé.
40:54Les spots sont enregistrés par des
40:55volontaires.
40:56Il nous a vu remplacer son parbrise dans
40:57son car.
40:57J'ai une cliente, elle devait remplacer
40:59son pare-brise mais elle avait pas le
41:00temps de se déplacer.
41:01Chaque technicien peut ainsi grâce à son
41:03employeur connaître son quart d'heure de
41:05gloire, gratifier en plus d'un chèque
41:07cadeau à l'issue de l'enregistrement.
41:09L'été euh sur les messages été
41:11remplacement, on va essayer de prendre
41:13des voies du sud et l'hiver, on va
41:15essayer de prendre des gens de la région
41:18nord, des régions où il gè un peu plus.
41:21Voilà,
41:22c'est son assureur qui lui a conseillé
41:23d'aller chez Carglace. Son rendez-vous,
41:25il l'a eu dans les 48 heures.
41:26L'automobiliste qui se présente
41:28spontanément chez Carglace ne représente
41:30que 30 % de sa clientèle.
41:32Monsieur,
41:3370 % des clients sont envoyés chez
41:36Carglace par l'assureur avec lequel
41:38l'entreprise est sous contrat.
41:41C'est son assureur qui lui a conseillé
41:42d'aller chez Carglace. Son rendez-vous,
41:43il l'a eu dans les 48 heures.
41:45La satisfaction du client, c'est donc
41:47d'abord la satisfaction de l'assureur.
41:49On est le spécialiste ici. On lui a
41:51changé son paris. Ce qu'il a bluffé,
41:53c'est qu'on soit allé si vite.
41:55La satisfaction totale du client
41:57automobiliste est un slogan qui sert à
42:00un tout autre objectif.
42:02Je vais juste donner un exemple pour
42:03montrer à quel point c'est important le
42:05fait de devenir une référence de
42:07service. Et c'est quelque chose que je
42:08dis aussi souvent à mes clients parce
42:10que c'est très caractéristique de ce que
42:11nous voulons être. On mesure
42:14systématiquement chaque semaine la
42:15satisfaction des clients qui sont venus
42:16chez nous. On fait pas loin de 120000
42:181300 enquêtes par an auprès de nos
42:21clients pour savoir si entre autres
42:23choses le service il a été excellent,
42:24bon, moyen ou mauvais. Mais on dit pas
42:27très bon, on dit excellent.
42:31Ces 1200 appels téléphoniques sont la
42:33base du système de management. Ils sont
42:36émis par un prestataire français
42:38délocalisé en Espagne dans la banlieue
42:39de Barcelone, là où le SMIC est deux
42:42fois plus faible.
42:44De ce centre d'appel, plus de 400
42:47communications sont émises
42:48quotidiennement.
42:50Elles permettent à l'entreprise
42:52d'évaluer les performances de chaque
42:53centre de réparation.
42:55Dites-vous, dites, excusez-moi, diz-vous
42:58que votre inflation générale est
42:59excellente, bonne moyenne ou mauvaise ?
43:03Excellente hein. Comment jugez-vous
43:05l'amabilité du personnel de Carglace
43:06s'il vous plaît ? Excellent. Bon
43:08excellente hein. Que pensez-vous de la
43:09compétence du personnel de Carglace ?
43:11Vous diriez que cette compétence était
43:13excellente, bonne moyenne, mauvaise.
43:15Tu restes collé au questionnaire et tout
43:17ira bien. D'accord.
43:18Ouais.
43:21On continue. Prochain appel.
43:23Comment jugez-vous l'ambabilité du
43:24personnel de carglace ? Excellente,
43:26bonne, moyenne ou mauvaise ?
43:28Tout à fait. Comment jugez-vous
43:29l'amabilité du personnel de Carlace ?
43:31Excellente, bonne, moyenne, mauvaise ?
43:35En ce qui concerne l'impression que vous
43:36avez eu sur le fait que le personnel
43:38faisait le maximum pour vous aider.
43:40À 1000 km de Barcelone à la périphérie
43:42de Nant comme chaque semaine le
43:44directeur régional et le chef de centre
43:46analysent les indicateurs qui viennent
43:48de tomber.
43:49Donc l'objet de l'objet de notre de
43:51notre entretien c'est effectivement on
43:53avait constaté une dégradation de la
43:56satisfaction client sur à partir du 2è
43:59trimestre. même entamé sur le premier
44:01trimestre 2007 d mars.
44:02Voilà hein. Donc là, j'ai effectivement
44:06les résultats. Donc en fait les gars,
44:08bah ils ont tenu le centre
44:10sans moi. Ils sont pas mal débrouillés
44:12mais ils sont pas crantés sur tous les
44:14indicateurs. Et on voit vraiment celui
44:15qui s'est dégradé c'est la satisfaction
44:17client très clairement avec une chute de
44:1940 40 points d'index là.
44:22Ouais.
44:2249.
44:23Donc ça t'a positionné 196e France.
44:26196e France en avril.
44:27OK.
44:29quel enseignement par rapport à ça ?
44:31Ben l'enseignement c'est que ils ont vu
44:34qu'une que que bah lâcher un peu le
44:37baisser les bras sur certains efforts,
44:39bah ça tout de suite tu payer cash.
44:41Ça veut dire quelque chose pour vous
44:41satisfaire au client ? Tout à fait.
44:44Déjà, c'est c'est l'image de marque pour
44:46notre société déjà, enfin pour ma
44:47société et surtout
44:51venir en aide à nos auprès de nos
44:53clients.
44:55Satisfaire mon client, c'est enfin c'est
44:56mon premier but, c'est on peut pas
44:58rendre un véhicule
45:00mal fait, faut se mettre aussi à la
45:01place du client. Moi personnellement,
45:04j'emmène ma voiture, c'est mal fait. Je
45:07pense pas que je enfin je serais pas du
45:08tout satisfait. Donc en ce qui concerne
45:11le respect de votre souhait pour fixer
45:12un rendez-vous sur le lieu qui vous
45:13convenait. Donc vousz que ce respect de
45:16votre souhait pour fixer un rendez-vous
45:18au lieu de votre convenance cétait
45:19excellent bon moyen
45:21on est dans une activité de main
45:22d'œuvre, on est dans une activité de
45:23service. On rémunère bien entendu nos
45:26collaborateurs hein bien sûr avec un
45:27salaire de base mais on les rémunère
45:28aussi avec une partie variable. Cette
45:30partie variable à la différence de plein
45:32d'entreprises. Elle est pas sur le
45:33profit, elle est pas sur le site
45:34d'affaires, elle est pas sur des ventes
45:36additionnelles qu'on le pourrait faire
45:37parce que carg en a pas beaucoup. On
45:38fait que du par-brise. Elle est sur la
45:40satisfaction des clients. On mesure, je
45:42vous l'ai dit, toutes les semaines. Donc
45:44tous les mois, on a la performance de la
45:46satisfaction du centre. On classe nos
45:47centres. Les meilleurs touchent le plus
45:49possible, enfin touchent le maximum de
45:51bonus. Les moins bons touchent rien.
45:52Tout est calé à 70 % sur la satisfaction
45:55des clients. Je peux vous dire que ça
45:56les incite véritablement à être souriant
45:58et à faire en sorte que quand un client
45:59vient, il soit ravi. Le salaire
46:01variable, la prime
46:04la prime par rapport à
46:06par rapport à la satisfaction client.
46:08Oui, après il y a Oui, on a chez nous
46:11avons nous avons des prix nous avons des
46:13prix.
46:15Vous en pensez quoi ?
46:18J'en pense, j'en pense en février,
46:23ça se tient encore un peu. Allez, plus
46:25on va attendre vers
46:26la prime à la satisfaction est un
46:27système très efficace.
46:30Le montant de la prime à distribuer est
46:32invariable
46:33par avance.
46:36Quand l'entreprise fait plus de profit,
46:38la prime à la satisfaction, elle
46:41n'augmente pas.
46:44Comment jugez-vous la ponctualité du
46:45texicien à son arrivée ?
46:47Les enquêtes de satisfaction ne servent
46:49qu'à organiser la compétition, à ce que
46:52chacun oublie la tâche impossible pour
46:54se concentrer sur la course au podium.
46:57On pourrait croire à l'esprit d'équipe.
46:59L'entreprise prétend, grâce à la prime,
47:02favoriser la cohésion. Une culture du
47:05tous ensemble en quelque sorte.
47:08La réalité est plus triviale.
47:10Il s'agit bien d'une prime d'équipe qui
47:13dépend de la capacité de chacun à se
47:15dépasser.
47:17Un seul ouvrier qui travaille moins bien
47:19est un maillon faible pour les autres.
47:22Voilà comment la prime par équipe fait
47:24de chacun le contrôleur de son collègue.
47:28Vous direz que c'était excellent ou bon
47:30moyen ou mauvais ?
47:32Que pensez-vous de la compétence du
47:34personnel de Carglace ? Vous dirz que
47:36cette compétence était excellente, bonne
47:37moyenne, mauvaise, excellente, hein.
47:39Comment jugez-vous la propreté du
47:40véhicule atelier ? Donc la présentation
47:42du personnel de Carglace. Excellente,
47:44bonne, moyenne, mauvaise,
47:46bonne he ? D'accord. Ça sous les
47:49équipes, ça ça met les équipes en
47:51compétition ça
47:55en compétition. Oui. Non, mais
48:00arrêter là.
48:03La notion de client roi serait donc un
48:05piège. On comprend bien le raisonnement
48:08des managers. Être numéro 1, c'est être
48:11les meilleurs pour les clients.
48:14Mais les vrais clients sont les
48:15assureurs et beaucoup de chefs de centre
48:17n'ont pas assez de techniciens pour
48:19satisfaire au mieux les automobilistes.
48:22Alors,
48:24le but ultime de toute entreprise est le
48:26profit. Ce profit passe par la
48:28standardisation du service et la
48:30productivité des salariés.
48:33Rien à voir avec le client roi. Par
48:36contre, pour obtenir la plus forte
48:38productivité, la notion de client roi
48:40est larme parfaite. Le salarié ne peut
48:43contester ce qu'il est lui-même dans sa
48:45vie quotidienne, un consommateur, donc
48:48un client.
48:49Pour le salarié, ne pas satisfaire le
48:52client serait se nier
48:55managers gagnent la bataille de la
48:57productivité.
48:59Les salariés ne se sentent plus au
49:00service de l'actionnaire, mais à celui
49:02du client roi. Ils ne se soumettent
49:05plus, ils adhèrent aux tâches standard.
49:09La répétition du slogan à la radio sur
49:11les murs et le système des primes ne
49:14servent qu'à une chose, détourner
49:17l'attention de ceux qui ne font que
49:19contribuer à l'augmentation du profit.
49:24[Musique]
49:26C'est à Bruxelles, chez les actionnaires
49:28que notre histoire se poursuit.
49:31En 2001, Belron et ses filiales dont
49:33Carglace sont achetés par une entreprise
49:35encore plus mondialisée, encore plus
49:37grosse,
49:39le groupe d'iteren,
49:41un groupe créé il y a plus de 200 ans et
49:44déjà présent dans 150 pays. Le chiffre
49:47d'affaires consolidé du groupe d'IFREN a
49:49atteint euh presque le chiffre magique
49:52de 6 milliards d'euros euh dans lequel
49:56euh Belron représente 2 milliards.
49:58Chiffre qui a été atteint dans
50:00l'après-midi du 31 décembre. Pour ça que
50:02ça fait 2000,0 dans notre communiqué de
50:05presse. Il a même pas eu besoin
50:06d'arrondir.
50:08La location de voiture avec 1AR 325 et
50:12la distribution automobile 2AR 642
50:15millions d'euros. La croissance
50:17organique des trois activités a été de
50:19environ 6 % pour chacune. Le complément
50:23à 33, c'est-à-dire 27 % pour Belron
50:26Carglace étant le résultat de
50:29l'acquisition de ces flight le numéro 1
50:31aux États-Unis. Donc très très bonne
50:33année pour l'automobile, très très bonne
50:36année pour Belron et un redressement
50:41bien enclenché maintenant pouris.
50:43Alors que les actionnaires communiquent
50:45sur les excellents résultats de
50:46l'entreprise, Éric Girard continue à
50:48mettre en scène son rêve idéal de
50:50productivité et de bonheur pour tous. Au
50:53Stade de France, il regroupe les
50:54employés et se livre à un jeu de
50:56questions-réponse. Un speed dating avec
50:58les salariés, tout niveau hiérarchique
51:00confondu.
51:01Bonsoir à toutes et à tous. Nous avons
51:03souhaité pouvoir vous rencontrer. C'est
51:06un énorme plaisir de vous voir si
51:08nombreux ce soir ici. Encore une fois
51:10dans cet endroit qui est assez mythique.
51:11L'objectif en fait de cet événement est
51:13de pouvoir partager avec vous bah
51:15l'ensemble des questions que vous
51:17pourriez avoir nous les poser
51:19directement pour que de façon très
51:21directe avec la plus grandeité possible
51:24encore une fois on puisse y répondre.
51:25Alors j'ai souvent tendance à dire vous
51:28savez il n'y a pas de mauvaise question,
51:29il y a aucune mauvaise question. Il peut
51:31pas y avoir de tabou. C'est une
51:32entreprise familiale qui traîne. C'est
51:34ça sa caractéristique essentielle. les
51:35côtés à la bourse de Bruxelles mais la
51:38moitié de l'entreprise est la propriété
51:39d'une famille qui s'appelle Ditor et qui
51:41a été dirigée pendant six générations
51:44successives par un ditun de père en
51:47fils. Le groupe Belron Carglace emploie
51:50plus de 18000 personnes dans le monde
51:51entier qui sont tous fiers de servir des
51:54clients, de les servir avec le sourire
51:56et que les clients puissent dire ensuite
51:58ces gens-là sont épatents.
52:07Qui se lance ? Qui a le courage de me
52:08poser une première question ?
52:11Oui Tienen.
52:13Est-ce qu'elle va dire de mettre en
52:14place le système du 13e mois ? Bon, le
52:1713e mois, c'est un artifice puisque à la
52:19rigueur, je peux vous le donner demain,
52:20suite de prendre votre salaire, je le
52:21divise par 13 et vous avez un 13e mois.
52:23On oublie tout de suite ce que je viens
52:24de dire. Alors, un 13e mois, c'est
52:27correspond exactement à 8 %. 8 %
52:29d'augmentation. Il faut que l'entreprise
52:31ait les moyens de pouvoir verser ces 8 %
52:34d'augmentation. Je suis sûr de ce que je
52:35vais dire. Toutes les personnes sans
52:37exception qui sont dans cette salle,
52:39toutes les personnes ne sont pas
52:40satisfaites de leur salaire. il y en a
52:42pas une et c'est normal et c'est
52:44logique, c'est légitime parce que de
52:46toute façon le salaire c'est quelque
52:47chose que l'on que l'on souhaite voir
52:50constamment augmenter. Alors si on vous
52:53donne une grosse augmentation de salaire
52:54ou si on vous donne une prime et euh de
52:56toute façon aussi dans cette assemblée,
52:58je sais que ça arrive, ben on est
53:00toujours content, toujours très content
53:02mais on a toujours oublié 2 mois, 3
53:04mois, 4 mois après. Tout ce que je peux
53:06dire c'est qu'à l'instant présent, de
53:07façon très claire, c'est pas le moment.
53:09L'entreprise ne peut pas le faire. Donc
53:11voilà.
53:12Mais c'est une bonne question.
53:14N'hésitez pas surtout. C'est ça qui est
53:16bien que vous puissiez poser les
53:16questions. Merci beaucoup.
53:24Terrain numéro 6.
53:25Les heures chez Carglace
53:27traditionnellement on en fait et on les
53:30récupère. Bon donc on est arrivé une
53:34situation où ça devient totalement
53:35amanageable. Donc on a décidé de les
53:37payer mais ça me fait mal au cœur de les
53:39payer. C'est normal que je les paye. Je
53:41dis pas ça mais ça me fait mal au cœur.
53:43On va dépenser un million et demi à
53:45payer des heures. Je préférerais mettre
53:471 million et demi dans le profit plutôt
53:48qu'avoir payer des heures parce que on
53:50s'est mal organisé et je montre personne
53:52du doigt.
53:55[Musique]
54:04Avez combien il y a combien ? Il y a il
54:05y a 20000 personnes dans le monde à peu
54:06près maintenant les États-Unis.
54:07Oui 20000. Oui.
54:08Et en en chiffre d'affair c'est quoi ?
54:09C'est plus d'un milliard.
54:102 milliards.
54:11Avant avant on faisait le milliard ou
54:13pas avant les États-Unis ?
54:14Oui oui oui oui oui.
54:15D'accord.
54:15Oui. Les États-Unis c'est 500 5 600
54:17millions d'euros. C'est le double de
54:19carglace.
54:19Là c'est bien rangé maintenant parce
54:21qu'il y a eu du boulot je crois pour
54:22Ah ouais non c'est ça crache. C'est
54:25super.
54:26Bon
54:26il paraitt que tu as été challengé sur
54:27les 32 millions. Tu attendais passer le
54:29pognon. Ah
54:30ouais
54:32mais je pense que c'est ma faute.
54:34C'était pas parce que le type il m'a dit
54:36il m'a dit il m'a laissé par jout puis
54:38il m'a dit façon vous avez rien expliqué
54:40j'ai rien compris c'est que du blabla.
54:43Mesdames et messieurs je vous demande de
54:44réserver un accueil chaleureux à Henry
54:46Émile
54:49entraîneur national
54:51depuis 1984.
54:55Médaille d'or au Jot de Los Angeles en
54:5784, champion du monde en 98, champion
55:00d'Europe en 2000, vainqueur de la coupe
55:02des confédérations en 2001 et 2003.
55:05Alors d'abord Henry, on est vraiment
55:07très très heureux de vous accueillir ce
55:08soir. Je sais que ERC Girard qui est un
55:11fou de foot est aussi très heureux de de
55:14vous accueillir, n'est-ce pas Éric ?
55:15Est-ce qu'on peut le dire ici que je
55:18suis
55:19un ancien pas de le dire ici.
55:22Tu es supporteur du PSG ? Non.
55:23supporteur du PSG.
55:25Ouais.
55:28Alors
55:30alors là, ça me fait plaisir, je vais
55:32vous dire euh quand le l'équipe est
55:35dominée à la mi-temps, on va dire 2-0,
55:38c'est on est à une finale. Qu'est-ce que
55:40vous leur dites dans les vestiires ?
55:42Il y a il y a tout un ensemble qui amène
55:44la l'entreprise vers le haut et c'est ce
55:46que nous on vit dans dans le sport, mais
55:48vous le vivez dans l'entreprise aussi.
55:50Chaque chaque individu au sein de
55:52l'entreprise a autant d'importance que
55:54le PDG qui est ici avec nous.
55:57Je crois qu'on est des compétiteurs et
55:59que ce qui pourrait nous mettre dans une
56:01situation difficile, ça serait justement
56:04d'être sur un environnement trop facile.
56:06On est des compétiteurs, on l'a démontré
56:08et main de fois dans l'histoire de
56:09Carglace et on doit réussir l'objectif
56:11qu'on s'est donné qui est tout
56:12simplement et je l'ai déjà dit mais qui
56:14est tout simplement de de réussir le
56:16budget qu'on a été vendre à nos
56:17actionnaires parce que encore une fois
56:19nous sommes des combattants
56:21[Musique]
56:24devant tous les salariés. Voilà enfin
56:26les actionnaires portés au firmament des
56:28objectifs.
56:35C'est donc bien qu'il faut satisfaire.
56:38Dans ce jeu de dupe, on fait sa place
56:42où on s'en va.
56:45Plus d'une année après ce dimanche soir
56:47au siège de Carglace, chacun a fait sa
56:49route.
56:50Les deux anonymes du centre d'appel ont
56:52donné leur démission. Nicolas Lenoir,
56:55leur manager, a obtenu une promotion.
57:01Olivier quitte l'entreprise et la région
57:04parisienne pour aller vivre au bord de
57:05la mer.
57:06Il y a 2 ans, l'entreprise a déménagé
57:08pour se rapprocher encore plus de la
57:10défense. Je suis content aussi de de
57:12quitter cet endroit-là parce que je
57:15trouve que c'est quelque chose qui s'est
57:18déshumanisé progressivement.
57:21J'ai l'occasion d'aller au marché de
57:22Noël de Bordeaux. C'est ça sent bon. Ça
57:25sent ça sent autre chose que la pizza.
57:27Ça sent ça sent le produit local. J'ai
57:30très envie de vivre autrement parce que
57:32je pense que c'est accessible. C'est pas
57:34c'est c'est un rêve réalisable plutôt
57:36qu'une utopie qu'on peut jamais
57:39atteindre ou satisfaire.
57:43Pascal lui s'apprête à rendre les clés
57:46de l'atelier.
57:48Je vais quitter la société parce que
57:50c'est je fais pas mon boulot de manager,
57:52je fais du 6 21h.
57:54Euh
57:56ça fait quand même beaucoup d'heures
57:57quoi. Moi quand on me dit presque avec
57:59fierté, je fais 50 heures par semaine de
58:01travail ou 55 he de travail, je dis oui,
58:05c'est c'est c'est
58:08l'expression d'un très grand
58:11investissement. Mais mais pourquoi ?
58:14Mais pourquoi pourquoi je passe 55 he ?
58:17Est-ce que c'est parce que mon
58:18entreprise est organisée de telle façon
58:20pour que je passe 55 he ou est-ce que
58:22c'est parce que moi j'ai pas trouvé le
58:23bon équilibre ? Moi ce que je veux c'est
58:25être manager. Que j'aide à l'accueil
58:27client, que je m'occupe des clients
58:28difficiles, c'est mon job. Mais que je
58:30m'occupe de tous les clients que je
58:31cours à droite à gauche, que je ne fasse
58:32que du secrétariat, que je n'envoie pas
58:34de bout avec les dossiers. Non, il y a
58:36un moment c'est pas je suis pas payé
58:38pour ça. Ils m'ont pas recruté pour ça.
58:40Je connais plein de gens au sein de
58:42carglace aussi qui peuvent travailler 55
58:44heures par semaine. L'entreprise les
58:46force pas. Et quand je dis l'entreprise
58:48les force pas, c'est que eux-mêmes vont
58:51se se ce se en fait l'entreprise devient
58:54une cellule de substitution et c'est
58:57quelque chose qui est à mon avis assez
58:59dangereux.
59:00C'est un amour,
59:03il nous quitte mais bon c'est une grosse
59:06perte.
59:08Je te ramè les clés
59:12j'en veux plus.
59:17Bon mes petites club un café ou puis on
59:20va se rentrer.
59:23Cour
59:29on quittait le boulot on s on s'étant
59:31investi en croyant ce qu'on faisait et
59:33en voulant faire en sorte que le boulot
59:35soit bien fait. C'est pas facile du tout
59:37parce que j'ai quand même créé une
59:39cohésion au niveau de mon équipe. Il
59:40m'appréci mon travail, j'apprécié leur
59:42travail. il était pas facile tous les
59:44jours. Donc on s'était quand même un
59:45petit peu soudé. Je dirais pas qu'on a
59:46créé une famille ou ou quoi que ce soit
59:48mais on Ouais, on a créé un petit groupe
59:51euh des moments ça va bien, des moments
59:53ça va moins bien. Euh donc le jour où on
59:57prend cette décision et qu'on doit leur
59:58annoncer euh
1:00:01ouais vous appelle tu
1:00:03bon ski. Ouais bon ski surtout les
1:00:05vacances ou pas
1:00:06hein ? Pas nou
1:00:06bah non j'ai pas de nouvelles. Tiens
1:00:08allez ton dernier numéro. numéro vertons
1:00:12[Musique]
1:00:14Pascal service.
1:00:17Quand on a le regard du technicien, on
1:00:18lui annonce bah demain je suis pas là.
1:00:21Euh c'est pas évident à gérer quoi.
1:00:25Quand ces gens qui se sont investis
1:00:27énormément
1:00:28se trouve être à un moment ou l'autre
1:00:30dans sur le fil du rasoir
1:00:34contesté
1:00:35encore une fois soit parce qu'ils ont
1:00:36pas eu les bons résultats, soit parce
1:00:38que on va plus leur faire autant
1:00:40confiance ou ils vont avoir moins
1:00:41d'autonomie. une énorme déception
1:00:44secrée.
1:00:46Je me suis investi. Tout le travail que
1:00:47j'ai fourni en grosso modo, il a servi à
1:00:50rien puisque c'est moi qui m'envais.
1:00:53On passe aujourd'hui 40 ans de sa vie,
1:00:55voir plus au travail. On est parti pour
1:00:57travailler jusqu'à 65 ans. Si on narrive
1:00:59pas à mettre un petit peu de je suis
1:01:02très idéaliste, un petit peu de de fun
1:01:04ou un petit peu de lien dans ces
1:01:06relations, bah je pense qu'on qu'on
1:01:08court à on court à de graves de graves
1:01:11désillusions. Je suis pas je suis pas
1:01:12très très optimiste sur les les
1:01:14relations de travail en France.
1:01:18Bah là dès lundi prochain, je bosse.
1:01:21C'est pour éviter justement de
1:01:22m'orfondre et de me dire pourquoi j'en
1:01:24suis arrivé là. Comme ça, je vais passer
1:01:25directement à autre chose. J'aurai pas
1:01:27le temps de réfléchir et je vais
1:01:29m'investir directement dans l'autre
1:01:31travail.
1:01:39[Musique]
1:01:55The winner
1:01:57of Best of Belon 2008.
1:02:00Someone
1:02:02who
1:02:03without a doubt is the best technician
1:02:08not only in Belron worldwide.
1:02:11but in the whole world.
1:02:14I would like you to please give a big
1:02:16round of applause to Nick from
1:02:26[Applaudissements]
1:02:30[Musique]
1:02:31[Applaudissements]
1:02:35dans la gestion de ces ressources
1:02:37humaines avec l'art et la manière.
1:02:40L'entreprise plonge au plus profond de
1:02:42nous.
1:02:44Elle nous propose un idéal.
1:02:48[Musique]
1:02:50Est-ce le mien ?
1:02:52Est-ce le vôtre ?
1:02:55Est-ce le nôtre ?
1:02:57[Musique]
1:03:04Le travail est touché au cœur.
1:03:09C'est l'âge d'or du management.
1:03:11[Musique]
1:03:24[Musique]
1:03:36[Musique]
1:03:55[Musique]

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