Impactos da Inteligência Artificial - IA e Clientes: Estratégias para Compreender Necessidades... — Transcript

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1. 0:00Olá,
2. 0:08pessoal. Aqui é a professora Susana
3. 0:10Giliol de volta com a nossa disciplina
4. 0:13de impactos da inteligência artificial.
5. 0:16E agora a gente vai pro tema e ai
6. 0:19clientes, estratégias para compreender
7. 0:22necessidades e comportamentos. Na aula
8. 0:25passada a gente já começou um pouquinho
9. 0:28a falar com essa visão de cliente. Na
10. 0:32verdade, essa semana toda a gente vai se
11. 0:34voltar para o cliente e tentando
12. 0:38discutir alguns aspectos ligados à
13. 0:40inteligência artificial auxiliando nesse
14. 0:43processo. Então vamos conhecer os o
15. 0:45objetivo da nossa aula de hoje.
16. 0:48analisar como a IA contribui para
17. 0:52compreender as necessidades e os
18. 0:54comportamentos do cliente. Essa aula é
19. 0:58um acréscimo do que a gente falou na
20. 1:00aula passada. Como elas estão na mesma
21. 1:03semana, elas estão relacionadas a
22. 1:05assuntos bem correlados, tá
23. 1:09bom? Então, contextualizando esse
24. 1:11aspecto, a inteligência artificial
25. 1:14permite que organizações
26. 1:16entendam melhor seus clientes,
27. 1:19analisando comportamentos, preferências
28. 1:21e padrões de consumo. Essas análises
29. 1:25ajudam na personalização de produtos,
30. 1:28campanhas de marketing e melhoria do
31. 1:30atendimento. Na aula passada também a
32. 1:33gente já começou a falar sobre isso, só
33. 1:36que na aula passada a gente falou de
34. 1:37previsões.
35. 1:39Agora a gente tá continuando esse mesmo
36. 1:42raciocínio voltado aí pro cliente,
37. 1:45entendendo que a IA ela vai nos auxiliar
38. 1:49a esse análise de padrões. Então eu
39. 1:53tenho uma um banco de dados. Com base
40. 1:56naquele banco de dados, eu vou analisar
41. 1:59e tentar compreender qual é o
42. 2:02comportamento, quais são as preferências
43. 2:05e qual é o padrão de consumo daquele
44. 2:08grupo que está sendo avaliado. Então, o
45. 2:11que que aquele cliente gosta mais, o que
46. 2:13que ele mais compra? E um outro aspecto,
47. 2:16pessoal, ele vai compreender também a
48. 2:19evolução
49. 2:21do poder aquisitivo daquele cliente. A
50. 2:23gente percebe isso muito com os bancos.
51. 2:27Não sei se aqui vocês têm, na minha
52. 2:29época de graduanda, tinha, a gente tinha
53. 2:32um cartão universitário. Então aquele
54. 2:34cartão universitário,
55. 2:36os bancos eles estão investindo
56. 2:41naquele cliente que até então ele é
57. 2:44totalmente quebrado, pelo menos eu era
58. 2:46na minha época de graduação,
59. 2:48mas ele enxerga perspectivas ali e aí
60. 2:51ele vai acompanhando aquele padrão. Eu
61. 2:55não sei se vocês já tiveram aquela
62. 2:56experiência, mas muitas vezes quando
63. 2:59você faz um cartão de crédito pela
64. 3:01primeira vez, ele te dá um crédito
65. 3:03pequeno. Ah, você tem um limite X. Aí
66. 3:08você compra, paga a sua mensalidade da
67. 3:12primeira vez, da segunda, da terceira,
68. 3:16no dia certo. E aí você vai observando
69. 3:19que posteriormente eles começam a
70. 3:21aumentar o seu limite. Por quê? Eles
71. 3:24estão te dando corda para saber até onde
72. 3:26que você vai, porque o interesse deles é
73. 3:30que você
74. 3:32melhore o seu poder aquisitivo e
75. 3:34continue naquele banco. E aí vocês já
76. 3:37perceberam que eles são doidos pra gente
77. 3:39parcelar a parcela do cartão de crédito.
78. 3:42Eles ficam te mandando, olha, quando
79. 3:44você vai pagar a parcela. Nós parcelamos
80. 3:47essa mensalidade aqui em 12 vezes,
81. 3:50porque eles querem estimular
82. 3:54o seu crédito para que você faça dívidas
83. 3:56com eles. É assim que várias
84. 3:59organizações funcionam em relação a essa
85. 4:03análise de padrão, de preferências. É
86. 4:06isso que a Iá também te facilita, porque
87. 4:09esses bancos grandes, as redes de
88. 4:12supermercado, quem faz essa análise toda
89. 4:15é a inteligência artificial. Obviamente
90. 4:18que a gente tem um gestor, um
91. 4:20desenvolvedor que vai passar para ela
92. 4:23quais são as diretrizes. Olha, parcelas
93. 4:27de até tanto valor a gente direciona
94. 4:30para clientes que tem um poder
95. 4:33aquisitivo X. Então eu passo ali todas
96. 4:36essas diretrizes. A inteligência
97. 4:38artificial, ela vai buscar,
98. 4:41ela vai analisar o banco de dados e vai
99. 4:45direcionar as campanhas publicitárias,
100. 4:48as campanhas de crédito para os clientes
101. 4:52que realmente estão adequados àquela
102. 4:55política da organização. A inteligência
103. 4:58artificial, ela tem esse papel que é
104. 5:00essencial. isso em vários ramos de
105. 5:03negócio. E aí, como eu disse, elas vão
106. 5:06auxiliar nessa personalização dos
107. 5:09produtos.
108. 5:10Então, seguindo aqui, como IA compreende
109. 5:13o cliente. Ela processa grandes volumes
110. 5:17de dados, como eu falei, a IA tem essa
111. 5:20capacidade de processar volumes grandes
112. 5:23de dados que nós não temos, identificar
113. 5:28dentre aqueles vários dados padrões de
114. 5:31comportamento. Então, algumas
115. 5:33ferramentas como machine learning, que é
116. 5:35o aprendizado da máquina, aquela máquina
117. 5:38que aprende, processamento de linguagem
118. 5:41natural, que a gente vai falar sobre
119. 5:42isso também em semanas posteriores,
120. 5:46interpretam sentimentos, preferências
121. 5:50e intenção dos consumidores.
122. 5:54Então, alguns exemplos práticos nós
123. 5:57temos aí no material de vocês, nós temos
124. 6:00vários exemplos, como eu falei, eu tenho
125. 6:02falado desde o início, nós temos uma
126. 6:05diversidade de materiais que compreendem
127. 6:09em textos mais formalizados. Então, nós
128. 6:12temos artigos científicos, nós temos
129. 6:15livros da biblioteca de vocês, então o
130. 6:18material mais de leitura mesmo para
131. 6:21vocês compreenderem os conceitos gerais.
132. 6:24Só que nós temos muito material, pelo
133. 6:27menos eu tentei disponibilizar e agrupar
134. 6:29materiais muito voltados para essa
135. 6:31prática, para que vocês compreendam
136. 6:35ensinos voltados para estudos de caso,
137. 6:39como que aquilo funciona na prática. Eu
138. 6:42gosto muito de trabalhar esse tipo de
139. 6:45material com os meus alunos, porque eu
140. 6:47até brinco com eles o seguinte, gente,
141. 6:49eu tô falando aqui da parte
142. 6:52que vocês nem têm certeza que o que eu
143. 6:54tô falando é verdade. Então, eu quero
144. 6:56que vocês busquem relatos, que vocês
145. 6:59visualizem na organização se isso
146. 7:02realmente acontece na prática para que
147. 7:06vocês possam relacionar. fica muito mais
148. 7:08fácil de compreender o conteúdo quando
149. 7:12eu faço essas relações da teoria com a
150. 7:15prática. Então, vocês vão ter vários
151. 7:17exemplos práticos. Não deixem de ler, de
152. 7:22estudar esses materiais relacionados à
153. 7:25prática também. E outra questão,
154. 7:27pessoal, nós temos também fórum de
155. 7:31discussão ali que eu pedi para vocês
156. 7:33responderem relacionados também com
157. 7:37situações práticas para que vocês deem
158. 7:40opinião de vocês como clientes, como
159. 7:44gestores, fazendo correlações com o que
160. 7:47a gente viu, tá? Vocês podem identificar
161. 7:49que olha, isso aqui que eu vi no artigo
162. 7:52tal não tem nada a ver aqui dentro do
163. 7:55meu município, porque isso não se
164. 7:58relaciona. Então eu quero estimular
165. 8:00vocês a essa reflexão se a teoria está
166. 8:04relacionada com a prática realmente e se
167. 8:07aquela prática que foi mostrada lá em
168. 8:10uma outra eh região está relacionada com
169. 8:14o que vocês têm aí na realidade de
170. 8:17vocês, tá? É isso que a gente quer saber
171. 8:19para poder confrontar esses aspectos.
172. 8:26Então, seguindo aqui algumas ferramentas
173. 8:28e aplicações, a gente vai entrar também
174. 8:31num aspecto voltado pros chatbots.
175. 8:34Inclusive tem uma entrevista com
176. 8:37especialista em a, onde eu vou pedir
177. 8:39para eles falar um pouquinho para vocês
178. 8:42sobre chatbots. Vocês vão perceber,
179. 8:45pessoal, que a construção da disciplina,
180. 8:47ela foi feita muito nesse sentido.
181. 8:50Praticamente em todas as semanas de
182. 8:53conteúdo, nós não temos só aula aqui
183. 8:57comigo, nós temos entrevistas. Por quê?
184. 8:59Porque eu acho muito importante que
185. 9:02vocês tenham essa percepção do que tem
186. 9:05acontecido na prática e são essas
187. 9:07pessoas que têm perspectivas diferentes
188. 9:10que vão trazer para vocês. Então, a
189. 9:13gente vai ter especialista que vai falar
190. 9:15de chatbots, a gente tem especialista
191. 9:18que vai falar de machine learning, a
192. 9:20gente tem especialista que vai falar de
193. 9:23ferramentas de ar ligadas um pouco à
194. 9:26cidade inteligente. a gente vai ter uma
195. 9:29uma entrevista muito legal que a gente
196. 9:31vai falar numa semana que a gente vai
197. 9:33falar sobre a inteligência artificial
198. 9:36que vê e a inteligência artificial que
199. 9:39ouve. Nós temos duas aulas teóricas com
200. 9:43esse foco e aí vem uma convidada que vai
201. 9:47falar um pouquinho dessa inteligência
202. 9:50artificial, visualizando e ouvindo as
203. 9:54pessoas para poder tomar decisões, para
204. 9:56indicar que tem um campus aqui,
205. 9:59inclusive aqui no interior de São Paulo,
206. 10:02que tem um campus que já tá bem evoluído
207. 10:04em relação a isso. Então eu quero que
208. 10:06ela dê exemplos para vocês. Então, a
209. 10:08construção da disciplina foi feita muito
210. 10:10pensando nisso, tá? Trazer um pouquinho
211. 10:13dessa prática para que vocês compreendam
212. 10:16melhor o conteúdo. Então ali os chatbots
213. 10:20e assistentes virtuais oferecem
214. 10:22respostas imediatas e personalizadas.
215. 10:25Então vocês vão ver um pouquinho sobre
216. 10:27essas ferramentas. Análise de sentimento
217. 10:31detecta satisfação ou insatisfação em
218. 10:34comentário e redes sociais. Então eles
219. 10:36vão monitorar a inteligência artificial,
220. 10:39ela vai monitorar as redes sociais
221. 10:42daquele cliente. Olha, teve um
222. 10:44comentário muito negativo. Eu
223. 10:47identifiquei que o meu cliente está
224. 10:50insatisfeito.
225. 10:52Pensando que a inteligência artificial,
226. 10:54gente, ela vai ser programada. Olha, se
227. 10:57você identificar em um comentário,
228. 11:00a palavra insatisfeito
229. 11:03ativa logo um alarme, porque a gente
230. 11:05precisa analisar para ver sobre o que se
231. 11:08trata. Então, normalmente, esses
232. 11:10comentários em grandes empresas que são
233. 11:12feitas ali nas redes sociais, eles são
234. 11:16detectados por inteligência artificial
235. 11:19que tá monitorando e a partir dali entra
236. 11:24uma tendente realmente humana para poder
237. 11:27fazer as intervenções necessárias.
238. 11:29Sistema de recomendação sugerem produtos
239. 11:32com base em preferências anteriores, que
240. 11:35é o que a gente vem falando aqui desde a
241. 11:38aula passada sobre as preferências
242. 11:41anteriores que vão demonstrar
243. 11:45como essa inteligência artificial ela
244. 11:48pode atuar no sentido de te dar uma
245. 11:53sugestão sobre um produto muito
246. 11:55interessante que tem tudo a ver com
247. 11:57você. E vocês devem ter percebido também
248. 12:00que as organizações hoje elas estão
249. 12:04muito parceiras,
250. 12:07elas trocam as bases de dados de cliente
251. 12:09com muita facilidade. Às vezes você é
252. 12:12cliente da organização X, mas na hora
253. 12:16que você faz o seu cadastro, você marca
254. 12:19ali falando: "Aceito receber promoções
255. 12:22de de empresas parceiras. Quando a gente
256. 12:26marca aquilo ali, a sua, seu banco de
257. 12:29dados é espalhado também por
258. 12:30organizações parceiras. Então, se você
259. 12:33compra uma roupa de frio, a roupa de
260. 12:37frio combina com uma bota, que é outra
261. 12:40empresa que vende, mas aí você recebe
262. 12:42também recomendação sobre aquele
263. 12:44produto. Isso tudo, essas conexões todas
264. 12:47são feitas por IA atuando nesse
265. 12:51marketing.
266. 12:53Então, nós temos aí mais estudos também,
267. 12:57mais pesquisas buscando essa melhoria da
268. 13:00experiência do cliente. vocês vão ver
269. 13:02bastante isso, que eh o objetivo é
270. 13:06melhorar a experiência do cliente. A
271. 13:09gente tá falando aqui, dando exemplos,
272. 13:12que às vezes a a IA ela tá sendo uma
273. 13:15intrusa nesse processo, não, mas muitas
274. 13:17vezes elas identificam preferências
275. 13:22e elas melhoram a minha experiência de
276. 13:25cliente. O que a gente quer como cliente
277. 13:27é que a nossa experiência seja completa,
278. 13:30que eu tenho ali que tá me monitorando a
279. 13:33minha preferência, então ela vai fazer o
280. 13:35quê? Se eu faço reserva em um hotel, ela
281. 13:38monitorou a minha preferência, vou
282. 13:40chegar no hotel,
283. 13:42é meu aniversário, então vou chegar ali,
284. 13:44tem todo ali um uma forma do hotel me
285. 13:48desejar parabéns, porque ele monitorou
286. 13:52esse meu comportamento, ele monitorou
287. 13:55ali os meus dados. Então, é nesse
288. 13:57sentido, a inteligência artificial ela
289. 13:59vai melhorar a experiência do cliente. E
290. 14:03aí nós temos também artigos lá, um
291. 14:06material que vai falar um pouquinho
292. 14:09dessa experiência do cliente, ela sendo
293. 14:12potencializada,
294. 14:14sendo melhorada por meio da inteligência
295. 14:17artificial. Existem vários casos assim,
296. 14:20pessoal. Então, para encerrar nosso
297. 14:23último slide, a IA permite compreender o
298. 14:27cliente em profundidade, transformando
299. 14:30dados em ações estratégicas. Então, é
300. 14:33isso que a gente tem falado aqui desde o
301. 14:35início. O objetivo é que eu tenha dados
302. 14:40disponíveis para que a IA possa se
303. 14:43aprofundar
304. 14:45na experiência do cliente, nas
305. 14:47preferências daquele cliente e que eu,
306. 14:51como gestor,
307. 14:53possa pegar essa análise da IA e
308. 14:56transformar em ações estratégicas. Aíá,
309. 15:00só tem sentido se aquilo se transformar
310. 15:03em melhoria da competitividade pro meu
311. 15:06cliente e para melhorar a situação da
312. 15:08minha organização. Pessoal, um grande
313. 15:11abraço. A gente se vê na próxima aula.