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Fidelización: 6 Estrategias de Marketing para que los clientes vuelvan una y otra vez sin esfuerzo. — Transcript

by Mica Alejandro · 2,740 words · 409 segments · language en · Watch on YouTube

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0:00Muchos dueños de negocio creen que
0:01vender termina cuando el cliente se
0:03lleva el producto a su casa o termina el
0:05servicio. Pero hay otras marcas que
0:07saben que la verdadera venta comienza
0:09ahí porque si logras que tu cliente
0:10vuelva, te recomiende y confíe en vos,
0:13no solo vas a vender más, sino que vas a
0:16crear un negocio sostenible. Es más
0:18fácil venderle a alguien que ya te
0:19conoce, que ya tiene una imagen tuya
0:22creada, que ya probó algún servicio tuyo
0:24o algún producto, que venderle a alguien
0:26que no te conoce. El camino va a ser
0:28mucho más largo porque tenés que
0:30contarle quién sos, qué hacés, qué
0:32vendés, qué soluciones das y eso te va a
0:35llevar tiempo y también te va a llevar
0:37dinero. En este video te voy a contar
0:39por qué la fidelización es clave. Te voy
0:41a dar seis estrategias simples y
0:44prácticas para que comiences a
0:45implementarlas hoy. Si sos dueño de
0:47negocio, si sos freelancer o si tenés un
0:50emprendimiento. Hola frisitos, yo soy
0:52Mik Alejandro, estratega y creadora de
0:54contenido. Y esto no es una clase de
0:56marketing, pero casi.
1:03Hay algo que puede cambiar el rumbo de
1:04tu negocio y es que tus clientes quieran
1:06volver a comprarte porque un cliente
1:08fiel vale más que cinco clientes nuevos.
1:10Y esto es un poco lo que diferencia
1:12entre las marcas con estrategia y las
1:13marcas sin estrategias, porque no se
1:14trata solamente de vender, sino hay que
1:16lograr fidelizar esos clientes para que
1:18se conviertan en embajadores de tu
1:20marca. Bueno, de eso se trata este
1:22video. Te voy a dar estrategias fáciles,
1:24simples y super prácticas para que
1:26comiences a implementarlas desde ahora.
1:28Ojo, y esto no lo hago solamente yo, eh,
1:30lo hacen un montón de marcas como Apple,
1:32Amazon, Starbucks, que lograron crear su
1:35imperio gracias a la fidelización de sus
1:37clientes. Y varios de sus ejemplos te lo
1:39voy a dejar a lo largo de este video.
1:41Por eso, no te olvides de suscribirte a
1:42este canal porque vas a recibir mucha
1:43información jugosa sobre marketing y
1:45sobre vida freelance. Bueno, fidelizar
1:47no es solo dar un buen servicio y como
1:49te lo estuve diciendo, tenemos que
1:51lograr que ese cliente vuelva una y otra
1:54vez y sabemos que un cliente satisfecho
1:56va a ser lo mejor que te pueda pasar con
1:57tu marca porque ese cliente se va a
2:00convertir en tu mejor vendedor. Además,
2:02algo que me encanta de venderle a
2:03personas que ya te conocen es que esa
2:05persona como confía en vos y ya tiene
2:07una imagen tuya creada, es menos
2:09sensible al precio. Y al ser menos
2:11sensible al precio, es más propenso que
2:13te elija a vos sobre la competencia. Así
2:16que con él no vas a tener que andar
2:17discutiendo en el precio sobre, ay, lo
2:19va a querer pagar, no lo va a querer
2:20pagar, le va a parecer caro, le va a
2:21parecer barato, no. Ese cliente ya tiene
2:24una imagen tuya y el precio que vos
2:26pongas a tu servicio lo va a querer
2:27pagar porque sabe que viene de vos.
2:30Quiero que te quedes con esta frase, los
2:32clientes fieles son más rentables que
2:35los clientes nuevos porque gastan más y
2:38cuestan menos. Y no solo eso, sino que
2:40impulsan el crecimiento de tu negocio.
2:42Si vos generaste una buena experiencia
2:43de compras y tu servicio o tu producto
2:46se ajustó a sus necesidades y generó un
2:48impacto, obvio que va a querer
2:50recomendarte. ¿O acaso decime, "¿No te
2:52pasó alguna vez de comprar algún
2:53producto o algún servicio y estar tan
2:55contento y satisfecho con eso que querés
2:58recomendarle a tus amigos, a tus
2:59familiares? ¿Subís alguna foto en redes
3:02sociales porque te gustó lo que
3:03recibiste? ¿Cómo lo recibiste?" Bueno,
3:06ahí sin darte cuenta vos ya estabas
3:08recomendando esa marca, estabas siendo
3:10un vendedor de esa marca o lo que
3:12llamamos en marketing el prosidor que
3:15produce y consume para tu marca. Pero
3:18bueno, para que pase todo eso, tenemos
3:19que diseñar una estrategia que satisfaga
3:21sus necesidades, crear contenido que
3:24esté relacionado a sus retos, a sus
3:26desafíos. Por eso, toma nota, porque
3:29empezamos. Como te dije al principio del
3:31video, un cliente fiel vale más que
3:33cinco clientes nuevos. En números
3:35concretos, retener a un cliente que ya
3:37te compró puede valer entre cinco y
3:39siete veces menos que conseguir un
3:42cliente nuevo. Por eso, tu misión es que
3:44la primera experiencia de compra sea
3:46excelente y que tu producto genere un
3:48impacto para que vuelva, vuelva una y
3:51otra vez. ¿A qué me refiero con una
3:53experiencia de compra excelente? que tu
3:55comunicación sea fluida, que sea
3:57personalizada, que tu sitio web esté
4:00optimizado, que el proceso de compra sea
4:02fácil, sea ágil, que ese cliente pueda
4:05encontrar información detallada de tu
4:07producto o tu servicio. Todo eso va a
4:10hacer que el cliente en ese recorrido de
4:14compra
4:15se sienta bien y no esté con dolores de
4:17cabeza diciendo que el sitio no
4:19funciona, que no hay medios de pago, que
4:21no hay medios de envío, que nunca la
4:23tiene el teléfono. Por eso te quiero
4:25preguntar, ¿qué experiencia de compra le
4:26estás dando a tus clientes? ¿Es fácil
4:28contactarte? ¿Es fácil comprar tu
4:31producto o contratar tu servicio? Me
4:33encantaría que me lo dejes en
4:34comentarios, así vamos charlando. Cuando
4:36hablamos de estrategias de fidelización,
4:37estamos hablando de una experiencia
4:39memorable, una respuesta rápida, un
4:42mensaje que llega al momento indicado.
4:45Tiene que ver con la consistencia, con
4:47la confianza, con la experiencia. Cada
4:50interacción que vos tengas con ese
4:52cliente puede fortalecer el vínculo o
4:54debilitarlo. Y es ahí donde realmente
4:57entra en juego la lealtad que tiene ese
4:58cliente con tu marca. Y no me voy a
5:00cansar de repetirlo. Acordate que
5:02fidelizar a tus clientes te va a
5:04permitir reducir costos,
5:07reducir tiempo y tener ventas
5:10previsibles. Vas a tener ingresos más
5:12estables, vas a poder tomar mejores
5:14decisiones, planear con calma y asumir
5:17menos riesgos. Pero para antes de pasar
5:19a las estrategias que te prometí, vamos
5:21a pasar a un paso previo, que es la
5:24postventa.
5:26La postventa es la base de la
5:27fidelización porque es lo que define si
5:29un cliente se queda o si un cliente se
5:32va. Y si esta base no está sólida,
5:34ninguna estrategia que vos implementes
5:36va a funcionar porque el cliente ya va a
5:38tener una imagen negativa de tu marca y
5:41por más descuento o beneficios que le
5:42ofrezca después, no va a querer saber
5:44nada. Mis recomendaciones es que la
5:47primera hagas un seguimiento de la
5:49compra.
5:51Cuando el cliente compró hasta el
5:53momento que recibe tu producto o
5:55comienza el servicio, es importante
5:58tener una comunicación con el cliente,
6:00porque cuando pasan entre dos o tres
6:02días sin que te contactes con el
6:03cliente, el cliente ya va a pensar que
6:05esto es una estafa, que le robaron la
6:07plata, que es una marca fantasma. Ya el
6:09cliente empieza a pensar cualquier cosa
6:11y sabemos que no queremos eso. Entonces
6:13es importante que vos te adelantes a
6:16esas comunicaciones. Decir en qué estado
6:18está, si el envío se está por realizar,
6:21si hay una demora. Tenés que vos
6:23adelantarte a esas comunicaciones. Vamos
6:26a suponer que tenés una demora en el
6:28envío. A todos nos puede pasar, pero el
6:30cliente va a tener una visión menos
6:32negativa de vos si le escribís antes, si
6:35no tiene que él estar escribiéndote y
6:37rastreando su pedido. Y ahí ya vas a
6:40tener un check positivo en su mente.
6:43Otra de las claves es que respondas
6:45siempre.
6:46Todas las dudas que tenga el cliente,
6:48todas las inquietudes que tenga,
6:50respódelas. Puedes mandarle un audio, un
6:52texto, mandarle el link a tu página con
6:54las preguntas frecuentes, porque eso va
6:57a fortalecer la relación con ese
6:58cliente. Otro de los puntos que me
7:00gustaría remarcar es que hace que volver
7:02sea fácil. Tal vez te escribe por un
7:05producto o por un servicio. Si vos
7:07querés sumar un puntito extra, podés
7:09decirle, "Decime tu producto o tu
7:11servicio, dame tus datos de nuevo y te
7:13armo yo la orden de compra para que vos
7:15solamente tengas que pasar tu tarjeta y
7:17cerrar la compra." Clave total. Otra
7:19clave. Los detalles que parecen pequeños
7:22pueden hacer la diferencia, como por
7:24ejemplo, hablarle por su nombre, incluso
7:27preguntarle, ¿cómo te dicen? ¿Tenés un
7:29apodo? Escribirle por su apodo, que se
7:32sienta en confianza, que sienta que
7:34hablar con vos hablar con un amigo o con
7:36un familiar. No quiero saltearme esto,
7:38pero es importante que cumplas lo que
7:40prometas. La fidelización se construye a
7:43través de la coherencia y la
7:45consistencia. Si vos decís que tu
7:47producto va a llegar en 7 días, trata de
7:50cumplir esos plazos. Si tu producto o tu
7:52servicio tiene un proceso de fabricación
7:54que puede llegar a demorar un poco más,
7:57es mejor decirle a ese cliente que en
8:00vez de 15 días va a demorar 20 días. El
8:03cliente va a sentirse mucho mejor cuando
8:05le digas a los 15 días ya está listo tu
8:07producto. A que vos le digas 15 días
8:09clavado y de repente se demore 17 o 18
8:13días. Acuérdate de eso y no dudes en
8:15pedir el feedback. Si bien es medio
8:18engorroso para el cliente tener que
8:21andar escribiendo una reseña, dando su
8:23opinión, para vos es muy importante que
8:26te deje esa reseña porque no solo te
8:28ayuda a vos a mejorar tu servicio o tu
8:31producto, sino ayuda a que otras
8:33personas vean qué opinan tus clientes de
8:36tu producto, tu servicio. Si el cliente
8:38se pone medio necio de que no quiere
8:39dejar una reseña, puedes darle un
8:41beneficio. Si me dejas una reseña, te
8:43regalo un porcentaje de descuento para
8:45tu próxima compra. Si me dejas una
8:47reseña, tu próxima compra tiene un envío
8:49gratis. Incentíalo con algún beneficio
8:52para que quiera dejarte una reseña. Me
8:54encantaría saber qué de todo esto hacés
8:57o si no tenés nada de postventa en tu
8:59negocio. Entramos en la fase tres de
9:01este video. Ya vimos lo importante de
9:04fidelizar. hablamos de la postventa, que
9:06es clave para que el cliente vuelva y
9:08ahora vamos a hablar exclusivamente de
9:10las estrategias, qué podés hacer para
9:12fidelizar esos clientes y te voy a dar
9:14ejemplos de marcas reales para que veas
9:17que no es que solamente lo digo yo, sino
9:19que lo implementan las grandes marcas.
9:21Si este video ya te está haciendo
9:22reflexionar y estás tomando nota para
9:24poder implementar con tu marca, déjame
9:26un like, que a mí me ayuda muchísimo
9:27para seguir haciendo este tipo de
9:29contenido. Ahora sí, vamos a dar las
9:30estrategias. Dejo todo preámbulo. Número
9:33uno, newsletter. Crea una base de datos
9:35de esos clientes que ya te han comprado.
9:38Mándales un newsletter una vez por
9:40semana, una vez cada 15 días con tu
9:43producto, con tu servicio, con tips, con
9:45consejos. Acordate, necesito que vos
9:49sigas rondando en la cabeza de ese
9:51cliente. Mientras vos estés en su
9:53rutina, en su ecosistema, ese cliente va
9:56a consumir indirectamente tu marca y
9:59cuando tenga que volver a comprar o a
10:01contratar un servicio, lo primero que va
10:03a aparecer en su mente es tu marca. Si
10:04bien no lo vas a bombardear con mails
10:06todos los días una vez por semana, es
10:08importante que crees una campaña de
10:10newsletter para que ese cliente siga
10:12entendiendo que vos brindás soluciones a
10:14sus problemas. Otra de las estrategias
10:16para poder fidelizar a esos clientes es
10:18crear algún club VIP, alguna comunidad
10:21privada. Esa comunidad sea exclusiva
10:24para clientes, donde tu comunicación sea
10:26directa, sea amable, sea cercana, que
10:29ese cliente siga estando en contacto con
10:31vos como si fueses un amigo o un
10:34familiar. Puedes hacerlo en Instagram,
10:36puedes hacerlo en WhatsApp, puedes hacer
10:38un club de una membresía con un precio
10:41exclusivo para esos clientes que ya te
10:43han comprado. Acá mismo podés ofrecer
10:45recompensas, beneficios, regalos, que
10:48ese cliente sienta que le estás
10:50devolviendo el favor de haberte
10:52comprado. Nike tiene su sección Nike
10:55membership. Es un sector exclusivo para
10:58clientes donde tienen más descuentos,
11:00donde tienen consejos, donde tienen
11:02tips, acceso anticipado de productos,
11:05hasta experiencias personalizadas. Vos,
11:07siendo miembro de ese sector, podés
11:10personalizar tus productos, tus
11:12zapatillas, con tu nombre, con algo
11:14extra. Algo que se utiliza muchísimo
11:16para fidelizar a los clientes es el
11:18programa de recompensas. Mientras más
11:20compras, más beneficios tenés. O incluso
11:23lo de acumular puntos. Mientras más
11:25comprás, más puntos sumás y esos puntos
11:27los podés luego canjear por algún
11:29producto. Y esto, ¿quién lo hace? Por
11:31ejemplo, Starbucks. Starbucks tiene su
11:33parte de Starbucks Reward, que vas
11:36sumando estrellas. Mientras más
11:37estrellas tenés, podés canjearlo por un
11:40café gratis, por beneficios, además de
11:43experiencias personalizadas en la app,
11:44como por ejemplo que te saludan por tu
11:46cumpleaños, te dan recomendaciones según
11:48tu historial o, por ejemplo, que en
11:50Argentina y PF Servicub, mientras más
11:52nafta vayas cargando a tu auto, más
11:55puntos va sumando, que eso luego lo
11:57puedes canjear por productos. Otra de
11:59las cosas que utilizan muchísimo es el
12:01programa de referidos. Esta es otra de
12:03las estrategias que podés implementar
12:04para esos clientes fieles que ya tienen
12:06un historial con tu marca, que están en
12:08la etapa de recomendarte. El problema de
12:10referidos lo que hace es motivar a ese
12:12consumidor, a ese cliente que tenés a
12:15que te recomiende a otras personas, a
12:17que traiga a otras personas a tu marca,
12:18a tu empresa. Y este cliente, por
12:21supuesto, que va a recibir beneficios si
12:23trae personas a tu marca. Esto, ¿quiénes
12:26lo utilizan? Por ejemplo, los bancos.
12:28que ese cliente traiga referidos al
12:30banco y que esos referidos se abran una
12:33cuenta en el banco, para este cliente va
12:35a tener un beneficio donde le regalan
12:37dinero. El dinero que le regalan es
12:39mucho menor al costo que le implicaría
12:42conseguir ese cliente nuevo. Ahora
12:44entramos en otra estrategia super
12:46utilizada que son los descuentos. Para
12:48fidelizar ese cliente por mucho más
12:50tiempo, vos le vas a otorgar descuentos
12:53exclusivos. Esto funciona mucho con las
12:55suscripciones de aquellas aplicaciones
12:57que vos consumís, Amazon, Spotify. Pagar
13:01por un mes de servicio tiene un precio,
13:04pero si pagas de manera semestral o
13:06anual, el costo es mucho menor y lo que
13:09hacen es retenerte por mucho más tiempo
13:12con esa marca. ¿Quién no cayó en esa de
13:13pagar de manera anual para tener un
13:15descuento mayor? Y la última estrategia
13:17tiene que ver con los eventos. eventos
13:19para aquellos clientes que hayan
13:21comprado, que estén vigentes por mucho
13:24tiempo en tu marca y acá vas a
13:26devolverle ese favor, mostrarle tu
13:28gratitud por esta fidelidad a tu marca,
13:31dándole un webinar gratuito, un evento
13:34presencial para que tenga novedades
13:36sobre tu producto, sobre tu servicio, un
13:39evento exclusivo para el lanzamiento de
13:40un nuevo producto, para que sientan la
13:42exclusividad de conocer primeros eso que
13:45vas a lanzar. Y lo que me encanta de
13:47estos eventos es que vos vas a humanizar
13:49a tu marca, vas a tener el contacto
13:51directo con esos clientes, los vas a
13:53poder conocer en persona, vas a poder
13:54saludarlos, ellos te van a conocer a vos
13:57y la relación va a ser mucho más
13:59afianzada. Ahora quiero que elijas al
14:01menos una de todas las estrategias que
14:04te dije en este video y que la empieces
14:06a implementar esta semana o la semana
14:09que viene para que veas cómo va
14:11mejorando esta relación con tus
14:13clientes. Y si ya elegiste la que vas a
14:15implementar, quiero que me la dejes en
14:16comentarios. Y hasta acá el video de
14:18hoy. Hoy aprendiste que fidelizar te va
14:20a hacer ahorrar
14:22tiempo y dinero. Va a ser que tengas
14:24ventas previsibles. Va a ser que
14:26fortalezcas la imagen de tu marca. va a
14:29ser que asumas menos riesgos, que
14:30aumentar la facturación de tu marca
14:32tenga menos esfuerzo. Por eso, si querés
14:35un negocio sostenible, no podés vivir de
14:38los nuevos clientes. Necesitas que tus
14:40clientes vuelvan a vos. Si este video te
14:43sirvió, no te olvides de suscribirte,
14:44porque en el próximo video te voy a
14:45enseñar a organizar la relación con tus
14:47clientes para que tu negocio crezca sin
14:50tan caos.

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