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Experto en Ventas: "En España no sabemos vender" 9 Técnicas para Multiplicar tus Ventas — Transcript

by Fernando Miralles · 19,334 words · 2,996 segments · language es · Watch on YouTube

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0:00El hablar de dinero con los clientes es
0:02algo que hace que vendas el doble. Eso
0:04vendas el doble,
0:05factures el doble, te dediques a lo que
0:07te dediques. ¿Qué ocurre aquí en España?
0:08Que el español le aterra a hablar de
0:10dinero, sobre todo si hablamos de
0:11cantidades grandes.
0:12¿Cómo transmites de primera mano un
0:15importe elevado?
0:16¿Qué es lo que hacemos? Utilizar un
0:18sesgo que tú conoces, es el sesgo del
0:20anclaje. Vamos a darle una cifra durante
0:22nuestro discurso que él pueda de
0:24referencia de forma que cuando negamos
0:25nuestro precio pues le asuste mucho
0:27menos.
0:28Ejemplos. En la odontología puede ser
0:30perfectamente.
0:32A mí me fascina una cosa que es como los
0:34Estados Unidos venden todo. ¿Qué
0:35notaste? Es decir, antes de empezar las
0:37formaciones había gente que compartía
0:39allí sus éxitos. Todos los americanos se
0:41ponían en pie ovacionando como locos. Yo
0:44pensaba, si esto ocurriera aquí en
0:46España, te puedo decir que el primer mes
0:48que empecé a ir ahí dupliqué la
0:49facturación de la clínica. Dupliqué.
0:51Ahora tú piensas que nosotros pasamos de
0:52una clínica de pueblo de facturar
0:54250,000 € al año, o sea, llegar casi al
0:57millón. ¿Qué otras cosas aprendiste
0:58allí?
0:59La herramienta quizá más potente a nivel
1:01de comunicación humana que si tú la
1:03dominas cambia tu vida, no solo tu
1:04negocio. Mira, para explicártelo voy a
1:06usar, de hecho se llama la técnica de
1:08Y, ¿qué más aprendiste allí?
1:10La regla del 206020. Esto quiere decir
1:12que del 100% de los clientes que tienen
1:14un negocio, el 20% te lo tienes que
1:16quitar de es decir, tienes que despedir
1:18algo
1:18de tu cartera de clientes actual
1:20del 100%.
1:21Tú llegues de a ver del 20
1:2320%.
1:27Te doy la bienvenida a una nueva
1:28tertulia de Saber Comunicar. Hoy nos
1:30adentramos en el mundo de las ventas,
1:32donde vamos a aprender de una persona
1:34que con clínicas dentales en España
1:36decidió una maleta, subirse un
1:38avión, volar hasta Nueva York, de ahí
1:41un autobús hasta Miami y aprender
1:43de los mayores referentes de las ventas
1:45en el mundo de la odontología, ya que
1:47quería llevar su clínica a mayores
1:49niveles de facturación y aprender de
1:51cómo lo hacen los estadounidenses. Allí
1:53se sorprendió, descubrió un mundo
1:54maravilloso que le hizo volver a España
1:56con muchísimos miedos y una maleta llena
1:58de conocimientos que hoy va a compartir
2:00con nosotros. Vamos a aprender de la
2:02filosofía yankee de las ventas que
2:03funciona en Indiana, en Nueva York, en
2:06Miami y que puede funcionar incluso en
2:08un pequeñito pueblo cerca de Toledo. Hoy
2:10tenemos a Nacho Pérez, bienvenido
2:12dentista, empresario y formador. ¿Cómo
2:14estás? Bienvenido.
2:15Muchas gracias, Fernando. Pues estoy
2:17fenomenal aquí contigo.
2:18Qué ilusión tenerte hoy aquí porque
2:19tenemos que ayudar a muchísimos
2:21profesionales a vender más.
2:23Por supuesto.
2:24¿Por qué no sabemos vender, Nacho?
2:26¿Por qué no sabemos vender? Porque yo
2:28pienso que en España, sobre todo, el
2:30vender se siente, o sea, se se explica
2:33como engañar. Tenemos eh asociamos
2:36siempre sinónimos de bueno, pues de
2:38ocultar, de bueno, tenemos términos
2:41incluso que no tienen los americanos que
2:42es vendemotos, ¿no? Entonces al final
2:44cuando tú piensas que engañas no quieres
2:46aprender. En cambio, los americanos lo
2:48tienen clarísimo. Desde
2:49es un tema cultural.
2:50Es un tema, pienso cultural.
2:51¿Cómo fue ese proceso? Porque tú eres
2:53dentista, montas tu clínica, ¿qué te
2:55lleva a hacer eso que conta la
2:57introducción de una maleta, muchos
2:59sueños y volar a Estados Unidos?
3:01Pues me llevó el dolor. El dolor. ¿Por
3:02qué? Porque yo creo el dolor, estabas de
3:04acuerdo conmigo, que es el uno de los
3:05mayores motivadores que existen. Y lo
3:08que pasó es que en una etapa de mi vida
3:09en la que yo quería estar más tiempo eh
3:11con mi familia, porque acaba de nacer mi
3:13primer hijo, bueno, pues lo que hice fue
3:16abrir una franquicia, una una franquicia
3:18dental y lo que pasó es que me vi,
3:20bueno, encerrado y esclavizado con más
3:22trabajo, con muchos kilómetros, haciendo
3:25más o menos unos 1000 km semanales para
3:28poder ir a trabajar. Y lo que pasó es
3:30que, bueno, pues llegó un punto en el
3:31que h pasó lo que tenía que pasar y es
3:33que me quedé dormido al volante, no me
3:35llegó a pasar nada, pero ahí sí que vi
3:37mi vida pasar y bueno, pues lo que
3:39casi mueres,
3:40efectivamente. Y bueno, pues lo que
3:43básicamente
3:43lo cuentas tranquilo, pero casi mueres.
3:46Lo cuento tranquilo porque ha pasado
3:46muchos años, pero sí, evidentemente,
3:48imagínate lo que es parar. Eh, tuve la
3:50gran suerte de que en la carretera que
3:52me salí estaba rodeada de árboles y no
3:55me pasó absolutamente nada. Fueron 20,
3:5725 m. se estrelló el coche continente se
4:01paró solo. Y en cuanto yo,
4:03evidentemente, cuando te sales, no sé si
4:04te ha pasado alguna vez, pero eh el
4:06cuerpo reacciona pues muy violentamente.
4:09Entonces, bueno, pues lo que pasó es que
4:10bueno, fue un toque de atención que me
4:12hizo pensar que había cosas de mi vida
4:15que no funcionaban y había cosas que
4:17estaba evitando aprender. Eh, al final
4:20yo creo que es lo que ocurre cuando no
4:21tienes un resultado en tu vida. Hay algo
4:22que la vida te quiere enseñar y que
4:24igual no estás entendiendo. En mi caso
4:26era que yo no sabía ser empresario,
4:29tenía clínicas dentales, pero no sabía
4:31ser empresario y había cogido atajos. La
4:33franquicia fue un atajo. Entonces, pues
4:35me puse a aprender gestión, leer libros
4:37en España y bueno, pues al final por una
4:40historia un poco larga que tampoco tiene
4:42sentido, acabé yendo a una pequeña
4:44formación de un fin de semana a Nueva
4:46York con mi mujer, en donde, bueno, pues
4:48ahí descubrí el mundo de los negocios,
4:51el mundo de las ventas y descubrí
4:54también que no es incompatible ser un
4:57buen dentista, un buen sanitario con ser
4:59un buen empresario. Esta formación de
5:01que era era para dentistas, era de
5:02ventas, ¿cómo estaba orientada?
5:03Era de gestión específica para
5:05dentistas.
5:06Entonces, lo que hacían era distintas
5:08charlas en partes de Estados Unidos con
5:10el objetivo de vender una formación más
5:12grande para que fueras a su cuartel
5:14general allí en Florida.
5:15A mí me fascina una cosa que es como los
5:17Estados Unidos venden todo.
5:19Absolutamente.
5:19Son capaces. Se ven las películas,
5:22tienes al pequeño Timy con la limonada
5:24vendiéndote desde los 3 años.
5:25¿Qué notaste? Es decir, tú ahora montas
5:27aquí un pequeño puesto limonada, eres el
5:29pequeño Timy, llega Hacienda y te cierra
5:31el puesto con 5 años. ¿Cómo [resoplido]
5:32lo hacen allí? ¿Qué aprendiste? ¿Qué te
5:35sorprendió? ¿Qué choques culturales
5:36estuviste
5:37allí? Como sabes, lo tienen desde
5:38pequeñitos, o sea, el americano que
5:40quiere hacer limpia en casa, pone un
5:41mercadillo en la puerta de su casa y la
5:42gente le compra y por lo tanto no tiene
5:44ningún tipo de vergüenza. y luego tiene
5:46una relación quizá más sana con el
5:47dinero. Yo lo que más me llamó la
5:48atención al llegar era, pues, por
5:51ejemplo, en las salas gigantescas que
5:53estaban llenas de dentistas y de su
5:55personal, pues como antes de empezar las
5:57formaciones había gente que compartía
5:59allí sus éxitos, que lo llamaban, y se
6:01levantaban, pues, por ejemplo, una
6:03recepcionista de una clínica de Ohio,
6:07contando que su clínica había duplicado
6:09la facturación y todos los americanos se
6:12ponían en pie ovacionando como locos. Y
6:15yo pensaba, si esto ocurriera aquí en
6:17España, esta mujer le tirarían tomates o
6:19no sé, o sea, sería algo,
6:21o sea, se levantaban a aplaudirle,
6:22aplaudir y durante un rato
6:23hablando de la facturación y aquí nos
6:25tenemos que esconder
6:26facturación. Totalmente. Y la gente se
6:27peleaba por ese micro
6:29para contar sus éxitos. Imagínate. O
6:31sea, aquí sería absolutamente de locos.
6:34Eso es muy americano. Yo eso no me lo
6:36entrado en la cabeza cerrar España.
6:37Totalmente. No, no, por eso.
6:38¿Qué más te sorprendió allí? Eso, claro,
6:40entiendo que te dejaría en shock, llegas
6:42allí, te encuentras ese panorama y cómo
6:43fue tu reacción. Al final, la cultura
6:45española en vena diría, "Pero vamos a
6:47ver, ¿esto qué es?"
6:48Mi reacción fue por un lado alucinado,
6:49pero por otro lado empecé a ver esos
6:51resultados que tenía esa gente
6:53y dije, "Oye, si esta gente puede aquí
6:55en Estados Unidos que tratan a personas
6:57a seres humanos, ¿por qué no lo voy a
6:59conseguir yo en España?" No, porque al
7:01final estamos hablando de seres humanos.
7:03Entonces decidí aprender, decidí no
7:04cuestionar, decidí tragarme mi ego y
7:08básicamente empezar a aplicar lo que me
7:09enseñaba.
7:11Una de las cosas que me voló la cabeza
7:13desde el principio y que creo que fue
7:16una palanca tremenda en mi negocio fue
7:18que resulta que el hablar de dinero con
7:21los clientes, bueno, pues es algo que
7:24hace que vendas el doble,
7:26vendas el doble,
7:27factures el doble, te dediques a lo que
7:29te dediques,
7:29hablar de dinero.
7:30Hablar de dinero es algo, Fernando, que
7:32no lo digamos en España no lo tenemos,
7:35ni siquiera caemos en esto. ¿Qué ocurre
7:37aquí en España? que el español le aterra
7:40a hablar de dinero, sobre todo si
7:41hablamos de cantidades grandes. El
7:43americano lo tiene interiorizado
7:45completamente, no se avergüenza. ¿Qué es
7:47lo que pasa? Bueno, pues lo que yo me he
7:49dado cuenta y he aplicado a mi negocio y
7:51creo que se puede aplicar a todos los
7:52negocios es el hecho de que cuando tú
7:54estás hablando con un cliente, con un
7:56paciente, con alguien que que tú quieres
7:58ayudar y le vas a proponer, bueno, pues
8:01un servicio que ese servicio tiene un
8:03precio, lo que suele ocurrir aquí en
8:05España, ¿qué es? Bueno, pues dos
8:06opciones, una, o bien que esa persona da
8:08un paso atrás y pone a otra para que
8:10hable de dinero. Por ejemplo, a mí me
8:12enseñaron que el dentista no habla
8:13dinero. El dentista es un misionero de
8:15la salud, no debe nunca hablar de
8:17dinero. Pero claro, ¿qué pasa? Que
8:19normalmente se genera una barrera en la
8:21comunicación entre ese dentista y ese
8:23paciente. Eso lo primero. ¿Por qué?
8:25Porque el el paciente de forma
8:27inconsciente, bueno, pues empieza a
8:29pensar cosas como esta persona se
8:31avergüenza de sus precios, esta persona
8:33me está cobrando mucho y a lo mejor no
8:35está tan orgulloso de estos eh
8:37honorarios que tiene, por ejemplo. Pero
8:39es que por otro lado, ¿qué es lo que
8:41ocurre? que nos nos como no sabemos
8:43hablar de dinero, no sabemos confrontar
8:45esa conversación y ponemos otra persona
8:47en medio. Y qué pasa que a veces se
8:49genera un desacuerdo porque tú estás
8:51vendiendo un servicio, a lo mejor ponte
8:54por valor de 10,000 € y esa persona
8:57tiene objeciones, tiene dudas, ¿quién es
9:00la persona más cualificada para resolver
9:01esas dudas? fondo, eres tú que eres el
9:03que conoce el negocio,
9:04pero cuando pones a otra persona ahí en
9:06medio es como que se genera un
9:08desacuerdo contigo, pero pones a alguien
9:10que lo deshaga. Es como si te peleas con
9:12tu mujer y pretendes que tu suegra
9:14resuelva el [carraspeo] el malentendido,
9:16¿no?
9:17Aquí enviamos a la suegra como suegra de
9:19[risas]
9:20Totalmente. Entonces, bueno, eso por un
9:22lado. Por otro lado, cuando no sabemos
9:24confrontar, que es una palabra que los
9:25americanos usan mucho a la hora de la
9:26comunicación, confrontar,
9:28confrontar, o sea, les gusta ir ahí a
9:30y no enfrentar. Confrontar no es
9:32enfrentar en el sentido de que muchas
9:34veces, ¿qué pasa? Que estamos incómodos
9:37ante una situación y no estamos
9:39presentes ahí. para comunicar, estarás
9:42de acuerdo conmigo que lo primero tienes
9:43que estar presente en cuerpo y alma,
9:45¿no? Entonces, ¿qué ocurre cuando tú no
9:47quieres estar ahí delante? Eso se nota.
9:49Y además, cuando tú no sabes confrontar,
9:51por ejemplo, hablar de dinero, lo haces
9:52más complejo. Si tú pides un presupuesto
9:54a un arquitecto, ¿qué te va a decir? Un
9:57estudio y luego te va a mandar un mail
9:58de 40 hojas
10:00y el precio va a estar al final. ¿Por
10:01qué? Eso es otra, que te mandan un mail.
10:04¿Cómo algo tan importante como un
10:05presupuesto en donde se habla de dinero
10:07lo haces con un mail en donde solamente
10:10hay palabras? Tú sabes que las palabras
10:12al final importan la comunicación, pero
10:14importa muchísimo más lo que no son las
10:16palabras. Es decir, el tono, el lenguaje
10:20no verbal. En cambio, en el mail lo que
10:22estás haciendo es, bueno, como no lo sé
10:23confrontar, yo lo mando a ver qué pasa
10:26y no pasa nada. Y además lo que hace la
10:28gente es va directo al precio, no lee ni
10:30una sola palabra previa y en función del
10:33precio, ¿qué hace? Cierra el PDF. Por
10:35tanto, todo el trabajo previo de
10:37estudio, 40 páginas, nada.
10:39Absolutamente. A mí me enseñaban al
10:41principio cuando hacía cursos aquí en
10:42España para dar presupuestos que te
10:44decían, "No, no, tú doblas la hoja para
10:47que no vea el precio de
10:48No me lo puedo creer." Te decían esto en
10:49los cursos,
10:50¿eh? No, aquí en España. Y te lo decían.
10:52¿Para qué? para que dice, no, para que
10:54el cliente te escuche. El paciente es
10:56mentira, no te escucha, está esperando
10:57el precio.
10:58El precio, ¿entiendes? Entonces, si tú
11:00tienes que comunicar alguna persona,
11:01¿cuál es la la manera más sencilla más
11:04directa? Decíelo.
11:05¿Y cómo lo harías? Por ejemplo, tú que
11:07haces tratamientos que no son baratos,
11:10no son de 10 € 20 € tú eres al final
11:12dentista, una endodoncia no va a costar
11:1430 € van a ser cosas más caras.
11:16¿Cómo transmites de primera mano un
11:19importe elevado? Hablamos de sueldos
11:23mensuales de una persona,
11:24por supuesto. A ver, todo tiene su
11:26técnica y todo tiene su proceso, ¿vale?
11:28Esto no es es verdad que yo cuando tenía
11:30que hacerlo al principio cogía la hoja y
11:32me temblaba porque imagínate, yo venía
11:34de Estados Unidos en el avión, sudaba
11:36pensando que tenía que hacer esto, no
11:38dormía durante días.
11:39Entonces, ¿qué es lo que ocurre?
11:40Evidentemente todo lleva un proceso y
11:42tenemos que hacer ese proceso porque
11:43tenemos que generar ese valor primero
11:46antes de antes de dar el precio. Pero
11:48algo, por ejemplo, que sí que te puedo
11:49decir que ayuda mucho, sobre todo cuando
11:51hablamos de importes al altos, es no dar
11:54el precio
11:56al digamos directamente, sino antes de
11:58ello dar un anclaje. Esto es como si
12:01pusiéramos anestesia. ¿Por qué? Porque
12:04en un servicio, por ejemplo, como el
12:05nuestro, de odontología, es muy difícil
12:08que el el la persona de la calle no sabe
12:11bien cuánto va a ser. Entonces, ¿qué
12:13ocurre? Si tú le das un precio de un
12:14importe alto, el ser humano siempre hace
12:16asociaciones. Necesitamos comparar con
12:19algo. Y si yo le doy un presupuesto de
12:2015,000 € a un paciente, lo va a comparar
12:23con un coche, lo va a comparar con la
12:25hipoteca de un año, lo va a comparar con
12:27cosas que no nos interesa. Entonces, si
12:28tú no le das la comparación, la va a
12:30hacer él y no te va a interesar. ¿Qué es
12:32lo que hacemos? utilizar un sesgo que tú
12:34conoces, que es el sesgo del anclaje. Es
12:36decir, vamos a darle una cifra durante
12:39nuestro discurso que él pueda de
12:41referencia de forma que cuando negamos
12:43nuestro precio pues le asuste mucho
12:46menos.
12:47Ejemplos, a ver, me encanta, me encanta
12:49esto.
12:49Ejemplos, ejemplo en la odontología
12:51puede ser perfectamente qué sesgo, qué
12:54anclaje le vamos a dar. Bueno, pues el
12:56precio de no tratarse, el precio de que
12:58ese problema que tiene lo lleve al
13:01extremo.
13:01Vale, vamos a hacer el ejercicio. Yo soy
13:02Fernando Mirelles, paciente. Tengo una
13:03boca destrozada, Nacho, necesito tu
13:05ayuda.
13:06Estoy ahí con la boca abierta y con
13:08miedo de que entre en acción la cosa.
13:09Por supuesto. Pues imagínate que yo
13:11considero así un poco a ojo que ese
13:13tratamiento va a estar en torno a los
13:145000 € Imagínate. Bueno, pues yo en la
13:17en la exploración, la presentación,
13:18cuando yo ya esté hablando contigo y te
13:20esté explicando bien el problema o bien
13:22la solución, hay un momento en el que te
13:23diré, Fernando, la boca no está no está
13:26bien, evidentemente, pero deja que te
13:28cuente y le puedo contar o bien un caso
13:31mío real, porque siempre tienes que
13:33hablar, siempre que tienes que decir la
13:34verdad, por supuesto, pero un caso mío
13:35real de un tiempo atrás en donde vino
13:38una persona como tú, pero en un estado
13:41en el que se dejó. ¿Y qué pasó? Pues
13:43mira, Fernando, una persona como tú con
13:45este mismo problema, pero el tratamiento
13:47fue al final mucho más agresivo y
13:49prácticamente se subió a unos 12,000 €
13:52¿qué hace el paciente? Levanta las
13:53cejas.
13:54Claro.
13:55Y yo sigo explicándote tu caso. Un
13:57momento en el que llegará el momento en
13:59donde ya saquemos el precio. Pero cuando
14:01yo te saque tu presupuesto, que va a ser
14:03siempre inferior, él va a comparar con
14:06ese precio. ¿Entiendes? Esto, por
14:08ejemplo, como
14:09esto es buenísimo, pero ya
14:10psicológicamente di es un ahorro de más
14:11de la mitad. Claro,
14:13o sea, de 12 pasas a 5,000. Dice,
14:15"Estupendo, yo no quiero pagar 12."
14:16Por supuesto, ¿cómo lo hago yo en las
14:18formaciones? Por ejemplo, y esto lo se
14:19lo digo yo a los a nuestros alumnos,
14:21porque nosotros lo que les decimos es
14:23les enseñamos a hacer lo que hacemos con
14:25ellos. Entonces, ¿qué es lo que ocurre?
14:27Si yo digo el precio de mi formación
14:28directamente, a mí no me interesa que me
14:30comparen con otras formaciones.
14:31Entonces, ¿con qué lo comparo? con lo
14:33que me gasté yo en Estados Unidos en
14:34estas formaciones, con el conocimiento
14:36que cuánto me costó a mí ese
14:37conocimiento, le damos ese anclaje y
14:40cuando le decimos nuestro precio siempre
14:42va a aparecer menos, ¿vale? Esto es algo
14:44que funciona siempre y cuando estés
14:46hablando con seres humanos y eso es uno
14:47de los ejemplos que te pueden ayudar en
14:50pienso que en todos los todos los
14:51negocios te puede ayudar.
14:52Nacho, qué maravilla todas estas claves
14:54que estás contando. Dame un segundo
14:56importante todo lo que nos está
14:58compartiendo Nacho para que no se
15:00pierda. Recuerda que yo preparo siempre
15:01un resumen con las claves más
15:03importantes que nos cuenta el invitado y
15:05también unas tareas accionables para que
15:07lo puedas implementar, porque con todo
15:08el valor que nos está transmitiendo,
15:10sería una lástima que esto se perdiera.
15:13Para poder acceder a este resumen en PDF
15:14y enviártelo directamente a tu correo,
15:16haz clic en el enlace en la descripción
15:19o en el primer comentario. Y si me estás
15:21escuchando en fermires.com/dentista.
15:24Recuerda, enlace en la descripción o en
15:26fermires.com/dentista
15:28porque no se puede perder ni una sola
15:30clave. Entonces, pero claro, ¿dónde has
15:32introducido el precio? Porque has dicho,
15:33tenemos que meter el precio lo antes
15:34posible. Hablar de dinero es bueno.
15:37Entiendo que también tenemos que tener
15:39un termostato de dónde colocamos, según
15:41tu experiencia,
15:43cuándo es interesante,
15:45porque esto pensando en todos los
15:46negocios, por ejemplo, tú tienes dos
15:48patas muy interesantes y de hecho me
15:50interesa escuchar las dos porque la
15:52audiencia le va a ayudar. Una en la
15:53clínica queda clarísimo. Entiendo ya
15:55cuando estás haciendo la exploración
15:57puedes explicar y por ejemplo con una
15:59formación como lo harías. Entiendo que
16:01el termostato de donde colocas el precio
16:04varía
16:04totalmente efectivamente ahí sí que
16:06tienes que conocer eh tu negocio en ese
16:08sentido. Pero al final te pongo te puedo
16:11explicar algo que puede servir y es lo
16:13siguiente, pues como dicen los
16:14americanos, ¿qué es vender? Bueno,
16:16vender, ellos dicen hacer un agujero,
16:18tirar a tu cliente dentro y tirar una
16:21escalera que te pida la escalera. No son
16:23un poco burros. Yo tengo la suerte de
16:25dedicarme a algo en donde el cliente ya
16:28está en el agujero, así te crean la
16:29necesidad y te tiran ahí.
16:31Lo bueno nuestro es que y tanto en
16:32formación como en la odontología, el
16:35paciente o el cliente ya viene en el
16:37agujero. Tu misión simplemente es
16:39la barbilla y enseñarle que está en un
16:41hoyo.
16:42Y en una vez que ya ha visto el hoyo,
16:43ahí sí le ofreces la escalera. Pero
16:45nunca antes. El problema es que en
16:46España le le intentamos dar la escalera
16:48cuando no se ha visto en el hoyo
16:50todavía. Ojo, yo no creo en el crear el
16:53hoyo. Tú no, no me gusta porque eso al
16:55final es que
16:55bueno, de hecho sería, entiendo ilegal
16:57una mala praxis que esto se ha visto con
16:58ciertas franquicias que te destrozaban
17:01la boca para no cobrarte más, si no me
17:02equivoco.
17:02Ese es uno de los problemas, por
17:04ejemplo, en salud que ocurre, que ha
17:05habido tan malos embajadores que al
17:07final, bueno, pues no es que vender sea
17:09malo, ¿no? Es que evidentemente si esto
17:12es como un un arma, puede servir para
17:14cazar o para matar. Pues esto es
17:15exactamente lo mismo.
17:16¿Qué más trucos viste allí? Porque a mí
17:18me encanta este el precio. Estoy
17:19pensando ya en cómo poder aplicarlo. Yo
17:22entiendo que ese sería uno de los
17:23primeros pilares.
17:25Mira, antes de pasar al siguiente, ¿te
17:26costó adaptarte a esto?
17:28Muchísimo.
17:28¿Te costó introducirlo? ¿Cuál fue el
17:29proceso de introducción?
17:31El proceso de introducción, claro, tú
17:32imagínate que cuando yo aprendí algo
17:33allí, yo viajaba en el fin de semana y,
17:36bueno, pues lo pasaba fatal en el avión
17:37porque
17:38pero viajabas el fin de semana.
17:39Claro, yo lo que hacía, yo no tenía
17:40dinero como para irme a pasar grandes
17:42temporadas allí. tiene que estar
17:44trabajando en la clínica. Entonces yo me
17:45iba 5co días, a veces cuatro y volví.
17:49Eran dos de viaje y tres de de formación
17:51allí, ¿entiendes? Entonces yo iba,
17:53volvía a veces una vez al mes, a veces
17:55dos meses al mes. ¿Qué pasaba? Tú
17:57imagínate mi clínica,
17:59una vez que vendí franquicia, mi clínica
18:01está en un pueblo pequeño. Tú imagínate
18:02en un pueblo de Toledo, ¿vale? Y tú
18:04imagínate la gente que trabajaba conmigo
18:06cuando yo volvía de aprender cosas de
18:08los americanos. decían, "Uh, a ver este
18:10iluminado, a ver, a ver con qué nos
18:12viene. Hoy
18:13claro, yo lo que no les manifestaba era
18:15lo que mi estado por dentro, yo estaba
18:16asustadísimo y a mí me costó mucho
18:19implementarlo y de hecho yo lo he visto
18:20los dentistas eh prácticamente hablar de
18:22dinero es algo que les les da más miedo
18:24casi que la muerte. Es algo tremendo.
18:27Pero y luego me he dado cuenta que en
18:28general
18:29pasa mucho en España, ¿no? Entonces, eh,
18:32¿cómo fue mi adaptación? Pues al fin,
18:34bueno, al final yo creo como todo, menos
18:36de lo que me imaginaba, porque al final
18:38las tormentas las tenía yo en mi cabeza,
18:40pero sí que me costó poquito a poquito,
18:42pero bueno, ¿qué ocurría? Que como
18:43estaba haciendo tal sacrificio económico
18:45y familiar, si no lo aplicaba, me estaba
18:48llamando tonto, entonces lo aplicaba y
18:49como veía los resultados inmediatos,
18:51pues al final eso retroalimento.
18:53Inmediato, tuviste prueba, no hubo
18:56prueba de error, fue prueba cierto. Te
18:58puedo decir que el primer mes que empecé
18:59a ir ahí dupliqué la facturación de la
19:01clínica. dupliqué, sin duda. Y de hecho,
19:04cuando yo venía aquí, Fernando, era muy
19:06gracioso y contaba a mis amigos, a mis
19:07colegas lo que tenía que hacer, me
19:10decían, "Oye, pero Nacho, tú no sabes
19:11mucho inglés. ¿Estás seguro que lo has
19:13entendido bien?" [risas]
19:15¿Por qué? Porque
19:16aplicaste facturación con misma cantidad
19:18de clientes potenciales,
19:19absolutamente los mismos.
19:20Todo igual. Lo único que cambió fue la
19:22técnica de ventas que aumentó los
19:23cierres al doble. doble. Claro, no tú
19:26piensas que nosotros pasamos de una
19:27clínica de pueblo de facturar 250,000 €
19:30al año
19:32en poco menos de 3 años a llegar casi al
19:34millón, ¿entiendes? Con la misma
19:36población, [carraspeo] mismos pacientes,
19:38¿entiendes? Entonces,
19:38un pueblo,
19:39un pueblecito que la gente
19:41el público es limitado, no es que tengas
19:42acceso a una ciudad que llega más gente.
19:44Efectivamente, pues imagínate. Y esto
19:45que me han enseñado se vamos se ha
19:48aplicado en clínicas de todas partes de
19:50Estados Unidos, sea en ciudades, sea en
19:51pequeños pueblos. Y ahora ya desde hace
19:53unos años también se se hace aquí en
19:54España, en todas las provincias tenemos
19:57tenemos dentistas que se forman con
19:59nosotros y que los resultados funcionan.
20:00Te duplicas en un mes, lo cual a ti te
20:02maravilla. Empiezas a ver la luz al
20:04final del túnel. ¿Qué otras cosas
20:06aprendiste allí de [resoplido] esta
20:08escuela?
20:09Eso me llamó muchísimo la atención y fue
20:10muy rompedor, pero realmente si nos
20:12vamos a cosas que realmente cambian tu
20:14vida, ya no solo evidentemente tu
20:16bolsillo, bueno, pues aprendí algo que
20:18es bueno, pues la herramienta quizá más
20:21potente a nivel de comunicación humana
20:23es la base del marketing, la base de la
20:25venta y al final es la base de cualquier
20:27relación humana que si tú la dominas
20:29cambia tu vida, no solo tu negocio. Y te
20:31va a llamar la atención y te lo voy a
20:33explicar de una forma un poco gráfica,
20:35¿vale? Porque eh, mira, para
20:37explicártelo, voy a usar un globo. De
20:38hecho, se llama la técnica del globo.
20:40¿Te parece bien que te lo hice y te voy
20:42a ir contando? Vale, pues mira, es un
20:44globo. Es un globo extraño,
20:45efectivamente, porque si te fijas tiene
20:46una forma de corazón, ¿vale? Entonces lo
20:49voy a hinchar y te voy a ir contando un
20:50poco en qué consiste este globo, ¿de
20:52acuerdo?
21:02Vale, perfecto. Entonces, mira,
21:04Fernando, este globo, como ves, es un
21:06globo con forma de corazón y como un
21:08corazón tiene tres vértices, ¿vale?
21:12Entonces, ¿qué es lo que ocurre? Este
21:13corazón es una es una, digamos, un
21:16corazón imaginario que se genera siempre
21:19que hay dos personas una enfente a la
21:21otra. Ahora mismo, entre tú y yo existe
21:22un corazón, ¿vale? Si queremos que
21:24nuestra relación sea mejor, el corazón
21:26tiene que ser más grande. Si queremos
21:27que sea peor, el corazón va a ser más
21:29chiquitito. Hasta aquí bien, ¿no?
21:30Entonces, te explico. Tiene tres
21:32vértices y te voy a ir contando los tres
21:33vértices para para que entiendas cómo
21:35están estos tres vértices relacionados.
21:38El [resoplido] primer vértice, voy a
21:39dibujar una a. Una a, disculpa mi letra,
21:42de atracción o afinidad. ¿Y qué
21:44entendemos por afinidad o atracción?
21:46Bueno, pues cuando te gusta algo o
21:48alguien quieres estar cerca, ¿no? En
21:50cambio, cuando no tienes afinidad por
21:51algo, quieres lejos. Sí. Mm.
21:53Perfecto. Pues esta es una de las
21:55vértices. El siguiente vamos a poner
21:57otra a, pero esta vez
22:00esta a, madre mía, dibujo peor que mi
22:03hijo. Esta a es de acuerdo. Entonces,
22:06¿qué pasa con lo que tú estás de
22:07acuerdo? Es tu realidad. Por ejemplo, tú
22:09y yo estamos de acuerdo en que la
22:11comunicación es una de las más
22:13importantes habilidades que un ser
22:14humano desarrollar, ¿verdad?
22:16Como estamos de acuerdo en eso, pues
22:18tenemos afinidad uno por el otro, nos
22:19caemos bien, queremos estar cerca. ¿Y
22:21qué ocurre? Pues viene la tercera pata
22:24que es la C de comunicación. Es decir,
22:26comunicación entendemos, Fernando, y tú
22:28mejor que nadie, que sabes de esto más
22:30que nadie, es comunicación es ida y
22:31vuelta, no ida. Cuando tú solamente
22:34hablas, hablas, hablas y no escuchas y
22:36no recibes. Eso no es comunicación,
22:38¿verdad?
22:38Efectivamente.
22:39Vale, entonces, ¿cómo están relacionadas
22:41estas tres variables? Vale, un momentín
22:43que voy a cerrar esto para que no haya
22:44accidentes. Me
22:45muy chulo esto.
22:46Sí, espérate que veas y en el fondo vas
22:48a saber que tú ya lo manejas sin saber,
22:50sin conocerlo. Bueno, pues te voy a
22:52poner un ejemplo, ¿vale?, de cómo
22:53funcionan. Resulta que, ¿qué pasa? Que
22:55cuando uno de los tres vértices se hace
22:57más pequeñito, el globo se deshincha,
22:59pierde aire en los tres. Y te lo
23:02demuestro. Quiero que pienses, Fernando,
23:04porque tú, por ejemplo, vamos a imaginar
23:05el corazón que hay entre tu mujer y tú,
23:07¿vale?
23:08Tú la quieres mucho. Perfecto. Pero
23:10quiero que pienses en la discusión más
23:12grande que hayas tenido.
23:13¿La tienes?
23:15Vale, pues te voy a decir que ocurrió
23:16sin estar allí. ¿Vale? Hubo un
23:18desacuerdo. Desacuerdo fuerte. En el
23:21momento exacto en el que ese desacuerdo
23:23sucedió, ¿qué pasó?
23:26Perdimos aire. ¿Por qué? Porque la
23:28afinidad en ese momento disminuyó. Ya no
23:30queríais estar tan cerquita uno del
23:32otro, ¿verdad? ¿Y qué pasó con la
23:34comunicación? que se fue cortando hasta
23:36que hubo un momento que hubo uno de
23:37ellos que dijo, "Déjame."
23:39¿Y qué pasó? El globo se hizo super
23:41chiquitito. Cierto.
23:43Cierto.
23:44Perfecto. Pero lo bueno es que este
23:45corazón funcione también en el sentido
23:47inverso. ¿Cómo se arregló vuestra
23:49discusión? Pues te lo digo también. Uno
23:51de los dos empezó con la comunicación.
23:53Tenemos que hablar.
23:56No podemos seguir así. Entonces ya uno
23:58de los dos dijo, "Yo no quería decir
24:00esto, quería decir lo otro."
24:03En el momento en el que se van generando
24:05nuevos acuerdos y la comunicación va
24:08aumentando, poco a poco la afinidad,
24:10¿qué pasa?
24:11Aumenta.
24:12Hay cada vez más atracción y cada vez
24:14más atracción generamos nuevos acuerdos
24:16y la comunicación va fluyendo hasta que
24:18el
24:20hasta que ese corazón vuelve a su estado
24:23original o incluso a veces más. Por eso
24:25muchas reconciliaciones acaban en la
24:27cama, [risas] ¿entiendes? Entonces, esto
24:30es la base de todas las relaciones
24:31humanas y te voy a poner un ejemplo de
24:33cómo lo puede aplicar cualquier persona
24:34en su negocio, ¿vale? Si queremos atraer
24:36clientes y te pongo un ejemplo que es el
24:38que mejor conozco, que es el de la
24:39clínica dental, pero cualquiera que nos
24:41escuche puede extrapolarlo a su campo.
24:44Imagínate que tenemos dos clínicas
24:45dentales y un hay un paciente, un
24:49paciente potencial, un cliente potencial
24:51que llama a la clínica. Te voy a poner
24:54el primero el ejemplo de la clínica A,
24:57¿vale? Yo soy la recepcionista y hay un
24:58corazón entre la recepcionista, entre la
25:00clínica y ese paciente que llama y el
25:02paciente llama y dice, "Perdone, ¿me
25:04puede decir el precio de una
25:05endodoncia?" Vale, con lo que está de
25:07acuerdo el paciente, ¿qué es? ¿Con qué
25:08quiere saber el precio, qué le va a
25:10decir la mayoría de las clínicas?
25:11Disculpe, pero es que no podemos dar
25:13precios por teléfono.
25:15En el momento en el que se genera un
25:17desacuerdo, él quiere el precio y yo no
25:20se lo doy. ¿Qué pasa? Desacuerdo.
25:22Afinidad, ya no me gusta tanto esta
25:24clínica. La comunicación. Vale, gracias.
25:26Huelga.
25:29Esto es lo que pasa todos los días. Ya
25:31no hay corazón.
25:32Vamos ahora a la clínica B, ¿vale?
25:34Que conoce el corazón,
25:36¿no? Y además en lo que hinchas el globo
25:39pasan muchos negocios, muchísimo. No sé,
25:42la gente no dice el precio
25:43en todos. Efectivamente, porque además
25:45lo que ocurre es que la gente que está
25:47recibiendo esa llamada lo que está
25:48prejuzgando ya la persona.
25:50Mm,
25:50ya piensa que esa persona no es no es un
25:52cliente de calidad, ya está teniendo un
25:54montón de perjuicios que están
25:56influyendo en su comunicación
25:57negativamente, por supuesto. Vamos con
26:00la clínica B. Yo soy la recepcionista,
26:02me llama el paciente. Perdone, ¿me puede
26:04decir el precio de una endodoncia?
26:06Por supuesto, mientras busco la lista de
26:08precios le puedo hacer unas preguntas.
26:10En el momento en el que yo no genero
26:12desacuerdo, yo al paciente le gusto más.
26:15Porque todavía no quieres decir el
26:17precio, no se lo dirías de primera mano.
26:18De primeras no, porque es lo que
26:20hacemos. Decimos,
26:22mientras busco la lista de precio, le
26:23estás diciendo, te lo voy a decir, pero
26:25te puedo hacer unas preguntas. A
26:26continuación, ¿me puede decir su nombre?
26:29Fernando. Fenomenal. ¿Por qué? Porque
26:30como tú sabes, el nombre es la palabra
26:31favorita de cualquier persona.
26:33Muy bueno.
26:34Y empiezo a preguntar Fernando, por
26:35ejemplo, imagínate que eres tú. Te duele
26:37una muela, ¿verdad? Porque si te llaman.
26:38Muchas veces nos olvidamos de que
26:39pensamos que la gente llama porque tiene
26:42tiempo libre y dice, "Voy a llamar." No,
26:43si te llama una clínica antes es que
26:44tiene un problema. Le preguntamos, "¿Le
26:46duele una muela, verdad?" Preguntamos
26:48sobre su realidad, con lo que está de
26:50acuerdo. Cuando tú preguntas a alguien
26:52por su realidad, ¿qué es lo que ocurre?
26:53¿Que le gustas más? Es inevitable. ¿Y
26:55qué es lo que ocurre? Pues que se va
26:57generando cada vez más afinidad.
26:59[resoplido]
27:00Y le preguntamos, "Oiga, ¿y esa muela
27:02que le duele desde cuándo? ¿Y le duele
27:05con el frío? ¿Y le duele con el calor?"
27:06y el paciente te va contando por qué
27:08aumenta la comunicación. Cuando tú
27:10sientes que se preocupan por ti, hablas
27:12más y encima te sientes importante. Y va
27:15a haber un momento en la conversación
27:16que yo le diga, porque claro, yo le he
27:17dicho que le voy a decir los precios,
27:18tampoco se puede mentir y que le digo,
27:21"Fernando, mire, en nuestra clínica los
27:23precios de la endodoncia varían desde
27:24los 50 € de lo que es un tratamiento de
27:26urgencia, que llamamos pues lo que es
27:28una apertura cameral, hasta la
27:30endodoncia más compleja que puede
27:32sobrepasar los 300 € pero sabe qué pasa,
27:35que además se puede complicar un poco
27:36más dependiendo del dentista la
27:39reconstrucción que haga encima." Le
27:41propongo una cosa, ¿por qué no se viene
27:43esta tarde que el doctor tiene un hueco?
27:45Es muy cercano y es una eminencia. Le le
27:48vamos a hacer una radiografía y le vamos
27:50a dar un diagnóstico con un presupuesto
27:51exacto y ya de paso le recetamos algo
27:53para el dolor. ¿Qué le parece?
27:56Yo voy.
27:57Tengo más probabilidades, ¿verdad, de
27:59que venga?
27:59No, no, yo iría. O sea, tú me lo haces
28:00así, yo voy.
28:01Claro, porque si lo piensas cualquier
28:02ser humano,
28:04ese corazón se ha hecho grande y en el
28:05momento en el que el corazón sea grande
28:07ya puedes darle la invitación a que
28:09voy. Yo voy porque me has dado una
28:10horquilla, me has hecho un anclaje, me
28:11haces de la cercanía, me has hablado de
28:12la eminencia del doctor,
28:14efectivamente,
28:14me has dicho que esta misma tarde y
28:16sobre todo me has dado la receta al
28:17dolor, que es que yo quiero es evitar el
28:20dolor, ¿no? O sea, me he puesto en piel
28:21de paciente y digo yo iría.
28:23Pues esto es algo que me sorprende
28:24muchísimo al llegar, evidentemente, hay
28:25que manejarlo. ¿Y por qué te digo que es
28:27la base de las ventas? Porque vender al
28:29final es cambiar la realidad de una
28:31persona, conseguir que esté de acuerdo
28:33contigo. Pero para ello, ¿qué ocurre?
28:35Que tenemos que gustarle. Y para que
28:37gustarle tiene que haber comunicación.
28:39¿Qué es lo que pasa muchas veces?
28:40Cuántas veces llegamos a un negocio y
28:42nos invalidan lo que estamos de acuerdo.
28:43Nos llevan la contraria y tú dices,
28:45"Pero, ¿qué pasa? Que hay que dar
28:46siempre la razón." No, se trata de no
28:48invalidar la razón. Es muy diferente. Tú
28:51dices algo con lo que yo no estoy de
28:52acuerdo. Digo, "Fernando, entiendo que
28:53lo pienses, pero deja que te cuente esto
28:56otro. Te pongo un ejemplo con el
28:57marketing. Yo creo que estoy con la
28:59cabeza 200 pensando en cómo optimizar
29:02cosas.
29:02Mira, te digo, por ejemplo, ¿cómo
29:04funciona tu marketing? Bueno, ¿qué es lo
29:05que ocurre? Tú vives en Andorra y tus
29:08alumnos viven en todas partes del mundo,
29:10¿vale? Hay una gran distancia y hemos
29:12dicho que la afinidad y la atracción
29:13tiene que ver con la distancia. Una gran
29:15distancia entre vosotros.
29:16Tiene que ver con la distancia.
29:17Claro, la afinidad porque si tú que
29:18tienes afinidad por alguien, no te
29:20sientes lo quieres cerca
29:22cuando no lo quieres lejos. Vale, pues
29:24qué haces tú para acercarte a ellos.
29:26comunicar cómo redes sociales que
29:28comunicas cosas con las que estén de
29:30acuerdo
29:31y entonces a medida que tú vas
29:32comunicando a esa gente le gustas más y
29:35publicas más y qué ocurre están cada vez
29:37más de acuerdo y les gusta más lo que
29:38publicas. El corazón se hace tan grande
29:41que hay un momento en el que les tienes
29:42a todos en una sala a 2 met de ti, a
29:44veces a menos. Así es como funciona un
29:46plan de marketing. Pero es que además si
29:49tú lo piensas así funcionan también la
29:51base, por ejemplo, todas las relaciones
29:52humanas, la base de las guerras, que es
29:54una guerra sino un desacuerdo, ¿no?
29:56Entre países.
29:58El se genera un desacuerdo tan grande
30:00que al final la atracción, la afinidad
30:01se disminuye tanto cuando la
30:03comunicación se corta empiezan las
30:04misiles.
30:05Totalmente de acuerdo.
30:07Relaciones de pareja también. Todo
30:09relaciones de pareja está la base de
30:10cualquier relación. Y yo te diré entre
30:12tú y yo que me he quitado muchas multas
30:14gracias a este corazón. Y te explico un
30:16ejemplo muy muy muy rápido y es que, por
30:19ejemplo, me pasó esto hace años, me paró
30:22un civil porque iba escribiendo con el
30:23móvil. No sé que no se debe hacer, por
30:25supuesto, pero en ese momento lo hice y
30:28justo pasaba un motorista que me dio me
30:31hizo pararme. Me paró la Guardia Civil.
30:34¿Y qué es lo que ocurre? La mayoría de
30:35la gente que le dice a la Guardia Civil
30:37cuando te paran, "Desacuerdo, es que yo
30:39no estoy, no hay derecho porque usted
30:40tiene que dedicarse a otra cosa, porque
30:41no puede perseguir ladrones, porque qué
30:43le dice todo el mundo, le montan el
30:45pollo." Desacuerdo. ¿Qué hice yo? Todo
30:46lo contrario. Eh, me dice, "¿Sabe por
30:49qué hemos parado?" No, digo, sí, estaba
30:51escribiendo por el móvil y mire, mi
30:53mujer me lo dice siempre. Me voy a dar
30:54un golpe. Tiene usted toda la razón.
30:56¿Qué pasó? El Guardia Civil no puede
30:58evitar que si no hay desacuerdo, yo le
31:01guste un poquito más lo suficiente para
31:03que dijera, "¿A dónde iba usted?" Y qué
31:06pasó, "Comunicación." Le dije, "Pues
31:07mira, voy a la clínica porque soy
31:08dentista." Con la buena suerte de que,
31:10bueno, pues resulta que conocía a mi
31:12clínica. Empezó más comunicación, no me
31:14diga.
31:14Entonces, no solo conseguí me quitara la
31:16multa al final porque ese corazón se fue
31:17haciendo más grande, sino que al final
31:19resulta que con el tiempo me dirio.
31:21Pacientes.
31:22No me di. Oye,
31:23fíjate cómo funciona el corazón. Ahora
31:24vas por todo [risas] la ciudad
31:26escribiendo. A ver el siguiente
31:28más.
31:29Ahora vamos escribiendo. Pero tú
31:31pruébalo en cualquier ámbito.
31:32[carraspeo]
31:32No probéis esto en casa. No, no es una
31:34anécdota. No se consiguen clientes así.
31:36Pero vamos que esta es la base. Si tú
31:38aprendes esto, esto lo que enseñamos
31:39transformaciones, si tú aprendes esto,
31:41lo puedes aplicar a todas las por lo que
31:42veo te ayuda a desescalar situaciones
31:45complicadas. ¿Cómo lo harías con un
31:47cliente enfadado?
31:48Abado. Buah, eso me encanta. Mira, te
31:49explico. Un cliente enfadado, que es es
31:51el error que la maneja la gente, por
31:52ejemplo, te pongo un ejemplo, te pongo
31:54muchos ejemplos de clínica porque
31:57lo que yo conozco, ¿vale?
31:58Pero mira, por ejemplo, algún ejemplo
32:00que imagínate que yo le pongo una
32:01prótesis a un paciente, unos dientes a
32:02un paciente,
32:03¿vale?
32:03Imagínate que se le rompen esos dientes
32:06y se le han roto en una situación,
32:07además, eh, comprometida, una
32:09celebración. Bien enfadado. Eso
32:11cualquier dentista que nos oiga lo ha
32:13vivido alguna vez.
32:14¿Te refieres? Le has puesto unos dientes
32:15y se le han roto a ellos. Por ejemplo,
32:17imagínate que se rompe uno que se le ve.
32:19Tú sabes, además, que no hay cosa peor
32:21que la desaprobación de los demás. Ese
32:23es el dolor más grande, mucho peor que
32:24un cólico nefrítico. ¿Qué ocurre? Viene
32:27ese paciente enfadado. Cuando viene
32:29alguien enfadado viene diciendo cosas,
32:31bueno, pues que no son agradables. ¿Y
32:32qué es lo que se piensa al dentista? Que
32:34el paciente está enfadado con él.
32:35¿Qué es lo que hacemos? Yo, ¿qué es lo
32:38que hago? Hago, bueno, ¿con qué puede
32:40estar de acuerdo? Yo me enfado también,
32:42pero no con él, con el problema. ¿Me
32:45explico? Imagínate que esto es el
32:47problema, que se le ha roto los dientes,
32:49que es lo que hago yo. Fernando, no me
32:50digas que te no me digas que se te ha
32:52roto. Entonces, no puede ser. Esto no
32:55puede ser. Y además lo digo de verdad
32:56porque lo siento. ¿Con qué estamos de
32:58acuerdo? ¿Con qué esto no tenía que
32:59haber pasado? Poquito a poquito yo lo
33:01que hago es me voy poniendo de tu lado y
33:03los dos acabamos enfadados con el
33:05problema. El problema es que la gente
33:07cuando viene a manejar una situación en
33:09la que el cliente viene enfadado, se
33:11sienten que se se lo toman como algo
33:13personal y acaban con un enfrentamiento.
33:14Cuando no, realmente lo que tenemos que
33:16hacer, ¿con qué puede estar de acuerdo
33:17esta persona? Que eso no tenía que haber
33:19ocurrido. Vamos a ese acuerdo para
33:21que el corazón entre ese persona y yo se
33:24mantenga intacto. ¿Qué es lo que pasa
33:26cuando viene un paciente enfadado a mi
33:27consulta? Al final no solo consigo que
33:30ese corazón no sea intacto, sino que
33:32paciente al final salgo reforzado. Ha
33:34pasado que me dé luego un abrazo
33:36incluso. Oye, gracias por entenderme. En
33:38el momento en el que tú
33:41se se se siente ese paciente escuchado y
33:43se siente entendido y sobre todo no
33:45invalida su razón. ¿Por qué te vas a
33:47enfadar? Porque él se enfada. Es normal.
33:49pues vamos a buscar ese motivo y esto
33:52ocurre a todos los niveles. Si se sabe
33:54utilizar esto, se sabe utilizar para
33:55manejar cualquier situación, ya sea de
33:57ventas, ya sea de marketing, o ya sea
33:59situaciones tan desagradables como puede
34:01ser un paciente muy enfadado y montando
34:03cierto grado de de disturbio, ¿no? En un
34:06en un negocio.
34:07Pasa mucho que la gente se lo toma
34:09personal, Nacho, muchísimo. estabas
34:11contando y si la gente dejara a un lado
34:14su ego y se centrara en que no tenemos
34:17problema el uno con el otro, es sobre
34:18una situación
34:19efectivamente
34:19y vamos a solucionar esa situación.
34:21Efectivamente,
34:22es buen truco.
34:22Es buen truco, sobre todo, yo creo que
34:24es muy gráfico el hecho de aprender a
34:26poco a poco, bueno, ponernos de lado del
34:28de esa persona porque no estamos en uno
34:31contra el otro y ahí al final es cuando
34:33el paciente, al cliente, a la persona,
34:36bueno, pues al final le haces le haces
34:38ver, puede es que el paciente solamente
34:40te va a escuchar, acuérdate de la
34:41comunicación cuando le gustes, si no le
34:43gustas no te va a escuchar, va a cerrar
34:45con puertas porque lo primero de todo es
34:47no invalidar.
34:49Buenísimo. J. Vaya, dos técnicas
34:51aprendiste.
34:52Claro, imagínate cuando tú ya aprendes a
34:53manejar esto, tu vida cambia, tu vida
34:56personal cambia y, por supuesto, tu
34:57clínica cambia.
34:58Sobre todo esta segunda te ayuda en
35:00todo. La primera es para dar precios, ir
35:02haciendo anclajes y te funcionan muy
35:04bien. Pero es que esta segunda,
35:05esta segunda es
35:06la vamos a poder aplicar tú y yo ahora
35:07mismo tomándonos otro café ahí abajo,
35:10paseando
35:11en todo momento.
35:12Absolutamente. Absolutamente. No, no por
35:13eso
35:14eso te enseñaron allí. Eso me enseñaron
35:16allí efectivamente y por eso te quería
35:18compartirlo contigo porque considero que
35:20solamente con esto cambia tu vida.
35:23¿Y qué más aprendiste allí?
35:24¿Qué más? Pues mira, te voy a te voy a
35:26contar algo muy contrainttuitivo que va
35:27a chocar mucho con la un poco con la
35:29mentalidad empresarial española y es
35:32es algo muy curioso que se llama la
35:33regla del 206020.
35:36Te explico, esto quiere decir que del
35:38100% de los clientes que tienen un
35:39negocio, el 20% te lo tienes que quitar
35:42de medio. Es decir, tienes que
35:43despedirles.
35:45Pero [risas] espera, espera. O sea, tú
35:47me estás diciendo,
35:49te estoy diciendo algo
35:50de tu cartera de clientes actual
35:52del 100%.
35:53Tú llegas y a ver del 20
35:5420%.
35:5520 os vais a la calle.
35:5620%. ¿Por qué? Porque está de verdad. Y
35:59esto, haz la prueba, haz la prueba. Hm.
36:01Porque a veces la estadística no se
36:03cumple como tal, pero se compensa con el
36:05tiempo. Me explico.
36:06Hay un 20% de tus clientes, hay un 20%
36:08de las personas que son conflictivas por
36:10naturaleza.
36:12Ese 20% genera el 80% de tus problemas,
36:14de tu día a día. Ese 20% te discute
36:16precio. Ese 20% no se deja controlar
36:19cuando tú le quieres llevar de un punto
36:20A un punto B. Ese 20% trae loco a tu
36:23personal. A nosotros nos pasan los
36:24dentistas que tenemos como trabajamos
36:26con agenda, cuando vemos a esa persona
36:28ya nos amarga la semana, son vampiros de
36:30energía. Entonces, ¿qué ocurre? Aquí en
36:33España se tiene un concepto
36:34completamente diferente. Tenemos que
36:36abrir la puerta a todo el mundo. No, hay
36:38en Estados Unidos que te dicen, "No, no,
36:39ese 20% fuera. Aquí, sea, yo he visto
36:42hasta cursos que se hacen y libros de
36:44cómo cómo cómo eh entenderte con gente
36:49tóxica, cómo tratar a gente difícil,
36:51¿no? Allí te dice, no, no, a gente
36:53tóxica que la tienda a otro.
36:54Esto te decir que son los vídeos que más
36:57me funcionan cuando digo, "¿Cómo tratar
36:59con gente envidiosa, la gente se queda y
37:01mucha gente protesta? Mi jefe, mi
37:03suegra, mi cuñado, mi no sé qué." Y es
37:05verdad.
37:05Claro. Lo lo que pasa es que claro, tu
37:07suegra o tu tu suegra no te toca lidiar.
37:09Sí, pero que tienes que pegarles
37:11puertas. Superinesante,
37:12¿no? Totalmente. Entonces, ¿qué ocurre?
37:14Tú descubres que cuando te quitas ese
37:1520% dejan un espacio tremendo y una
37:19energía brutal para poder atender a
37:21otras personas, que te centres y pongas
37:23el foco en tu cliente ideal. Entonces,
37:25te he dicho que se llamaba 20 6020.
37:27Primer 20% fuera, dejamos ya espacio.
37:30¿Qué ocurre con el otro 20% de la cola?
37:33Vale, ese 20% son los que ahora mismo tú
37:34les estás vendiendo, confían en ti y
37:37bueno, pues ahí no hay mucho más
37:38trabajo. Tu negocio está sostenido por
37:39ese 20%. Ahí no hay mucho más que hacer.
37:42Pero, ¿dónde tenemos nuestro trabajo? En
37:44ese otro 60%. en el otro 60% que bueno
37:47que tú les estás atendiendo, pero no
37:49confían en ti lo suficiente o realmente
37:51no confían en que tu solución sea la
37:53idónea y pues no te están comprando pues
37:55tratamientos o servicios de alto valor.
37:57Ahí es donde está tu tarea y de ahí va a
37:59depender la calidad de tu vida, de tu
38:00habilidad para comunicar y persuadir
38:03para que esa gente pues realmente pase
38:06al grupo de ese otro 20%. ¿Entiendes?
38:09Entonces, si tú aplicas esto en
38:10cualquier negocio, tu negocio va a ser,
38:12vamos, exitoso, sin duda, aunque es muy
38:15contraintuitivo. ¿Por qué? Porque la
38:16gente lo que piensa es, oye, si ahora
38:18mismo no me va bien y tengo que me estás
38:21diciendo que me quite un 20%, me va a ir
38:23peor. Yo te diré que la gente cuando me
38:26dice, "Claro, tú puedes hacerlo, Nacho,
38:27porque tú tienes muchos pacientes." Yo
38:29lo que respondo es, "No, tengo muchos
38:30pacientes porque lo hago, es decir, me
38:33quito a ese paciente conflictivo y me ha
38:36pasado que lo clínicas que he abierto de
38:39cero directamente cuando la clínica no
38:41funcionaba. Yo ese 20% nunca les he
38:44atendido. Los derivamos. Ojo, hay que
38:46hacerlo bien, hay que hacerlo de manera
38:47elegante, hay que hacerlo con técnica.
38:49O sea, los derivas. ¿Cómo lo hacéis
38:51esto? Porque no me estoy imaginando un
38:52paciente, hola, me atiende y usted, no,
38:54no, no la atiendo.
38:56Bueno, mira, ¿sabes cuál es?
38:57¿Cómo lo hacéis? Porque es muy
38:58interesante
38:58que todo se basa y tú de esto sabes
39:00mucho. Lo primero, no tocar el ego de la
39:02persona.
39:03En el momento en el que toques el ego,
39:05la hemos liado, tú no. Y volvemos a usar
39:07el corazón. ¿Con qué puede estar de
39:08acuerdo esa persona para que ese corazón
39:10se mantenga eh inalterado? Bueno, pues
39:13básicamente no estoy preparado para tu
39:15caso. Este caso requiere un
39:17especialista. ¿Qué ocurre los dentistas?
39:19¿Qué ocurre? Que tenemos tanto ego que
39:22escuchar esto es algo implanteable.
39:23¿Cómo le voy a decir yo a un paciente
39:24que no estoy preparado? Cuando tú le
39:26dices a un paciente, le generas
39:27inseguridad
39:28y ya no va a querer
39:29y le mandas. Yo siempre soy partidario
39:32no mandarle a nadie, ¿eh? Porque estas
39:34personas, pues bueno, les puedes mandar
39:35una facultad o algún sitio donde puedan
39:37lidiar con esas personas. Pero vamos que
39:39desde que nosotros hacemos esto, nuestra
39:41vida cambia la clínica. Ojo, y el nivel
39:43de liderazgo que te da cuando ven tus
39:45empleados que te quitas a los al 20% que
39:48les generan problemas a ellas.
39:50No te lo agradecen mucho.
39:51Ven que su jefe está dispuesto a
39:53prescindir de dinero porque estás
39:57dispuesto a que tu el entorno laboral
39:59sea mucho mejor. Eso, vamos, te
40:01conviertes en un líder de la noche a la
40:02mañana.
40:02¿Quiénes son los que más eliminas? O
40:04¿qué tratamientos decides no hacer? ¿Qué
40:06tratamientos decides si hacer? Porque al
40:07final para ese 20% negativo que quieres
40:10despedir, entiendo que tú has medido o
40:12has valorado unas variables
40:14que
40:15si nos las puedes compartir genial para
40:16que también la audiencia pueda
40:17inspirarse en ellas. Mejor por precio,
40:20por tipo de tratamiento, no sé cómo lo
40:21enfocas tú,
40:22¿no? Fíjate, no ni por precio ni por
40:23tipo de tratamiento. Esto vale para
40:24todos los negocios. Hay que hacer un
40:25diagnóstico. Aquí sí que hay que ser
40:27médico, seas médico, o no. Y qué es lo
40:29que hay que hacer? Tienes que
40:30diagnosticar. Hay muchas
40:31características. Tienes que ver alguna
40:32que sea patognomónica. Patonneumónica
40:34medicina quiere decir que es una
40:36característica que sí o sí la tienen
40:39siempre, ¿vale? Es decir, hay ciertas eh
40:41cosas que, por ejemplo, yo te digo,
40:44cuando tú estás delante de un cliente,
40:45un paciente, y ves que para complacer a
40:48ese cliente estás haciendo cosas que
40:50violan tus políticas habituales, eso es
40:53una bandera roja que te hace
40:55Me encanta.
40:56Y te habrá pasado, ¿verdad, Fernando?
40:57Sí, sí, sí, sí. Bueno, pues cuando te
40:59veas en ese momento, bandera roja, hazlo
41:02cuanto antes, ¿vale? Entonces, ¿por qué?
41:04Porque esa persona te va a llevar de
41:05cabeza. Entonces, esto yo lo tengo
41:08clarísimo.
41:08¿Tienes algún ejemplo tuyo? A mí se me
41:09ha venido uno reciente, pero tuyos.
41:12Míos, bueno, muchos. Yo creo que todas
41:14las semanas despedimos a alguien por la
41:16puerta. Eh, y sí, efectivamente, eh, me
41:20ha pasado que de repente, pues si
41:22nosotros tenemos una política de cobros
41:24y ya veo que el paciente no entra por
41:26ahí, me está intentando manipular para
41:28que en su caso haga una excepción,
41:29porque siempre esa gente se merece un
41:32trato mayor, mejor, y de repente tú te
41:34ves envuelto y estás hablando con tu
41:36personal, oye, ¿cómo hacemos el casco? Y
41:38ya nos miramos el personal y yo
41:39diciendo, eh, que esto es una bandera
41:41roja.
41:42Muy bien.
41:43Aquí tiene que estar también tu equipo,
41:44porque a veces nos nubla la vista. Sí,
41:46por querer ayudar haces excepciones.
41:49Es correcto.
41:49Entonces tenemos que cada uno tiene sus
41:51marcar líneas rojas.
41:52Exacto.
41:53Tener como un protocolo, ¿no? Yo estoy,
41:55te lo digo, te estoy escuchando y de
41:57manera muy egoísta estoy viendo a ver mi
41:59negocio, mis formas, cómo aplicar todo
42:00esto. Y yo creo que la audiencia estará
42:02en el coche así, tac tac, ¿cómo lo puedo
42:03aplicar? Es verdad, de algún modo me
42:05sale crearme como un protocolo o un
42:08sistema de este cliente sí o si empiezan
42:10a suceder estas variables alerta para
42:13tener el sistema de activación reticular
42:14trabajado y cuando esto suceda, ep,
42:16cuidado.
42:16Absolutamente, absolutamente. A m a mí
42:19me lo enseñaron de una manera también
42:20muy gráfica y era, imagínate que h
42:24bueno, pues tú tienes a tu cliente
42:26inicial antes de que sea tu cliente y te
42:28vale a ti, por ejemplo, si quieres
42:29enseñar a comunicar a alguien y es como
42:31que de ese cliente tú le quieres llevar
42:33de un punto A a un punto B y es como si
42:34le metieras, digamos, en una carretera
42:37y tú sabes perfectamente que con lo que
42:39tú sabes, con tu conocimiento, tus
42:40habilidades, a esa persona tú le vas a
42:42llevar desde el punto A al punto B y tú
42:44lo sabes porque lo has hecho muchas
42:45veces. Pero, ¿qué ocurre cuando tú
42:47intentas meter esa persona en la
42:48carretera? Esa persona si es
42:49conflictiva, ¿qué va a intentar? Salirse
42:51de la carretera y va a decir, "Vale,
42:53pero yo quiero pagar de otra manera." Y
42:54tú le tienes que meter en la carretera.
42:56Vale, pero yo los días que tú dices,
42:58"No, tiene que ser un sábado porque es
42:59el día que me viene a mí." Tú lo
43:01intentas meter en la carretera. Él
43:02siempre se va a intentar salir de la
43:04carretera. El tema está en que por eso
43:06hay que tener unas políticas claras y
43:07definidas
43:08y no salvártelas. ¿Por qué? Porque la
43:11persona que no es conflictiva, que no va
43:13a entrar, digamos, en la carretera, pero
43:16el conflictivo no va a querer y es ahí
43:18donde se delata. El problema es cuando
43:20el negocio no tiene esas políticas
43:22firmes, entonces no hay manera de
43:23diagnosticarlo correctamente.
43:25Nacho, todas estas herramientas que me
43:27estás comentando al final tienen un hilo
43:28conductor que es la comunicación. Así
43:30que permíteme que aproveche para
43:31compartir a toda la audiencia que
43:33tenemos un curso de oratoria diseñado
43:35para que lo puedas empezar a hacer hoy
43:37mismo. Es un curso pregrabado donde te
43:39explico todas las claves que te van a
43:40ayudar a lograr implementar todas las
43:42técnicas de ventas, pero de manera
43:43efectiva. Sabrás cómo eliminar las
43:45muletillas, cómo conectar con la
43:46audiencia, entender los intereses
43:48egoístas de la audiencia. sabrás qué
43:49decir, qué no decir, cuáles son los
43:51secretos de la comunicación no verbal,
43:54cuáles son las mejores estructuras, cómo
43:56incluso llevarlo a podcast, no solamente
43:58a tu negocio, hacer tus clips virales,
44:00intentar que te escuchen, dejar con la
44:02boca abierta y en definitiva saber
44:04expresar tus ideas, porque muchas veces
44:06vamos a una sala, intentamos hablar y no
44:08nos escuchan, no nos prestan la atención
44:09que merecemos, vamos y nos quedamos en
44:11blanco y esto es terrible, nos perdemos
44:13muchísimas oportunidades, no cerramos la
44:15venta y como estamos escuchando en este
44:17programa, la clave es Es que no sabemos
44:19comunicar. La comunicación es una
44:20habilidad troncal que necesitas aplicar
44:23sí o sí. Te dejo un enlace en la
44:24descripción para que veas toda la
44:25información del programa. Hay más de
44:275,000 alumnos inscritos que se han
44:29formado, que lo están aplicando, ya
44:30están generando muchísimas ventas
44:32gracias a todo lo aprendido, hacen
44:34conferencias extraordinarias, lo veas
44:35saber en los comentarios que están
44:36encantados. Y es más, solamente con la
44:38primera clase ya lo rentabilizas.
44:41También te lo dejo en el primer
44:42comentario y si me estás escuchando en
44:44fermiralles.com/audio.
44:46De hecho, te va a encantar porque una de
44:47las estructuras que enseño es la que
44:49utilicé para ganar el Campeonato de
44:50España de oratoria. Y ahora sí,
44:52seguimos, Nacho, con el programa. Aquí
44:53me surgen objeciones que seguramente la
44:55audiencia tenga. Ya, Nacho, tú lo puedes
44:58hacer porque ya te va bien. Seguro que
45:00esto te lo comentan pacientes. Claro, no
45:03son pacientes, son alumnos, ¿no? Alumnos
45:05tuyos,
45:06responsables de clínica, dicen, "Ya,
45:07Nacho, esto lo puedes hacer porque te va
45:08bien." Ya, Nacho, es que claro, tú lo
45:10puedes hacer porque ya has empezado,
45:11pero yo voy a abrir mi clínica dentro de
45:13unas semanas, yo me tengo que adaptar a
45:14todo, ¿no? Mira, es que a mí me han
45:16comentado que al cliente hay que darle
45:18la razón siempre y tengo que hacer todo
45:19lo posible. Entonces, ¿cómo atacarías
45:22todas estas opciones?
45:22Totalmente. Pues mira, vamos, pues yo lo
45:24he vivido en primera persona cuando ya
45:26te digo, no solo en mi clínica que ya
45:28tenía pacientes, sino en clínicas que he
45:29abierto de cero, en donde haciendo esto,
45:32evidentemente es un poquito más lento el
45:34proceso, ¿vale? Pero, ¿qué ocurre? que
45:36es, volvemos a algo que es
45:38contraintuitivo, nos enseñan en España a
45:41que tenemos que complacer al paciente, a
45:43todos los pacientes,
45:44y es todo lo contrario. Esto bueno, pues
45:48se dice que es la venta es igual que
45:49ligar, ¿me explico? No hay cosa que más
45:51venda que la autoridad y la falta de
45:53necesidad. Cuando tú tienes a un
45:55paciente delante y le estás diciendo
45:57cuál es el camino que va a seguir y que
45:59si quiere bien y si no también, lo que
46:01va a pasar es que la mayoría de las
46:02personas normales van a querer contigo
46:04porque cuando van a un dentista o un
46:05médico quieren autoridad, quieren
46:07liderazgo, ¿vale? Pero va a pasar una
46:09cosa que es que el que no va a dejarse
46:13ayudar, el que no va a dejarse controlar
46:14en el buen sentido, bueno, pues va a
46:16patalear y hay que dejarle ir,
46:18¿entiendes? Entonces, lo que ocurre al
46:20final es que lejos de que te vaya peor,
46:23te va mucho mejor. Pero ojo, al
46:25principio, cuando no tienes clientes,
46:26cuando no tienes pacientes, tienes que
46:28hacerlo igual. Es decir, actúa como sí,
46:30hasta qué. Entonces, esto es así y es
46:33una fórmula infalible. Ahora tienes que
46:34al principio actuar como si fueras
46:36millonario, actuar como si tuvieras
46:38todos los clientes del mundo,
46:39aunque duela,
46:40aunque duela, porque tienes que tener fe
46:42que al final sucede, ¿vale? Por eso hay
46:44algunos que consiguen que les vaya bien
46:46y otros, bueno, pues que al final se
46:47amedrentan en el camino y no consiguen
46:49esos resultados.
46:50Entonces, aunque tú estés empezando, un
46:52consejo que podríamos dar, por lo que te
46:54estoy escuchando, es definir o escribir
46:57cómo sería tu proceso ideal, tus
46:58clientes ideales, marcar líneas rojas,
47:01todo, tenerlo muy definido, decir, "Oye,
47:03es que a mí me encantaría trabajar de
47:04esta manera y todo lo que se salga de
47:06esta manera no lo voy a aceptar, aunque
47:07estés a cero clientes."
47:09Exacto. Y es que esto lo hemos hecho con
47:11la formación. Nosotros la formación la
47:12empezamos de cero sin un clientearo,
47:14pero tuvimos bien claro que el modelo lo
47:16íbamos a aplicar. No formamos a todos.
47:19Lo primero, no formamos al que no es
47:20dentista. Lo segundo, formamos a todos
47:22los dentistas. ¿Por qué? Porque igual
47:24que hay pacientes conflictivos, hay
47:25dentistas conflictivos, hay seres
47:26humanos conflictivos. Y por conflictivo
47:29no entendamos solo a la persona que es
47:31maleducada o que puede ser un poco más
47:34difícil de llevar, ¿no? Conflictivo es
47:35todo lo que toda persona que genere un
47:37problema en tu negocio. A veces es
47:39porque no porque son impuntuales, porque
47:41te están dejando plantado en imagínate
47:43que tú tienes sesiones con clientes y
47:45puedes tener un cliente encantador, pero
47:47sistemáticamente cancela tus tus
47:50sesiones
47:51o acude tarde. Eso es un conflicto. Esa
47:53persona, por muy simpática que sea, le
47:55tienes que dejar ir. Entonces, ¿qué es
47:57lo que ocurre? Estás mandando un mensaje
47:58al resto y entonces al final lo que pasa
48:01es eso, que esa falta de necesidad vende
48:03muchísimo más. ¿Por qué? Porque lejos de
48:07generar como que tenemos pensado que la
48:09gente se va a ir, no, no. Esto lo que
48:11genera es energía de atracción. Esta
48:13persona no me necesita, no lo necesita,
48:15entonces soy yo el que quiero.
48:17Esto pasa muchísimo. Es lo que tú has
48:18dicho, contrainttuitivo, todo lo
48:20contrario, pero es verdad.
48:21Totalmente. Y esto es los americanos.
48:22Qui menos vende es quien menos necesidad
48:24tiene de vender.
48:25Esto es así. Esto es así, efectivamente.
48:27Es
48:27impresionante. ¿Qué más cosas aprendiste
48:28de estos yankeis?
48:29Pues mira, otra cosa que también te va a
48:32volar la cabeza. Ya llevo tres voladas
48:35de cabeza ahora mismo.
48:36Y estoy pensando sobre todo cosas que
48:37puedan servir no solo para mi negocio,
48:40sino para cualquier negocio que nos
48:42cualquier persona que nos esté
48:43escuchando. Y te voy a decir algo que
48:45hay que aplicar a todos los negocios del
48:47mundo y es lo siguiente. Es eh tienes
48:50que cobrar por adelantado.
48:52Eh, sí,
48:52pero no por ti, por el cliente. Fíjate
48:55lo que te digo.
48:56Por el cliente.
48:57Por el cliente. Tú no debes cobrar por
48:58adelantado por un sentimiento egoísta de
49:00que no quiero el dinero cuanto antes
49:02porque así me aseguro. No, no, no, no.
49:04Eso no tiene sentido.
49:05Te explico el por qué. Cuando tú cobras
49:08por adelantado, suceden muchas cosas.
49:10¿Qué es lo que pasa? Lo primero,
49:12hablamos lo mismo, ¿no? Si tú vendes, da
49:14igual lo que vendas. Al final lo que
49:16vendes es llevar a una persona de un
49:17punto A, un punto B. Al final vendes una
49:19solución a un problema de esa persona.
49:20Todo, todos los negocios es una
49:22transformación. Sí, estupendo. Pero,
49:24¿qué ocurre para poder vender esa
49:26transformación y que que que realmente
49:28suceda eso? Necesitas tener control,
49:30¿no? Porque es el que conoce el proceso.
49:32¿Vale? Entonces, ¿qué es lo que pasa?
49:34Que en el momento en el que el cliente
49:36paga como quiere, paga. Bueno, pues hoy
49:39imagínate que te contrata alguien para
49:41hacer determinadas sesiones porque tú le
49:43quieres llevar de que no sabe hablar en
49:44público a que sabe hablar en público
49:46perfectamente. Y si te va contratando
49:48las sesiones y las va pagando, ¿qué va a
49:50pasar? que el control lo tiene esa
49:51persona.
49:52Tú no vas a poder establecer los sitios
49:53necesarios, la frecuencia necesaria. No
49:56vas a poder llevar tú la batuta, la va a
49:58llevar siempre el cliente. Y esto es lo
50:00que ocurre en la mayoría de los
50:01negocios, que le damos el volante al
50:02cliente. Cuando paga por adelantado, el
50:04resultado siempre es mejor. ¿Por qué?
50:06Porque tú la diriges. Entonces, esto
50:08además pasan varias cosas y es que la
50:11gente cuando paga por adelantado, no se
50:13no digamos que vive una experiencia
50:16muchísimo mejor. Y esto te lo voy a
50:18explicar un poquito mejor. Cada vez que
50:20vamos a comprar algo y pagamos por algo,
50:23en la mente de la persona, haya
50:25estudiado o no haya estudiado, sucede
50:26una fórmula muy rápida, que es una
50:28fórmula en la que dices, "Bueno, lo
50:30primero hay una expectativa, oye,
50:31¿cuánto antes de saber cuánto vale?
50:33¿Cuánto vale esto que voy a comprar? V
50:35luego, ¿qué ocurre? ¿Sabe el precio? Y
50:38si la expectativa, es decir, lo que yo
50:39pienso que voy a obtener a cambio, es
50:41menor del precio que me piden, lo
50:42compro. Está aquí bien.
50:45Imagínate que yo pues me ofrecen una
50:46formación que vale 100 € y yo pienso que
50:48eso vale más. Por lo tanto, lo compro.
50:50Pero luego una vez que he hecho la
50:52formación, ¿vale? El valor percibido es
50:54decir, "Bueno, vale, pero esta formación
50:56realmente vale lo que yo he pagado." Y
50:59entonces la ecuación favorable del
51:00negocio es que ese valor sea mayor del
51:02precio que has pagado. Ahí es donde vas
51:03a tener recomendación espontánea.
51:05Perfecto. Pero, ¿qué pasa? que si tú lo
51:08que haces es cobrar, sea cada vez, en
51:11vez de por el proceso, cada vez que vas
51:14a ver a esa persona, esa persona va a
51:15hacer la ecuación todas las veces y
51:17nunca nos interesa. ¿Por qué? Porque
51:19cuando vamos a pagar hacemos esa
51:21ecuación y vamos a sufrir de alguna
51:23manera. Cuando pierdes dinero es como si
51:25perdiéramos energía. El dinero al final
51:27es supervivencia.
51:28Entonces, por ejemplo, te hablo de un
51:30dentista. Si cada vez que el paciente va
51:32a la clínica tiene que pagar, sucede una
51:34cosa, es que esa ecuación no sale bien,
51:36le haces esperar, le hacemos daño. Iba a
51:39decir, "Encima me cobran." Pero, ¿qué
51:41pasa cuando paga por adelantado?
51:44Lo sufre al principio, ¿vale? Tiene la
51:45parte mala al principio de pagar, pero a
51:47partir de ahí la experiencia es
51:48muchísimo mejor porque no se produce esa
51:49fórmula cada vez. viene y simplemente mi
51:53caso abre la boca, en tu caso se centra
51:55en la formación y pasa en todos los
51:57negocios de forma que bueno pues al
51:59final la satisfacción es muchísimo mayor
52:02y de hecho me lo dicen siempre todos los
52:03dentistas diciendo, "Joy, este que cobro
52:05por adelantado, es que los pacientes son
52:07más majos, nos llevamos mucho mejor."
52:08Claro, mejora tu relación con los
52:10clientes porque has quitado la parte fea
52:13al principio y ya lo único que queda es
52:15la parte, bueno, pues técnica y la parte
52:17de social,
52:18porque normalmente, ¿cómo cobra un
52:19dentista? Normalmente según el acto
52:21operatorio, ¿no? Según imagínate que
52:23tiene un listado de tratamientos,
52:26pues oye, yo me hago un tratamiento y yo
52:27lo pago. Pero claro, el control lo tiene
52:29el paciente y al final que pasa que esos
52:31tratamientos se eternizan y no se llegan
52:33a cumplir nunca. Y muchas veces que
52:35ocurre que esa persona pues está toda la
52:38vida con la boca mal porque nunca llegan
52:40a terminarla. Porque cuando es más lo
52:42que ocurre mucho en las clínicas, que yo
52:44vi que sucedía en las clínicas también
52:46americanas, ahí me cautivó y es que
52:48muchas veces, imagínate, Fernando, que
52:50viene un paciente a la clínica porque le
52:52duele una muela, ¿vale? ¿Qué pasa cuando
52:54viene con dolor? Digamos que el dolor es
52:56una emoción que ha podido al miedo. El
52:58paciente no viene a la clínica porque le
52:59da miedo, pero el dolor le lleva al a la
53:02clínica.
53:03Entonces, el el dentista le ve, oye,
53:04mira, hay que hacerte una endodoncia. le
53:06da una medicación y le damos una cita de
53:08una hora para hacer ese tratamiento.
53:10Pero, ¿qué ha pasado con el antibiótico?
53:12Se le ha quitado el dolor. Llega el
53:13lunes cuando tiene la cita y de repente
53:15dice, "I va, tengo que ir al dentista,
53:17que me da miedo y es que además tengo
53:18que pagar 200 € ¿Qué es lo que pasa en
53:21una clínica aquí en España? Una clínica
53:23en Estados Unidos y una clínica en
53:25cualquier parte del mundo que llama al
53:26paciente, perdone que me he puesto malo,
53:29perdone que he cogido un atasco,
53:31perdone, siempre pasa lo mismo. ¿Por
53:33qué? porque no ha pagado. Cuando ha
53:35pagado por adelantado, te aseguras que
53:37viene y puedes gestionar tu agenda
53:39también,
53:40pero sobre todo a nivel de que esa
53:41persona va a terminar el tratamiento. Al
53:44final de lo que se trata es de poner el
53:46foco en la persona, de de querer ayudar,
53:48pero de que esa ayuda realmente sea una
53:50ayuda y no sea un un
53:51fíjate, ¿crees que estás haciendo un
53:53favor a la otra persona dándole
53:54facilidades de pago y en el fondo le
53:56estás condenando su propio resultado y
53:57te estás condenando a ti.
53:59Ahí está. Efectivamente. Y de hecho, es
54:00más, Fernando, yo con mis pacientes se
54:02lo digo tal cual. Le digo, "Mira, te voy
54:04a cobrar por adantado, pero no por mí,
54:05por ti." ¿Por qué? Porque tenemos la
54:07prueba de que cuando pagan según
54:09tratamiento, no terminan. Y yo no quiero
54:12eso para ti. Hay clínicas que funcionan
54:13así, nosotros aquí no. Volvemos a lo
54:15mismo. Autoridad, falta necesidad. Y tú
54:18dices, "Vale, pero habrá gente que no lo
54:19haga." No, evidentemente está la parte
54:21de la financiación en donde es una
54:23especie de producto pago, pago por
54:24adelantado o en un peor de los casos un
54:27acuerdo, pero siempre hablando del
54:28total.
54:29Muy bien.
54:30¿Entiendes? Y esto, ¿qué estrategias
54:32tienes tú para poder transmitir? Aparte
54:34de esos precios altos con un anclaje,
54:37sí,
54:37entiendo que muchas personas que acuden
54:39a la clínica están acostumbrados a
54:42facilidades de pago por parte de estos
54:44centros o no pagar todo de golpe. ¿Cómo
54:47es ese proceso de transición donde tú
54:49les cuentas
54:50esto va por un lado en otras clínicas,
54:53pero yo aquí te voy a cobrar todo ahora?
54:54Claro, efectivamente,
54:55antes tan siquiera de abrir la boca y
54:57empezar a explorar cómo funciona todo
54:58esto.
54:59Efectivamente, volvemos a lo que te he
55:00enseñado antes, a ese globo. No queremos
55:02que ese corazón se esté, digamos,
55:04grande. ¿Con qué el paciente no va a
55:06estar de acuerdo a priori con que pague
55:08por adantado, pero tenemos que buscar
55:09con qué puede estar de acuerdo esta
55:10persona, quiere estar de acuerdo en que
55:13ese tratamiento se lleve a cabo y se
55:15lleve a cabo con garantías, ¿de acuerdo?
55:16démosle garantías, pero cómo vamos a dar
55:18garantías siempre y cuando yo tenga el
55:20control del tratamiento. Entonces, aquí
55:22sobre todo es una labor de comunicación
55:25al paciente. Nosotros enseñamos a los
55:26dentistas a comunicar de forma que no
55:29perdamos pacientes. ¿Cómo se hace esto?
55:31Se explica de, mira, hay tres variables,
55:33igual que te he enseñado antes, que la
55:35atracción, la comunicación y la el
55:38acuerdo tiene que estar juntos. Hay tres
55:40variables que tienen que están
55:42interrelacionados, que es la
55:44responsabilidad, ¿vale?
55:46el conocimiento y el control. Me
55:49explico, cuando una de estas aumentas,
55:51el resto aumentan. Cuando viene un
55:53paciente a la consulta, el que tiene el
55:55conocimiento, ¿quién es? El dentista,
55:56¿no?
55:56Dentista. Claro.
55:57Por lo tanto, estarás de acuerdo conmigo
55:58en que el que tiene que tener la
55:59responsabilidad, asume la
56:00responsabilidad de ese tratamiento es el
56:01dentista.
56:02Por supuesto.
56:02Por y estarás de acuerdo conmigo en que
56:04tiene que tener el control.
56:05Mira, ya has buscado tres acuerdos
56:07conmigo.
56:07Efectivamente, tres acuerdos. Ya te
56:09gustó más, ¿verdad?
56:09Sí.
56:11Entonces, esto es como si vamos a
56:12operarnos con un médico, un cirujano y
56:14decimos, "No, no, perfecto, el
56:16conocimiento lo tienes tú, has
56:17estudiado, ¿vale? La responsabilidad
56:19también, pero no, no, yo controlo, no
56:21tiene sentido, no tiene ningún sentido."
56:23Entonces, cuando el paciente tú se lo
56:25haces visualizar de esa manera,
56:27¿vale? El paciente al final, bueno, pues
56:29volvemos a lo mismo, no tiene por qué
56:31estar de acuerdo o no le va a gustar a
56:32priori que eh tener que pagar por
56:34adelantado, pero la realidad es que al
56:37final va a estar de acuerdo por encima
56:39de eso con que el tratamiento se lleve a
56:40cabo correctamente y sobre todo que le
56:42des ciertas garantías, ¿entiendes?
56:44Entonces, esto hay que poner ejemplos,
56:46si tú sabes de esto mucho más que yo, de
56:48cómo puede duplicar esa persona en la
56:50cabeza. Y le ponemos ejemplos, eh, todo
56:52el mundo hecho una obra en su casa y le
56:53dices al paciente, "Mire, ha hecho una
56:55obra en su casa, ¿verdad?" Sí. Y cómo ha
56:57hecho esa reforma. Usted le iba
56:59diciendo, "Oiga, mire, primero me abre
57:00el suelo y se lo pago, luego las paredes
57:03y se lo pago." No, porque ahí el control
57:05qui lo tiene el cliente, la persona de
57:07la obra te va a decir, "No, mire usted,
57:08vamos a acordar un unos pagos y esos
57:12pagos los controlo yo cuando son, uno al
57:13principio, otro al final." Pues esto es
57:14lo mismo. Entonces hay un momento,
57:18fíjate, y esto, Fernando, ya sabes
57:20cuando que también es usando sesgos,
57:22porque siempre hay gente que te va a
57:23decir, "Bueno, pero es que antes va a
57:25seguir pataleando y hay algo que no
57:27falla nunca cuando tienes la persona
57:28adecuada delante. Imagínate que eres tú
57:31el que está dando tanto la tabarra con
57:32que yo no quiero, yo no quiero y te
57:34diría, mira, Fernando, mi experiencia en
57:35nuestra clínica, las personas que
57:38quieren hacerse el tratamiento y
57:39completarlo no ponen ningún problema
57:42cuando hablamos de esto." ¿Qué le estás
57:44diciendo? Esa persona no se va a querer
57:47parecer a esas personas que están
57:49poniendo problemas. Entonces, tiene que
57:50decidir,
57:51¿quiero ser de esos o de los otros?
57:54¿Entiendes? Entonces ahí la mayoría de
57:56las personas dicen, "Venga, vale."
57:59Va a haber otros que no, fenomenal. Ya
58:01tenemos la bandera roja que
58:02probablemente sea conflictivo porque si
58:04no puedes llegar a un acuerdo ahí vas a
58:06tener problema durante el tratamiento. Y
58:08esto pasa en todos los negocios. en
58:10todos los negocios en donde le das el
58:12control al cliente y el pago es la
58:14primera.
58:15Y en estos casos que vas a cliente
58:17final, vas a consumo, que no es de
58:20negocio, no es desgravable,
58:21¿sí?
58:22Y hablas de tickets altos, pues vosotros
58:24cobráis 300, una andodoncia, 200, lo que
58:26sea, pero también tenéis tratamientos
58:28que estamos hablando de 5000, 10,000,
58:3012,000 y hay programas que son más
58:33serios.
58:35¿Cómo influye el tema de la financiación
58:36ahí? ¿Cómo lo soléis vender? ¿Qué
58:38priorizáis vosotros? ¿Cómo funciona este
58:41mundo? Porque claro, cuando estamos
58:42hablando a lo mejor de 5,000, 6,000,
58:4310,000 € que además es a consumidor
58:46final, no es una empresa que lo puede
58:48absorber, es un gasto, es una inversión,
58:49no, no es fondo perdido, es mi boca,
58:51por supuesto.
58:53Y tú tienes que tener en cuenta una cosa
58:54que yo tengo desde que me levanto hasta
58:55que me acuesto, lo tengo en cuenta
58:57porque trabajo en pueblos, la gente eh
59:00hace grandes esfuerzos para pagar estos
59:01tratamientos y de hecho muchas veces es
59:03la mayor inversión que hacen después de
59:05su casa y su coche.
59:06Wow.
59:07Fíjate entonces, ¿qué ocurre aquí? Y
59:09evidentemente cada clínica, cada negocio
59:11lo puede manejar de una manera el cómo
59:12lo manejo yo. Bueno, pues evidentemente
59:15una vez que el paciente quiere hacerse
59:17ese tratamiento, porque para que vamos a
59:19hablar de financiación si no hemos visto
59:20que esa persona quiera, tenemos acuerdo
59:22con que quiera hacérselo. Vale,
59:24perfecto. Vamos a buscar la manera en
59:25que lo pueda hacer. Entonces, ¿qué
59:26hacemos? Pues generalmente un esos
59:29intereses que tiene esa financiación,
59:30pues bueno, pues los podemos compartir y
59:33además yo os lo vendo muy bien al
59:35paciente porque es la realidad. Oye, tú
59:37vas a hacer un esfuerzo, yo lo hago
59:38contigo, ¿vale? Tú confías en nosotros,
59:41nosotros vamos a tener un miramiento
59:42contigo. Entonces, se pueden compartir
59:43parte de esos intereses y de esa manera
59:45estás haciendo que a veces sumes parte,
59:47a veces todos, casi todos, no lo solemos
59:50hacer porque necesitamos que ese
59:51paciente tenga responsabilidad, ¿vale?
59:53Pero sí que bueno, pues el paciente va a
59:55ver que realmente le quieres ayudar. Y
59:57tú estás de acuerdo conmigo que cuando
59:59comunicas con una persona, la intención
1:00:03es el detector de mentiras. Si tu
1:00:05intención es venderle, lo va a ver. Si
1:00:07tu intención es ayudarle, lo va a ver.
1:00:09Entonces, aquí cuando tu intención es
1:00:11ayudarle, realmente es muy poderoso
1:00:13esto. Entonces, la usas la financiación,
1:00:16evidentemente, para que esa persona
1:00:17pueda hacérselo. Y, por supuesto, tienes
1:00:19que tener en cuenta eso que hemos dicho
1:00:21al principio, que esa gente hace un
1:00:23esfuerzo muy grande, por lo tanto, hay
1:00:24que tomárselo muy muy en serio. Por eso
1:00:27nosotros el nivel de exigencia clínica
1:00:29lo tenemos que subir también. Esas
1:00:31personas están haciendo ese esfuerzo,
1:00:33tenemos que darle esa garantía. Y bueno,
1:00:35pues que esas personas no vayan a tener
1:00:37problema en los próximos,
1:00:40digamos, el tiempo después, ¿entendés?
1:00:42Esto aquí lo llevas todo con una
1:00:43financiera, no se te ocurre a ti ser
1:00:45quien financia.
1:00:46No, jamás, jamás,
1:00:48jamás, ¿verdad? Pero hay mucha gente que
1:00:49diría, "Llegar a acuerdos con
1:00:51financieras, ¿no? Lo que voy a hacer es
1:00:52yo aplazar a pagos, voy a gestionar yo a
1:00:55mi manera. ¿Qué experiencia has tenido
1:00:57al respecto? Hemos tenido experiencias,
1:00:59lo hicimos en su momento, pero al final,
1:01:00como decían los americanos, no debemos
1:01:02comprar problemas y eso es [risas]
1:01:05comprar un problema. ¿Entendes por qué?
1:01:07Porque piensa una cosa, si le tienes que
1:01:09financiar tú, quiere decir que esa
1:01:10persona a lo mejor es que no puede
1:01:11financiar.
1:01:12Mm.
1:01:13Si no puede financiar, es una persona
1:01:15que te interesa en un negocio, pues
1:01:17hombre, no lo creo, ¿no? Entonces, al
1:01:20final esa persona que va a dejar de
1:01:22pagar al banco te va a dejar de pagar a
1:01:23ti. Volvemos al mismo del control. el
1:01:25control has perdido en el momento en el
1:01:27que es el cliente el que tiene que
1:01:28pagarte, ya la hemos liado, ¿entiendes?
1:01:31Entonces es por eso que yo nunca
1:01:33recomendaría que se pusiera la entidad y
1:01:36ha habido casos y casos y casos,
1:01:38empresas que lo han intentado hacer y
1:01:41bueno, pues se pegaron el batacazo ahí,
1:01:43porque al final acabas siendo un banco,
1:01:45acabas siendo
1:01:45te conviertes en una financiera, falla
1:01:47tu flujo de caja y ya puedes tener
1:01:49recursos ya. Y tú sabes lo que pasa,
1:01:51porque aquí estamos tratando también
1:01:52otra vez la psicología del paciente. Una
1:01:54persona, el cliente que deja de pagar
1:01:57siempre encuentra el motivo por el que
1:01:59deja de pagar. ¿Me explico? Hm.
1:02:01Es decir, como una persona que deja de
1:02:03pagar tiene su ego y no quiere verse
1:02:06como un moroso. El el cerebro humano
1:02:09tiene unos mecanismos de protección para
1:02:11no llamarse moroso, para no llamarse
1:02:12mala persona. Busca en ese servicio que
1:02:15ha recibido defectos, problemas y
1:02:19cualquier tipo de contratiempos para
1:02:22justificar que su decisión de no pagarte
1:02:24es legítima. Entonces, esto ocurre
1:02:26muchas veces y les ocurre a muchos
1:02:27dentistas que si lo están escuchando
1:02:30probablemente estén empezando a
1:02:31encontrarse mal de la barriga. ¿Por qué?
1:02:33Porque ocurre que un paciente en donde
1:02:36ha pagado como ha querido, hay un
1:02:38momento en el que deja de pagar la
1:02:39última parte. ¿Y qué es lo que quiere el
1:02:41paciente? Oye, yo me pongo en los
1:02:42dientes y cuando esté a gusto ya lo
1:02:43pago. ¿Qué pasa? Lejos de suceder eso,
1:02:47el paciente dice, "Uy, los dientes son
1:02:48muy grandes. Uy, han tardado mucho. Uy,
1:02:51esto no era lo que yo quería. va a
1:02:52buscarlo, no lo hace de manera
1:02:55consciente, lo hace de forma
1:02:56inconsciente. Entonces, cuando tú tienes
1:02:58un moroso, pierdes el dinero y a la
1:03:00persona.
1:03:01Y no solo eso, pierdes a muchos
1:03:03pacientes. Porque esa persona para lavar
1:03:04su nombre se va a encargar de airear los
1:03:07cuatro vientes, que no lo has hecho bien
1:03:09para sentirse bien. Entonces, tú fíjate
1:03:10todo lo que hay detrás.
1:03:12Te has metido con el precio por cobrar
1:03:14desde el primer momento, ahorrarte esto
1:03:16para no entrar en una vorá de problemas.
1:03:18Pues es que tú mismo has cabado el
1:03:19agujero.
1:03:20Entonces ahí es donde claro, imagínate
1:03:23cuando yo descubro todas estas cosas que
1:03:25me habían pasado y me habían metido en
1:03:27el agujero en donde estaba. Tú mismo,
1:03:29porque siempre echamos la culpa fuera al
1:03:31gobierno, a la competencia.
1:03:32No, tú solo.
1:03:33Claro, lo que no estás viendo al final
1:03:35está siendo un problema para ti.
1:03:37¿Qué más te enseñaron aquella escuela?
1:03:39Madre mía, cuánto tiempo estuviste yendo
1:03:41pues al final se complicó la cosa y
1:03:42fueron básicamente unos 5 años. [risas]
1:03:46Sí que se complicó. Yo me perdí, mi hijo
1:03:48pequeño, siempre lo digo, me perdí
1:03:50absolutamente todo, absolutamente todo.
1:03:51Comunión, bueno, comuniones no, pero
1:03:53bautizo, todo, todo, todo lo que te
1:03:55puedes perder de un niño, te lo has
1:03:56perdido. Pero claro, no es lo mismo
1:03:58cuando ya te estás perdiendo eventos
1:03:59familiares y ves resultados, ves que se
1:04:02abre el hay una ventana y que se abre,
1:04:05bueno, pues lo llevas con otra con otra
1:04:07actitud. Pero sí, al final entre idas y
1:04:09venidas fueron prácticamente 5 años.
1:04:11Todo tiene un coste en la vida. Todo
1:04:13tiene un coste. Hay una frase que me
1:04:14gusta mucho que dicen, "Cuando estás
1:04:16dispuesto a hacerlo duro, tu vida se
1:04:18vuelve fácil. Pero cuando solamente
1:04:21estás dispuesto a hacerlo fácil, tu vida
1:04:23se vuelve dura."
1:04:24Y esto es así. Mi vida era muy dura
1:04:26porque no estaba dispuesto a hacer lo
1:04:28difícil. Entonces es al final esto yo lo
1:04:31apliqué y intento transmitirlo día a
1:04:34día, ¿no? Porque al final, bueno, pues
1:04:35los dentistas yo más que enseñarles,
1:04:38muchas veces lo que hago es inspirarles,
1:04:39es decir, oye, que se pueda hacer. Y
1:04:42bueno, pues evidentemente no tienen por
1:04:44qué irse a Estados Unidos para hacer lo
1:04:45que hice yo. Pueden aprenderlo aquí y
1:04:47sobre todo eh esa transformación la
1:04:49tienen que hacer ellos, ¿no? Darse
1:04:50cuenta que que el cambio está en ellos,
1:04:52¿no?
1:04:53¿Y qué más cosas aprendiste allí de los
1:04:55de Estados Unidos? Pues mira, cosas que
1:04:57también se puedan aplicar a cualquier
1:04:59negocio es a cómo delegar y cómo, porque
1:05:02claro, es importante que si tú quieres
1:05:04crecer y quieres pasar de un autoempleo
1:05:06a una empresa en el sentido de que no
1:05:09dependa solo de ti, necesitas organizar
1:05:10bien tu empresa, sea lo que sea, de lo
1:05:13que tú hagas. Entonces, ¿qué ocurre? Que
1:05:15muchas veces no nos enseñan y no
1:05:16aprendemos a organizarnos en España. Yo
1:05:20las escuelas que había visto un poco que
1:05:22explicaban esto, no me acababan de
1:05:24convencer. ¿Cómo nos lo explicaban allí
1:05:25en Estados Unidos? Pues nos explican con
1:05:27un concepto muy gráfico también que es
1:05:29organizamos a través de una fábrica de
1:05:31ositos. Y te explico esto que puede
1:05:33sonar un poco eh abstracto. Explico. En
1:05:37vez de organizar una empresa en función
1:05:39de lo que hace esa empresa y lo que hace
1:05:41cada persona dentro de la empresa,
1:05:43bueno, pues te lo explican de una manera
1:05:45como si fuera una fábrica de ositos. Si
1:05:47te explico, imagínate una fábrica de
1:05:49ositos en donde entra por la puerta,
1:05:52bueno, pues mercancía, que son las
1:05:54telas, los plásticos, cosas para hacer
1:05:55esos ositos de peluche. Y entonces, ¿qué
1:05:58ocurre? llegan a la empresa y hay una
1:06:00persona que recibe esa mercancía, hay
1:06:01otra persona que coge la tela y la cose.
1:06:04Se lo pasa a otra persona que le pone
1:06:06los ojos, se lo pasa a otra persona que
1:06:08le pone pues la la ropita y otra persona
1:06:11lo mete en cajitas de forma que al final
1:06:13lo que obtienes es un producto, un
1:06:14resultado final, que es ese osito de
1:06:16peluche que es el que intercambia con la
1:06:18sociedad y es lo que hace prosperar.
1:06:20Bueno, pues teniendo en cuenta, si toda
1:06:22la empresa ya sabe cuál es el resultado
1:06:24final, ¿vale? Bueno, pues lo que se hace
1:06:26es ingeniería inversa para ver qué es lo
1:06:28que hace falta y qué parte de de
1:06:32responsabilidad tiene cada persona. Te
1:06:34voy a poner un ejemplo con una clínica
1:06:35dental. ¿Cuál es la cuál sería el osito?
1:06:37¿Cuál sería el resultado final? Porque
1:06:39las clínicas dentales
1:06:41casi siempre si tú le preguntas cuál es
1:06:43el resultado final te diría, "Bueno,
1:06:45pues yo hago tratamientos, hago
1:06:47implantes, hago endodonces."
1:06:48Vale, pero eso es hacer. ¿Qué resultado?
1:06:51Y el resultado del producto, ese osito
1:06:54sería un cuando viene una persona con la
1:06:56boca mal, el resultado tiene que ser
1:06:58siempre un paciente sano que eh se le ha
1:07:02equilibrado la boca, que está tan
1:07:04contento con el tratamiento recibido,
1:07:06que va a hablar a todos los amigos,
1:07:09familiares y que además acude a sus
1:07:11revisiones semestrales para poder
1:07:12mantener esto. Entonces, convertimos ese
1:07:15osito en un resultado que debe compartir
1:07:17toda la clínica y debe todo el mundo
1:07:18entenderlo, que va a ser el la luz de
1:07:21guía de todo el equipo. De forma que si
1:07:23sabemos cuál es el osito, vamos a ver
1:07:25qué responsabilidad tiene cada uno y
1:07:28vamos a ir a cada puesto en ese
1:07:29organigrama. La recepcionista es la que
1:07:32abre la puerta, en este caso, no a la
1:07:34mercancía, sino al paciente. Si lo hace
1:07:36bien, ese paciente se siente el el la
1:07:38parte, el producto de la recepcionista,
1:07:41tiene que pensar, ¿cuál es mi parte
1:07:43aquí? Paciente bien recibido, bien
1:07:45despedido, bien cuidado dentro de esa
1:07:47sala de espera. De esta forma, Fernando,
1:07:49tú no tienes que decir la recepcionista
1:07:51un montón de tareas.
1:07:52Tú le das ese resultado y ya lo que
1:07:55ocurre es que va a tener que saber todo
1:07:56lo que tiene que hacer para llevar ese
1:07:58resultado. ¿De acuerdo? se lo pasa al
1:08:01siguiente departamento, que es donde
1:08:02está el dentista con la persona que le
1:08:04ayuda a dar el presupuesto. ¿Cuál es el
1:08:06producto? ¿Cuál es la parte del osito?
1:08:08No, pues paciente que acepta el
1:08:10presupuesto, el plan de tratamiento que
1:08:12necesita, no el que quiere, porque en
1:08:14las clínicas una cosa es lo que quiera
1:08:16el paciente, otra cosa es lo que
1:08:17necesita. Si eso lo hace bien, pasa al
1:08:19departamento financiero, en donde ahí,
1:08:21¿qué es lo que hace? Paga. ¿Cómo? Según
1:08:24las políticas de la clínica, por
1:08:25supuesto, por adelantado. Si eso sucede,
1:08:27ya le podemos pasar al departamento de
1:08:29agenda. en donde se le organiza la
1:08:31producción y ya le van las citas con los
1:08:33dentistas auxiliares y genistas y ese
1:08:36osito empieza a cambiar y pasa al
1:08:38departamento de calidad para asegurarnos
1:08:41de que esa persona ha recibido el
1:08:42tratamiento adecuado y está contento. Y
1:08:44pasaría por último al departamento de
1:08:45marketing en donde se cuenta esa
1:08:47experiencia de esa persona. ¿Para qué?
1:08:50Pues para que evidentemente se conozca
1:08:51esos éxitos dentro del entorno y genere
1:08:54más pacientes, más primeras visitas.
1:08:56Entonces, claro, es es una forma muy
1:08:58rompedora, innovadora de organizar un
1:09:00negocio, pero es superfácil y potente en
1:09:03el sentido que una vez que la gente
1:09:05entiende cuál es su parte del osito, es
1:09:07mucho más sencillo determinar cuál es la
1:09:10responsabilidad, cuál es mi resultado y
1:09:11a partir de ahí las tareas, ingeniería
1:09:13inversa. Entonces, al final esto lo
1:09:15aplicamos a clínica dental, pero se
1:09:16puede aplicar en cualquier en cualquier
1:09:18negocio.
1:09:19Es automatizar, es como pensar en modo
1:09:21fábrica. Efectivamente,
1:09:22quitarte esa parte artesanal
1:09:25es como automatizante.
1:09:26Esto entiendo que debe chocar muchísimo.
1:09:28Al final el dentista es un artesano. Yo
1:09:29como profesor soy un artesano.
1:09:31Efectivamente,
1:09:32¿cómo le cambias la mentalidad a un
1:09:34artesano como yo y lo conviertes en una
1:09:36pieza
1:09:38casi hasta sin alma
1:09:40de un proceso? Porque entiendo que
1:09:41también a nivel de ego, yo digo, soy
1:09:43profe, pero es verdad, yo ejecuto una
1:09:44labor,
1:09:45¿no? Bueno, evidentemente si te lo
1:09:47cuentan la primera vez, yo cuando lo
1:09:48cuento est un dentista alucina y
1:09:50generalmente esas creencias iniciales
1:09:53pues al final chocan mucho con esto que
1:09:54contamos y ¿qué ocurre? Quieren
1:09:57desvincularlo, como tú dices, de la
1:09:58industrialización y y y no yo es que
1:10:01trato a mi paciente, yo soy un artesano,
1:10:02yo soy un artista. El dentista lo que
1:10:04piensa es que en realidad es un artista,
1:10:05¿no? Y que somos misioneros de la salud.
1:10:07Bueno, vale.
1:10:08De hecho, las fotos que se publican
1:10:10antes, después es arte puro.
1:10:11Es arte puro.
1:10:12Buscan esa divulgación, son cuadros,
1:10:14sin duda. Pero claro, hay un momento en
1:10:16el que el dentista entiende que no está
1:10:19reñido una cosa con la otra. Es decir,
1:10:21por supuesto, tú piensas una cosa, que
1:10:23aquí todo el proceso está hecho y
1:10:25diseñado para que esa persona reciba el
1:10:27mejor tratamiento, para que esa reciba
1:10:30esa obra de arte, ya sea a través de la
1:10:32comunicación o a través de un
1:10:34tratamiento odontológico, médico o
1:10:36cualquier cosa, ¿no? Entonces, ¿qué
1:10:37ocurre cuando quitamos un poco la parte,
1:10:41digamos, en que nos asocia? Porque
1:10:43fíjate que lo que ocurre es que tu mente
1:10:45te lleva a otras empresas, a otras
1:10:47industrias, a otras actividades que,
1:10:50bueno, pues que no fueron tan artesanas,
1:10:52tan honestas, tan y entonces no queremos
1:10:55parecernos a ello. Pero en el fondo, si
1:10:56tú lo piensas, el dentista sigue siendo
1:10:59lo mismo. O sea, pasan dentistas por
1:11:01nuestras eh por nuestras formaciones que
1:11:03son auténticos artesanos, que son
1:11:05dentistas de autor que que no quitan que
1:11:08bueno hayan organizado su empresa de una
1:11:10forma en donde pueden definir sus
1:11:12procesos. una manera muchísimo más
1:11:14eficaz, porque si no, lo que ocurre es
1:11:16que el dentista, igual que cualquier
1:11:17empresario, es que está todo el día
1:11:18haciendo lo que se llama
1:11:18micromanagement, bueno, pues básicamente
1:11:21diciéndole a todo el mundo lo que tiene
1:11:22que hacer en cada momento. De esta forma
1:11:24es tú piensas, escribes qué es lo que
1:11:26tienes que hacer porque cada uno tiene
1:11:28su osito, pero cuando tú lo defines con
1:11:31detalle lo que haces es que bueno, pues
1:11:33le quitas ese e bueno, no es que le
1:11:36quites la parte artesanal, simplemente
1:11:38la haces más reproducible, la haces más
1:11:39automatizable. Y esto si tú vas a una
1:11:41clínica en Estados Unidos, ¿cómo son?
1:11:43¿Cómo es la experiencia a diferencia de
1:11:45lo que nos encontraríamos aquí a nivel
1:11:47de experiencia al cliente, tecnología,
1:11:49uso, recursos, esta fábrica que han
1:11:51diseñado?
1:11:52¿Cómo sería entrar allí en Idaho, entrar
1:11:54ahí en Miami en una clínica y decir,
1:11:56"Wow, esto es completamente diferente a
1:11:58la operativa que suelo encontrarme."
1:11:59Bueno, pues efectivamente en estas
1:12:00clínicas lo que ocurre es evidentemente
1:12:03hay un poco de todo, pero las clínicas
1:12:04que realmente se han formado donde nos
1:12:05hemos formado nosotros y y que lo están
1:12:07haciendo bien en este sentido son
1:12:09clínicas. lo primero que crecen de una
1:12:11forma exponencial, ¿vale? Y bueno, yo
1:12:14conozco conozco clínicas que que han
1:12:16crecido en situaciones, digamos, de
1:12:17competencia máxima, ¿no? Entonces, ¿qué
1:12:19es lo que ocurre? Ellos son muy
1:12:21organizados y a la hora de escribir
1:12:23procesos y de de escribir detalles, has
1:12:25dicho una palabra que clave y es que se
1:12:28centra muchísimo en la experiencia. Es
1:12:30decir, te explico, nuestro servicio está
1:12:33por un lado el tratamiento en sí
1:12:35tratamiento y por otro lado la
1:12:37experiencia, ¿no? Y por qué hablamos de
1:12:39esto? Porque el tratamiento el paciente
1:12:41no puede evaluarlo. Se dice, se habla de
1:12:43que el paciente puede evaluar un 15% del
1:12:45tratamiento. Tú vienes a la clínica, lo
1:12:47único que puedes percibir es me ha
1:12:49dolido o no me ha dolido o bueno, pues
1:12:51está bien hecho o no está bien hecho en
1:12:52función de lo que me dure. Entonces, por
1:12:54supuesto que hay que formarse mucho para
1:12:57que la parte artesanal, la parte técnica
1:12:59sea excelente. Pero el americano, y eso
1:13:02lo ves en las clínicas, se centra
1:13:04muchísimo en la experiencia y en esa
1:13:05experiencia desde que el paciente llega.
1:13:07Pero igual que si tú vas a un
1:13:08restaurante de estrella Michelín en
1:13:11donde ya no es comida, es una
1:13:12experiencia lo que vives, pues desde que
1:13:14tú entras por la puerta, ¿cómo te
1:13:16saludan? Esos guiones que tiene el
1:13:18personal, esa formación que tiene el
1:13:20personal, ¿cómo te hacen sentir? Porque
1:13:22piensa que el paciente personas no van a
1:13:24un dentista como si vas a una agencia de
1:13:26viajes, nerviosos. Entonces, ¿cómo es
1:13:29esa espera? ¿Qué es lo que huelen? ¿Qué
1:13:31es lo que escuchan? ¿Vale? Entonces,
1:13:34cada paso de la clínica aprovechan para
1:13:37generar una experiencia, porque además
1:13:38esas experiencias van vinculadas a la
1:13:41emoción. El paciente no recuerda lo que
1:13:43le dices, si lo cómo se sienten.
1:13:46Entonces la diferencia fundamental
1:13:48España, Estados Unidos, es que el
1:13:49dentista se centra mucho en el
1:13:51tratamiento y la parte técnica, que por
1:13:52supuesto es que esto lo damos por hecho
1:13:54que tiene que ser o esto es el mínimo
1:13:58para empiezar. Exacto. Pero tienes que
1:14:00trabajar la experiencia y es ahí donde
1:14:02tienes la mayor palanca de
1:14:03diferenciación, ¿entiendes? Porque al
1:14:05final tratamos a humanos y si
1:14:07conseguimos que esa persona sienta cosas
1:14:10diferentes, huela a cosas diferentes,
1:14:11perciba cosas diferentes que en otra
1:14:12clínica,
1:14:13ahí es donde tienes, vamos, la mayor
1:14:15palanca para poder diferenciarte.
1:14:17Nacho, con todo esto de las experiencias
1:14:19de Estados Unidos, ahora mismo en
1:14:20España, ¿qué aplicas tú o qué aplicarías
1:14:22o qué recomiendas al resto de clínicas,
1:14:25pero que luego es extensible a otros
1:14:26negocios a nivel experiencial? Mira,
1:14:29pues te voy a decir algunas algunas
1:14:30aplico yo. Algunas sede clínicas en
1:14:32Estados Unidos que las he vivido yo en
1:14:34primera persona y te digo, pues por
1:14:35ejemplo, desde el proceso más sencillo
1:14:37en donde tenemos un proceso en la
1:14:39clínica en donde cuando el paciente
1:14:40lleva más de 10 minutos esperando, la
1:14:42recepcionista lo primero que hace es
1:14:43ofrecerle un café, un vaso de agua, un
1:14:45refresco y le informa del tiempo que
1:14:48queda.
1:14:48Muy bien.
1:14:49¿Por qué? Porque la espera tiene un
1:14:51componente psicológico.
1:14:52Esto es esto es así. Lo han dado cuenta
1:14:54en todo tipo de empresas. Esto lo
1:14:56podemos ver, por ejemplo, en Uber o
1:14:57Cabify, como la experiencia mejora mucho
1:15:00cuando tú sabes cuánto va a tardar el
1:15:01coche.
1:15:02Pues, ¿qué ocurre en las clínicas
1:15:03dentales? Que desgraciadamente siempre
1:15:04hay esperas porque trabajamos con seres
1:15:07vivos que a veces son son variables.
1:15:10Entonces, ¿qué es lo que pasa? Que
1:15:11cuando tú la espera la informas encima
1:15:14puedes amenizar, bueno, pues al final lo
1:15:16que es la experiencia la mejoras
1:15:18muchísimo. Pero podéis llevarlo a otro
1:15:20nivel. Desde qué ven los pacientes
1:15:22dentro de la sala espera mientras le
1:15:24están realizando ese tratamiento, poner
1:15:26televisiones en los techos, puedes
1:15:28personalizar lo que van a ver la persona
1:15:29en función de si es niño, si es mayor,
1:15:31si no. He visto clínicas en Estados
1:15:34Unidos y alguna en España en donde a un
1:15:37paciente le según entran por la puerta
1:15:39en la sala de espera, le pasan un
1:15:41despachito en donde, por ejemplo, le dan
1:15:43a elegir determinados aromas. ¿Para qué?
1:15:45Para que siempre que viene ese paciente
1:15:47impregnen todo lo que va a su sala. y
1:15:50demás con ese aroma, por ejemplo.
1:15:53Entonces, puedes llevarlo, por supuesto,
1:15:54al extremo que tú quieras, por supuesto,
1:15:56la música personalizada. Entonces, en
1:15:57función de quién es tu paciente ideal y
1:15:59qué puede percibir y, por supuesto, esto
1:16:01tiene sentido o no tiene sentido en
1:16:02función de del público y demás, pues
1:16:04claro, puedes llevarlo a a a vamos a un
1:16:08extremo total, ¿no? Y tienes
1:16:09esto se va a automatizar mucho,
1:16:11efectivamente, porque al final si todo
1:16:13depende de que a ti se te ocurre una
1:16:14idea brillante y que digas que se haga
1:16:15un día, ese es el problema. Esto tiene
1:16:17que estar recogido siempre en esos
1:16:19manuales en donde se recogen los
1:16:21procesos para que todo el mundo sepa que
1:16:23cuando A entonces entonces se hace B y
1:16:26de esa manera no se automatizas la parte
1:16:28clínica, que es así, los dentistas lo
1:16:30tenemos muy muy interiorizado, sino que
1:16:32la otra parte también se automatice y de
1:16:34esa forma puedes escalar el negocio sin
1:16:36estar tú dentro. Casi es como yo abrí
1:16:38distintas clínicas.
1:16:39¿Cómo incentivas a tu equipo para uno
1:16:41que implementen todo esto? Dos y que los
1:16:43procesos se mantengan vivos. Y luego
1:16:45tres, ¿cómo te motivas tú a hacer los
1:16:47procesos y a sacar todo esto que tienes
1:16:49de manera artesana en la cabeza a nivel
1:16:51cerebral? Pop, saques tu cerebro y lo
1:16:53transformes con sudor y tinta en un
1:16:57manual que luego sea ejecutable, que el
1:16:59emprendedor esté, perdón, al
1:17:00emprendedor, el empleado esté
1:17:01incentivado y todo funcione.
1:17:03Vale, pues voy a empezar por el final.
1:17:04Es decir, como la parte creativa mía, es
1:17:08decir, yo me pasa y es lo que yo espero
1:17:10siempre generar o inspirar a que el
1:17:13dentista que se trata con nosotros
1:17:15genere esa creatividad asociativa. Es
1:17:16decir, oye, yo voy a un restaurante, voy
1:17:17a un hotel e intento ver de qué manera
1:17:19podría aplicar algo que veo a mi
1:17:21clínica. En el momento en el que tengo
1:17:23ese insight lo apunto, eso lo primero y
1:17:25luego pues depende de una vez al mes,
1:17:28una vez cada cierto tiempo, no más en un
1:17:30avión, porque es donde yo tengo ahí mis
1:17:32momentos más creativos, es donde saco
1:17:34ese listado y ya lo llevo al manual
1:17:36correspondiente. Y luego, como tú dices,
1:17:39¿cómo incentivamos a esa persona? Bueno,
1:17:41primero hay que vendérselo a la parte
1:17:42del equipo porque tú piensas, imagínate
1:17:44en mi personal cada vez que llego con
1:17:46algo nuevo, dices, "A ver, a ver, este
1:17:48iluminado con qué viene."
1:17:48No quieren, "Oye, me [resoplido] voy a
1:17:49Nueva York." No, no, otra vez no.
1:17:51Efectivamente. Entonces, bueno, le hago
1:17:54partícipe del proceso. Es decir, yo
1:17:55pienso que esto es fundamental para que
1:17:58un empleado siga un proceso, es decir,
1:18:01unas pautas de actuación. Es
1:18:03imprescindible hacerle sentir dueño de
1:18:05ese proceso. Yo lo primero que le hago
1:18:06es preguntarle opinión. ¿Qué te parece
1:18:08hacer esto? ¿Cómo te verías tú? Oye, y
1:18:11de forma que, bueno, pues junto a esa
1:18:14persona termino de escribirlo. Una vez
1:18:16que lo escribimos es esa persona la que
1:18:18lo va a llevar a cabo y si hay alguien
1:18:20más en su puesto, el que se lo va a
1:18:21explicar. ¿Vale? Por supuesto, yo
1:18:23siempre considero que punto uno, hay que
1:18:26tener en una cualquier negocio, en este
1:18:27caso una clínica, una figura de gerente.
1:18:31Es decir, yo no puedo estar con el con
1:18:34el látigo, no con el látigo, pero muchas
1:18:35veces lo que ocurre con los procesos es
1:18:37que la gente decae,
1:18:39¿sí?
1:18:39Tiene que haber una persona ahí que esté
1:18:41haciendo que las cosas se hagan y no
1:18:43puede ser tú porque entonces estás tú
1:18:45metido en la producción. Entonces,
1:18:46siempre hay que tener una persona que
1:18:47esté ahí y que sea la encargada de que
1:18:49esos procesos se lleven a cabo. Y el
1:18:51cómo incentivamos al resto del equipo,
1:18:52bueno, pues algo que me enseñaron los
1:18:53americanos y que al principio tuve
1:18:55muchísimos miedos y que viene a colación
1:18:57de esto, incentivar a tu equipo
1:18:59económicamente.
1:19:00Sí,
1:19:01explico. Esto es algo que me dio tanto
1:19:03pánico casi como hablar de dinero. ¿Por
1:19:04qué? Porque eso implica que mi personal
1:19:06tiene que saber los números, ¿no? O
1:19:09ciertos números. Pero, ¿qué le pasa al
1:19:12empresario español que no quiere que su
1:19:13empleado lo sepa? Porque no vaya a
1:19:15pensar que ganas mucho dinero. Tú
1:19:17fíjate, a ver, yo pienso que tus
1:19:19empleados, los empleados pueden saber
1:19:22perfectamente lo que factura un negocio,
1:19:24siempre y cuando no sepa los gastos,
1:19:25pero bueno, es que yo creo en la
1:19:27transparencia y también pienso,
1:19:29Fernando, que un equipo, la definición
1:19:31de equipo es un conjunto de personas con
1:19:32un objetivo común. Si no, estamos
1:19:35hablando de un conjunto de personas.
1:19:36Sí.
1:19:37Si tú quieres tener un equipo de verdad,
1:19:39pues tenemos que tener un objetivo
1:19:40común. No pasa nada porque si ese
1:19:42negocio crece, ¿por qué no mi equipo va
1:19:45a tener distintos incentivos? Entonces
1:19:46nosotros en las clínicas tienen
1:19:47diferentes incentivos en función del
1:19:49puesto, función de la actividad, pero
1:19:51por supuesto siempre cosas que hagan
1:19:52crear el negocio, crear eh que ese
1:19:55negocio sea mayor. Incentivos por
1:19:57reseñas, incentivos porque consigan que
1:19:59un paciente quiera hacerse un
1:20:00testimonio, incentivos porque la
1:20:02producción ha sido más elevada, por lo
1:20:03tanto ellos también van a tener una
1:20:05bueno, una compensación económica. ¿Por
1:20:07qué no? La gente que da la vida por tu
1:20:09proyecto, ¿cómo no va a tener una
1:20:11Pues? Cuéntame si puede ser cuáles son
1:20:13los mejores incentivos que has puesto,
1:20:15porque me ha sorprendido. Incentivo por
1:20:16reseñas, me encanta.
1:20:17Incentivo por testimonio, me encanta
1:20:20también.
1:20:21¿Qué más incentivos tenéis para lograr
1:20:23que todo fluya? tenemos distintos
1:20:25incentivos, sobre todo pues luego los
1:20:27asociados también a producción, es
1:20:28decir, oye, pues si la clínica, porque
1:20:30dependiendo también como está separado
1:20:32un poco los cobros de la producción,
1:20:34pues eh el que mejor funciona en
1:20:37realidad es ese incentivo de equipo en
1:20:39donde oye, si toda la clínica llega a
1:20:41determinado número, pues hay un
1:20:43incentivo, ¿vale? Y a veces hemos hecho,
1:20:45si ese incentivo, o sea, si ese objetivo
1:20:47es bastante extraordinario, pues ya no
1:20:50es solo una parte económica, que el
1:20:52problema muchas veces que lo meten, lo
1:20:54consideran ya parte del sueldo, eso es
1:20:56importante que sea variable, sino que a
1:20:58veces es una una experiencia, una
1:21:00experiencia de team building o por
1:21:02ejemplo que se van todas a cenar, se van
1:21:04todas a un spa, se van todas, ¿vale?
1:21:06Entonces, esto también genera equipo y
1:21:09además se sienten partícipes de algo que
1:21:11crece, que algo que bueno, pues al final
1:21:13tú piensas una cosa, el dinero es
1:21:16solamente el reflejo de la ayuda que tú
1:21:18estás dando en una zona.
1:21:20Simplemente si ayudas a muchas personas
1:21:21va a haber mucho dinero. Si ayudas a
1:21:23muchas personas con problemas severos,
1:21:25pues va a haber más dinero. Tu equipo
1:21:27tienes que hacerles partícipe de eso. Da
1:21:29igual a lo que te dediques, ¿entiendes?
1:21:30Entonces, bueno, todos estos incentivos
1:21:33están por escrito, por supuesto, para
1:21:34que en función de donde entra cada uno
1:21:37sepa qué es lo que se puede esperar. Y
1:21:38fíjate, lejos de porque es algo que
1:21:41cuando yo se lo cuento a los dentistas
1:21:43les chirría mucho, lejos de ser un
1:21:48problema, como ven muchos empresarios me
1:21:50estarán escuchando, eso es horroroso.
1:21:51Porque entonces, bueno, yo lo digo
1:21:53porque lo llevo haciendo muchos años. Yo
1:21:56lo que veo es que los empleados son los
1:21:58que empujan para que eso se consiga. Y
1:22:01muchas veces son ellos incluso los que
1:22:03me dicen a mí, "Oye, que estás viniendo
1:22:04poco, que no llegamos al objetivo porque
1:22:07si tengo que viajar o formar.
1:22:09Fíjate hasta qué punto ellos no miran.
1:22:12Al final la emisora que todos escuchamos
1:22:14y todo ser humano que dicen los
1:22:15americanos es el what's in it for me."
1:22:18Que hay de lo mío, ¿no?
1:22:19¿Qué hay para mí?
1:22:20¿Qué hay para mí? A mí me da igual que
1:22:21tú ganas mucho, pero pero qué hay para
1:22:23mí,
1:22:23¿no? Y una cosa del que ganas mucho,
1:22:25psicología estaba pensando y tienes toda
1:22:27la razón. Tú tienes a la persona de
1:22:28recepción que es la que ofrece los dos
1:22:30sieres de precios, acaba cobrando, sabe
1:22:33perfectamente que a lo mejor por un
1:22:34tratamiento cobras 5000. Vale, qué
1:22:36peligroso es para tu tesis de no quiero
1:22:39que sepa cuánto gano, que no conozca los
1:22:42gastos ni el resultado real, porque la
1:22:44imagen que tiene esta persona si
1:22:46desconoce los gastos, que no hay gastos,
1:22:47que todo va bien y que su único ingreso
1:22:49son los 5000.
1:22:50Por tanto, la persona dice, "No, es que
1:22:52gana cuatro o cinco veces más de lo que
1:22:54en realidad estás ganando."
1:22:55A ver, lo primero es algo que dejé de
1:22:57pensar en su momento, me preocupaba
1:22:59muchísimo, efectivamente, y le dediqué
1:23:00muchas horas a este pensamiento, ¿no?
1:23:02¿Qué ocurre? La realidad es que esa
1:23:04persona generalmente no, es decir, ella
1:23:07cobra y procesa lo que va a ir para
1:23:09ella. Eso lo primero. Lo segundo, hay
1:23:11que asumir, todo empresario tiene que
1:23:12asumir una cosa y es que sus empleados
1:23:14siempre van a ver una cuenta de
1:23:16resultados diferente a la real. [risas]
1:23:19Para el empleado siempre vas a ganar
1:23:21mucho más de lo que en realidad es.
1:23:22Entonces es una pelea absurda entrar
1:23:25ahí, ¿entiendes? Entonces, ¿qué es lo
1:23:26que ocurre? La realidad es que no
1:23:29influye en tu relación con ellos el que
1:23:31vean los ingresos, no lo influye,
1:23:34¿entiendes? Entonces, el que no sepan
1:23:36los gastos, bueno, pues es una cuestión
1:23:38también que tampoco tiene el
1:23:39conocimiento, porque luego, ¿qué ocurre?
1:23:41Si no tienes conocimientos de
1:23:42contabilidad, no sabes que luego al
1:23:43final de año existen las amortizaciones,
1:23:45existen ciertas cosas
1:23:46que no tiene ningún sentido. ¿Y qué
1:23:48ocurre? que el el empleado también tiene
1:23:51que entender que es empresario durante
1:23:53mucho tiempo ha perdido dinero.
1:23:54Entonces, pero no es una guerra, eso es
1:23:57un problema que tenemos en España muchas
1:23:59veces que hay como dos bandos, los
1:24:01empleados y el jefe. Cuando realmente
1:24:05esto, si tú lo ves como un equipo, no
1:24:07hay dos bandos en absoluto. Y eso es una
1:24:09cosa que yo aprendí en Estados Unidos.
1:24:11Yo pensaba una cosa, Fernando, cuando me
1:24:13fui y era, "Yo trataré mi bien a mis
1:24:16empleados cuando ellos se porten bien
1:24:17conmigo." No, yo me empecé a portar bien
1:24:20con ellos y de repente ellos
1:24:21misteriosamente se empezaban a portar
1:24:23bien conmigo. Entonces, algo que aprendí
1:24:25ahí también es
1:24:27tienes que aprender una cosa ahí, es
1:24:29intenta a tu equipo haciendo las
1:24:31cosas bien.
1:24:32Mm.
1:24:33Y refuérzo, porque el empresario
1:24:35español, ¿qué hace cuando está
1:24:36haciéndolo mal? Zasca. que no digo que
1:24:38no haya que corregir, pero cuando tú te
1:24:40esfuerzas en cogerla haciéndolo bien,
1:24:42haciéndolo bien y lo refuerzas, eso ya
1:24:44va a perdurar
1:24:46por los siglos. Y eso es algo que cambió
1:24:48el paradigma para mí. Yo es verdad que
1:24:50me considero, no es que me considere
1:24:51buen jefe, pero realmente yo no
1:24:54considero que haya dos bandos en la
1:24:55clínica en absoluto. En absoluto. Hay un
1:24:57bando solo. Y en todo caso tienen que
1:24:59entender que si hay un bando, yo estoy
1:25:01con ellos.
1:25:02muerte. Eso es un poco y ya no es solo
1:25:05lo que digas, sino cómo lo que lo hagas.
1:25:07¿Qué más descubriste allí en Estados
1:25:09Unidos?
1:25:09Pues mira, es que aprendiste muchísimas
1:25:11cosas. Al final estás dando hoy una
1:25:13masterclass absoluta.
1:25:14Aprendí mucho
1:25:15de técnicas y trucos,
1:25:16¿no? Sin duda. Y también aprendí también
1:25:18aprendes mucho de lo que no hay que
1:25:19hacer. Hm, por supuesto, estamos
1:25:20aprendiendo ciertas estrategias y te
1:25:22digo algo que
1:25:24es fundamental hacerlo bien y se hace
1:25:26fatal en España y es lo siguiente.
1:25:28Normalmente cualquier negocio, volvemos
1:25:30a la clínica, que es lo que conozco,
1:25:33eh tiene una agenda, ¿no? Una agenda en
1:25:35donde se van programando lo que se hace,
1:25:37¿no? La actividad de la de la empresa va
1:25:40por agenda, ¿no? En nuestro caso es un
1:25:41dentista, la tuya me imagino que
1:25:43también. Entonces, ¿qué es lo que
1:25:44ocurre? Normalmente se tiene un defecto
1:25:46aquí que es que hacemos una agenda
1:25:49reactiva. Reactiva quiere decir pues que
1:25:51va ocurriendo según pues eh vamos
1:25:53poniendo nombres y vamos poniendo
1:25:55tratamientos, ¿no? Entonces, ¿qué
1:25:56ocurre? Por ejemplo, para que la gente
1:25:58entienda, en una clínica dental hay
1:26:00determinados servicios. Hay unos
1:26:01servicios de alto valor, unos servicios
1:26:03de medio valor y otros servicios pues
1:26:05que que son de bajo valor en cuanto que
1:26:06no se cobran. Incluso revisiones, quitar
1:26:08puntos, ciertas cosas, ¿no?
1:26:10Las tres actividades son necesarias para
1:26:12que el negocio funcione. Pero, ¿qué nos
1:26:13pasa muchas veces? que vamos a nuestra
1:26:15agenda y vemos que en un día no hemos
1:26:18producido ni 1 € y dices, "Pero bueno,
1:26:19¿cómo ha sido esto?" Vale, ¿qué es lo
1:26:21que pasa? ¿Cómo me lo explicaron? Pues
1:26:23con un ejemplo muy muy visual también,
1:26:25que es con unas vasijas, una vasija,
1:26:27imagínate, una vasija de cristal en
1:26:29donde queremos meter arena,
1:26:33piedrecitas y unas rocas grandes. La
1:26:36arena, ¿qué simularía? Pues esos
1:26:38tratamientos de bajo valor, morraya que
1:26:39decimos aquí, ya sea el negocio que sea,
1:26:42todo el mundo tiene esos tratamientos,
1:26:43esos servicios morraya que no dan mucho
1:26:45dinero, pero hay que hacerlo.
1:26:47Luego tenemos los guijarros, que son
1:26:48tratamientos, pues cierto valor y luego
1:26:51estarían, bueno, pues un poco cada uno
1:26:52tiene sus highlights, sus sus
1:26:54tratamientos estrella, que son realmente
1:26:55los que producen la el 80% de la
1:26:58producción de negocio, ¿vale? ¿Qué es lo
1:27:00que ocurre en las clínicas? Normalmente
1:27:01esa agenda reactiva. Echamos la arena,
1:27:03empezamos a echar ahí, pues llenamos la
1:27:05al día de arena y cuando queremos echar
1:27:07luego las piedrecitas, bueno, pues a lo
1:27:09mejor nos caben las pierdecitas, pero ni
1:27:10muchísimo menos nos van a caber los
1:27:12tratamientos de alto valor. ¿Cómo me
1:27:15enseñaron a mí? Vamos a cambiarlo. Vamos
1:27:17a hacer una agenda proactiva. Proactiva
1:27:18quiere decir, vamos a hacer que ocurra.
1:27:20Entonces, cogemos la vasija y lo que
1:27:22hacemos es primero, primerísimo vamos a
1:27:25poner unos bloqueos en la agenda para
1:27:28esos tratamientos de alto valor.
1:27:30Esto es buenísimo.
1:27:31Si hacemos eso, entiende que te van a
1:27:33entrar luego las piedrecitas y por
1:27:35último la arena,
1:27:36pero ya te garantizas poder hacer el
1:27:38alto valor.
1:27:38Tal cual. Y esto si lo piensas
1:27:40se puede aplicar también a cualquier
1:27:42persona que quiera planificar su año. Es
1:27:45decir, cuando hacemos una planificación
1:27:46estratégica, que no deja de ser, quiero
1:27:48llegar de un punto A a un punto B y
1:27:50generar ese plan, ¿qué nos pasa al día a
1:27:52día? Bueno, pues que que lo urgente nos
1:27:54come la arena nos come, está la llegamos
1:27:57a nuestro lunes y está lleno de arena.
1:27:59Vale, pues por qué no decir, bueno, ¿qué
1:28:01quiero conseguir? ¿Cuál es mi objetivo?
1:28:03¿Qué piedras grandes? ¿Qué bloques
1:28:05grandes? que eh pues como dicen ellos,
1:28:07qué milestones van a ser los que me
1:28:09hagan cumplir esto. Bueno, pues cada
1:28:11semana cogemos y bloqueamos determinado
1:28:14tiempo en la semana, que eso es
1:28:16innegociable. De forma que una vez que
1:28:19hemos bloqueado el tiempo donde vamos a
1:28:20hacer esa actividad de gran avance, ya
1:28:23nos podemos agendar ahí las las
1:28:25pierdecitas y la arena. Y de esa forma
1:28:28al final tanto tenemos una agenda
1:28:29productiva como podemos hacer una
1:28:31planificación estratégica que se lleve a
1:28:33cabo.
1:28:33Claro. Y eso te supone que a lo mejor
1:28:34tienes, por ejemplo, limpieza dental,
1:28:36tienes revisiones de algún tipo, pero
1:28:39presupuestarias, tienes a lo mejor
1:28:40quitar puntos y tienes un bloque vacío
1:28:42al día siguiente. Tú tranquilo, pues si
1:28:45llega una emergencia
1:28:46puedes colocarlo aquí o a los dos días,
1:28:49pero luego en el peor de los casos
1:28:50liberas y te dedicas a otras cosas.
1:28:52Claro. Fíjate esto que te estoy
1:28:53explicando ahora en el caso de la
1:28:54clínica dental o en el caso de los
1:28:55negocios, ¿vale? para todos los
1:28:57negocios,
1:28:57¿no? Es que esto me sirve a mí ciertas
1:28:58formaciones o médicos con cirugías,
1:29:01por supuesto,
1:29:01o mecánicos mejor dicen, "No, yo
1:29:03revisiones de ruedas, pero te necesito
1:29:05hacer cambios de alguna cosa para todos.
1:29:07Sin duda, pero si te fijas, para que
1:29:09funcione esto, la agenda proactiva,
1:29:11necesitamos haber hecho antes otra cosa,
1:29:12que es lo que hemos hablado antes, que
1:29:13es cobrar por adelantado.
1:29:16Mira, me vienen los dentistas muy
1:29:17curioso porque nos conocen en Instagram
1:29:19y oye, yo mi problema es la agenda.
1:29:22Quiero solucionar la agenda y dices,
1:29:23"Ya, pero es que primero tienes que
1:29:24hacer esta otra formación."
1:29:26No, no, no. Mi problema no es el otro,
1:29:28¿entiendes? ¿Qué ocurre? ¿Cómo te voy a
1:29:29enseñar yo agenda si tu paciente paga
1:29:31como le da la gana? ¿Entiendes?
1:29:33Entonces, no podemos llevarte desde
1:29:35punto al punto B, no podemos. ¿Cómo vas
1:29:36a hacer un bloqueo si luego a ver de qué
1:29:38lo llenas? Nosotros sabemos que lo vamos
1:29:40a llenar porque ya lo hemos cobrado, por
1:29:42lo tanto ya sabemos que va a suceder,
1:29:43¿entiendes? Entonces, evidentemente,
1:29:45esto tiene su su explicación técnica,
1:29:47pero básicamente es esto. Primero, por
1:29:50eso acuérdate del osito,
1:29:52primero el tratamiento que necesita,
1:29:53¿no? La chapucita que te pide, el que
1:29:55necesita, luego lo paga y luego una vez
1:29:57que lo ha pagado se puede organizar la
1:29:59agenda, pero no podemos hacerlo al
1:30:00revés. El problema es que aquí gente
1:30:02como tenemos cortijos y en los cortijos,
1:30:05¿qué ocurre? Pues un día es de una
1:30:06manera, un día de otra. Entonces, la
1:30:07agenda nunca va a poder ser proactiva
1:30:09mientras no hayas puesto orden en lo
1:30:11anterior,
1:30:11¿no? Yo ahí veo interesante el dejar el
1:30:13hueco disponible solamente para ese tipo
1:30:16de tratamientos, aunque no los haya
1:30:18pagado nadie, pero están ahí
1:30:21porque si sucede, obviamente hay que
1:30:23hacerle hueco, pero solo falta que
1:30:24digas, "Ay, no puedo porque tengo
1:30:26limpieza mañana gestión aquí ta ta ta."
1:30:28Voy a tener que quitar todas para darte
1:30:30hueco, ¿no? Aquí cada martes, jueves,
1:30:32hago estas operaciones.
1:30:33Exacto.
1:30:34Y estupendo.
1:30:35Pero eso llama proactiva. Haces que
1:30:36ocurra y de hecho es que luego pedaleas
1:30:38para llenarlo, como todo en la vida. Yo
1:30:40al principio pensaba, fíjate que se
1:30:42trata el mundo empresarial de no cuando
1:30:44ya se imagínate, es como una taza, una
1:30:46taza, el negocio es una taza, ¿vale?
1:30:49Donde se va echando líquido. Esto es un
1:30:50concepto me enseñaba Blir Singer.
1:30:52Echaba, echabas el líquido, ¿no? Y el
1:30:54líquido, ¿qué es? Pues pues al final de
1:30:55todo lo que viene el negocio, clientes,
1:30:58empleados y demás, cuando se nos
1:31:00derrame, digamos, el líquido,
1:31:02necesitamos una taza más grande, ¿no? Es
1:31:03lo que yo pensaba, no, no funciona así.
1:31:05Pero lo que hacemos es generamos un
1:31:08continente más grande, cambiamos de taza
1:31:10y luego peleamos para llenarlo,
1:31:13¿entiendes? Entonces es una manera
1:31:14diferente. Primero nos
1:31:15sobredimensionamos
1:31:17y luego generamos porque si no no
1:31:19ocurre. Si no no ocurre al final eh en
1:31:22todos los negocios al final hay un
1:31:23momento en el que primero te
1:31:24sobredimensionas y luego lo intentas
1:31:26llenar. Esto es un concepto muy
1:31:27americano que asusta mucho al español,
1:31:29pero una vez que lo has hecho una vez,
1:31:30bueno, pues ves que realmente tampoco
1:31:31hay riesgo siempre y cuando se tenga el
1:31:33conocimiento.
1:31:34Hecho, esto ha sido un curso de ventas,
1:31:36de negociación, de optimización, vale
1:31:38para todo, ¿no?
1:31:39Para todo, ya sea clínica dental,
1:31:41negocio físico, gente que ofrece
1:31:43servicios, sirve porque a mí me estaban
1:31:45sirviendo muchas cosas, las voy a
1:31:46aplicar.
1:31:47Yo pienso que sí, que se puede aplicar
1:31:48absolutamente a todo.
1:31:49Eh, gracias por compartirnos todo este
1:31:51valor, gracias por venir y sobre todo
1:31:53por ilustrar a la audiencia que lo va a
1:31:54poder aplicar. Un placer, Fernando.
1:31:55Gracias a ti por invitarme y muchísimas
1:31:57gracias.
1:31:58Siempre me gusta hacer una cosa.
1:31:59Imaginemos una situación, tienes un
1:32:01mensaje que lanzar en 30 segundos al
1:32:03público, pero además, fíjate, la
1:32:06responsabilidad es grande. Son los
1:32:07últimos 30 segundos de comunicación.
1:32:09Imagínate que después de este momento ya
1:32:11no puedes comunicar nada más y este va a
1:32:13ser tu legado. ¿Qué le dirías a la
1:32:15audiencia que nos ha escuchado, que ha
1:32:17compartido, que quiere mejorar, quiere
1:32:18ganar más dinero, quiere optimizar sus
1:32:20negocios en esos 30 segundos. Bueno,
1:32:22pues lo que diría básicamente, que es lo
1:32:23que le digo a todos mis dentistas y a
1:32:25todos, es básicamente que tu negocio no
1:32:27puede crecer eh más de lo que crezcas
1:32:30tú. Entonces, yo creo que en España
1:32:33tenemos demonizado mucho el desarrollo
1:32:34personal o la autoayuda y yo pienso que
1:32:37realmente a partir de aquí yo te he
1:32:39hablado de Estados Unidos y de mi viaje
1:32:41y de todo lo que aprendí, pero realmente
1:32:42lo que cambió mi vida fue cuando
1:32:45realmente aprendí realmente a crecer yo
1:32:48como persona y a partir de ahí pues
1:32:50bueno, los resultados al final se fueron
1:32:53fueron evidentes porque lo invisible
1:32:55genera lo visible, no trabajamos lo
1:32:57suficiente en lo invisible y al final es
1:32:59eh creo lo que es el lo que genera los
1:33:01frutos. Esto es lo que yo diría a la
1:33:03audiencia.
1:33:04Mil millones de gracias, Nacho. A los
1:33:06que nos estáis escuchando, recuerda,
1:33:08todas estas claves que nos ha compartido
1:33:09Nacho a lo largo de todo el programa
1:33:11están disponibles a modo resumen y con
1:33:13ejercicios accionables, porque no se
1:33:14puede perder ni una. Nos ha compartido
1:33:16tanto valor que sería un desperdicio
1:33:18enorme que no lo pudieras llevar a la
1:33:19práctica. Tienes el enlace para
1:33:21descargar el PDF en la descripción, en
1:33:23la cajita, el primer comentario y en
1:33:24fermires.com/dentista.
1:33:27Superfácil. fermires.com/dentista
1:33:29para poder acceder a todas estas claves.
1:33:32Descárgalas y nos vemos la próxima
1:33:34semana.

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