Estos son los KPIs que le sirven al Community Manager para su Reporte de Resultados — Transcript

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1. 0:00hiciste el plan de marketing perfecto,
2. 0:02pensaste el ber
3. 0:04contenidos, pero cuando llega fin de mes
4. 0:05y el cliente te pregunta cómo venimos a
5. 0:08vos te da unas ganas de desaparecer
6. 0:10porque pensás que tu servicio pende un
7. 0:13hilo. En este video te voy a enseñar qué
8. 0:15métricas tenés que utilizar si sos
9. 0:17community manager y cuáles tenés que
10. 0:19identificar si sos estratega digital,
11. 0:22porque sí, no todos los KPIs sirven para
12. 0:25todo el mundo y hoy vamos a ver
13. 0:27exclusivamente eso. Además, te voy a
14. 0:29enseñar cómo tenés que presentar un
15. 0:31reporte de resultados para que tu
16. 0:33cliente quiera seguir contratándote mes
17. 0:35por mes. Hola presitos, yo soy Mica
18. 0:38Alejandro y esto no es una clase de
19. 0:39marketing, pero acá. [música]
20. 0:45Acá pasa algo muy curioso. Cuando se
21. 0:47hablan de KPI es como que meten a todos
22. 0:49dentro de la misma bolsa como si fueran
23. 0:51estrategas de ventas. Y eso es lo que te
24. 0:53da taquicardia o eso es lo que te frena
25. 0:55a fin de mes cuando tenés que presentar
26. 0:56el reporte, porque tal vez no es tu
27. 0:58objetivo identificar las ventas,
28. 1:01aumentar las ventas, ver cuál es el
29. 1:03retorno de inversión. Si estás viendo
30. 1:05este video, me imagino que sos o
31. 1:06community manager, estratega digital, o
32. 1:09estás estudiando marketing. Por eso es
33. 1:11importante que a partir de ahora
34. 1:12identifiques cuáles son tus KPIs aliados
35. 1:16y para eso tenemos que meternos en cuál
36. 1:18va a ser tu rolente.
37. 1:20Por ejemplo, si vos sos community
38. 1:21manager, tu foco tiene que estar en la
39. 1:24comunidad y en el contenido. Acá para
40. 1:26analizar esas métricas y los resultados,
41. 1:29el cliente sí o sí tiene que darte
42. 1:32acceso al administrador de meta, sí o
43. 1:35sí, porque si no no vas a poder sacar
44. 1:37las métricas exactas, aunque podés
45. 1:39sacarlas desde Instagram, pero es ideal
46. 1:41que para empezar ese servicio de
47. 1:43community manager, el cliente te dé
48. 1:45acceso al administrador de meta. En
49. 1:48cambio, si vos sos social media manager
50. 1:50o estratega de ventas, estratega de
51. 1:53negocios, tu foco, por supuesto, tiene
52. 1:55que estar en el negocio. Acá para poder
53. 1:58entregar el reporte de resultados a fin
54. 2:00de mes, tu cliente tiene que darte
55. 2:02acceso al igual que el community manager
56. 2:04al administrador de meta, al Google
57. 2:07Analytics y también al reporte de su
58. 2:09e-commerce o también que te dé acceso al
59. 2:12administrador de su e-commerce para
60. 2:13saber cuáles son las visitas, los
61. 2:15productos más visitados, los productos
62. 2:17más comprados, los productos con menos
63. 2:20stock. Tenés que analizar todo eso. Y
64. 2:23bueno, si te contrataron para hacer un
65. 2:25poquito de todo,
66. 2:27vas a tener que analizar todo. Okay.
67. 2:30Ahora que ya identificaste tu rol, es
68. 2:32más fácil saber qué es lo que tenés que
69. 2:34analizar y qué es lo que podés analizar.
70. 2:36Vamos a pasar a la siguiente etapa que
71. 2:38es identificar los KPIs. Si viste el
72. 2:40video cómo crear un plan de marketing,
73. 2:43sabés que los KPIs son los indicadores
74. 2:46que te van a decir si la estrategia que
75. 2:48estás implementando funciona o no
76. 2:50funciona. Pero estos KPIs no es que los
77. 2:53inventas o no es que todos los meses
78. 2:54decí, "Ay, hoy voy a analizar el
79. 2:56engagement, hoy voy a analizar el
80. 2:59tráfico a la web." No, los KPIs van a
81. 3:02estar alineados a los objetivos SMART
82. 3:04que hayas propuesto para la marca. Si
83. 3:06por ejemplo vos querés aumentar el
84. 3:08alcance un 10% el próximo mes, vos no
85. 3:11vas a medir el engagement, vos tenés que
86. 3:13medir alcance, seguidores o incluso si
87. 3:16quieres medir el tráfico a la web o las
88. 3:18ventas, vos no vas a medir el
89. 3:20engagement, vos vas a medir clics a
90. 3:23enlaces externos, visitas al perfil. Así
91. 3:25que primero tenés que identificar cuál
92. 3:27es el objetivo del mes o el objetivo
93. 3:30trimestral y de ahí tenés que
94. 3:32seleccionar los KPIs que a vos te
95. 3:34sirvan. Si ya los identificaste, genial,
96. 3:36venís por buen camino. Ahora vamos a ver
97. 3:39hasta dónde llega tu responsabilidad. Yo
98. 3:42te contaba al principio del video que no
99. 3:44es lo mismo un community manager que un
100. 3:46estratega de negocios o estratega de
101. 3:48ventas. Cada uno tiene un objetivo
102. 3:50diferente. El community manager tiene
103. 3:52que tener capace que puedan medir la
104. 3:54eficiencia del contenido. Acordate, vos
105. 3:56estás gestionando una red social. Vos
106. 3:58necesitas saber qué es lo que sucede
107. 4:00dentro de la red social. Lo que sucede
108. 4:03afuera, ya eso no es cosa tuya. Vos
109. 4:05tenés que lograr que cada vez más
110. 4:07personas se metan al perfil,
111. 4:09interactúen, aumente la comunidad,
112. 4:12reaccionen, por supuesto, a lo que estás
113. 4:14publicando. Todo eso que vos hagas y
114. 4:16todas las métricas que vos analicés, eso
115. 4:18le sirve muy bien al estratega de ventas
116. 4:21o al estratega de negocios para medir
117. 4:23cómo es el mensaje, el impacto que está
118. 4:25teniendo en ese canal de comunicación y
119. 4:28de venta. Por eso acá a la hora de hacer
120. 4:31un reporte tienen que trabajar los dos
121. 4:33en conjunto si es que hay dos personas.
122. 4:36Si no, acordate que lo tenés que hacer
123. 4:37todo vos. Tus KIs aliados van a ser
124. 4:40primero el engagement rate. A la gente
125. 4:42le interesa lo que estás publicando. Los
126. 4:44números que más le sirve a la plataforma
127. 4:46son los guardados y los compartidos. Acá
128. 4:50los comentarios ya dejaron de tener
129. 4:51eficiencia y los likes menos que menos
130. 4:54ya nadie los mira los likes, pero sí la
131. 4:57plataforma empieza a premiar a los
132. 4:59contenidos que son más compartidos y más
133. 5:02guardados. Otro KPI que podés analizar
134. 5:04es el alcance. ¿Estás llegando siempre a
135. 5:07las mismas personas? ¿Estás llegando a
136. 5:08público que no te conoce? ¿Cómo es el
137. 5:10alcance de tu cuenta? ¿El alcance del
138. 5:12contenido? Otro KPI son los comentarios,
139. 5:15pero acá no quiero que analices el
140. 5:17número de cantidad de comentarios, sino
141. 5:19quiero que analices la calidad de los
142. 5:21comentarios. La gente pregunta cosas
143. 5:23coherentes. ¿La gente realmente hace una
144. 5:25pregunta por el producto o el servicio
145. 5:27que estás mostrando o solamente
146. 5:28reaccionan con un emoji? Porque si la
147. 5:30gente no hace ninguna pregunta o no se
148. 5:32interesa en los comentarios, ahí te
149. 5:35estás dando cuenta o ahí es una alerta
150. 5:37para decir que ese contenido está
151. 5:38llegando a un público frío o a un
152. 5:40público que no te va a comprar,
153. 5:42simplemente está ahí de paso y sigue.
154. 5:45Otro de los KPIs, bueno, ahí sí son los
155. 5:47seguidores. La cuenta se estancó, la
156. 5:49cuenta sigue creciendo, crece lento pero
157. 5:53constante, hizo un pico de crecimiento y
158. 5:55después se estancó. Eso también
159. 5:57analízalo. Cuando vos sos community
160. 5:59manager, como te contaba hace un rato,
161. 6:01vos no podés medir cuánto se vendió
162. 6:03porque a vos no te dan acceso a la
163. 6:05plataforma del e-commerce o a los
164. 6:07reportes del e-commerce, pero sí lo que
165. 6:09vos podés analizar es el tráfico a la
166. 6:12web, es el clic a los enlaces externos,
167. 6:15que esos van a ser los enlaces externos
168. 6:17van a ser desde la biografía o incluso
169. 6:19clic en los enlaces cuando pongas una
170. 6:21historia. Entonces acá vos le podés
171. 6:23decir al cliente, "Mira, yo te traje
172. 6:25hasta la puerta de tu local te traje,
173. 6:27vamos a suponer, 50 personas, 50
174. 6:30personas que hicieron clic a el enlace
175. 6:32de la biografía o en las historias, pero
176. 6:35de ahí a que le hayas podido vender, eso
177. 6:37ya no es cosa tuya. Eso es algo que
178. 6:39tiene que analizar tu cliente con su
179. 6:42servicio de atención al cliente o su
180. 6:44servicio de ventas, pero vos desde tu
181. 6:46lado lo que podés medir es el clic a los
182. 6:50enlaces externos, el clic en los
183. 6:52enlaces, en las historias, porque acá
184. 6:54nunca falta ese cliente que contrata un
185. 6:56community manager y dice, "Ay, pero a mí
186. 6:58no me aumentó las ventas." No te dejes
187. 7:00engañar por esos clientes, porque esos
188. 7:01clientes hay que educarlos y hay que
189. 7:03enseñarles que el community manager no
190. 7:06vende. Puede llevar una intención de
191. 7:08compra, pero la el cierre de la compra
192. 7:11no depende del community manager. Ahora
193. 7:13sí pasamos a mis queridos estrategas de
194. 7:15negocios o estratega de ventas. El foco
195. 7:18de ustedes tiene que estar ahí, sí, en
196. 7:21el negocio, exclusivamente en el
197. 7:23negocio. Vos vas a tener que analizar
198. 7:25todos sus canales de comunicación y de
199. 7:27venta, redes sociales, sitio web, pauta
200. 7:31publicitaria, email marketing, todos los
201. 7:33canales donde se comunique el producto o
202. 7:36el servicio. El estratega lo que hace es
203. 7:38reportar el impacto de todos esos
204. 7:40canales en el bolsillo del cliente.
205. 7:42Entonces, ¿cuáles son los KPIs que a vos
206. 7:44te funcionan? Primero es la tasa de
207. 7:47conversión. Si dijimos que el community
208. 7:49manager puede analizar el clic a los
209. 7:52enlaces externos o el clic a la web, lo
210. 7:55que va a hacer el estratega es analizar
211. 7:57de todos esos clics, de todas esas
212. 7:59personas que hicieron clic a la página,
213. 8:02cuántos compraron. Esa es la tasa de
214. 8:04conversión que tenés que analizar vos
215. 8:05siendo estratega. Por eso digo que acá
216. 8:08el trabajo tiene que ser en conjunto del
217. 8:10community manager y el estratega y ambos
218. 8:12tienen que cruzar la información. El
219. 8:14community manager le tiene que mostrar
220. 8:16cuáles fueron los contenidos de más
221. 8:18impacto, el mensaje con más impacto,
222. 8:20cuánto fue el tráfico y el estratega
223. 8:23también le tiene que decir, "Okay, de
224. 8:24este producto que publicamos toda esta
225. 8:26semana se lograron tanta cantidad de
226. 8:28ventas. Eso también sirve para entender
227. 8:31entre los dos cuál es el mensaje que más
228. 8:33impacto genera. Otro KPI de los
229. 8:35estrategas es el costo por adquisición.
230. 8:38¿Cuánto es lo que invirtieron en pauta
231. 8:39publicitaria o cuánto es lo que tienen
232. 8:41de costos operativos para traer un
233. 8:44cliente a la empresa? Este es el costo
234. 8:47por adquisición. Luego está el ROIY, que
235. 8:49es el retorno de inversión. Por cada
236. 8:52dólar o cada peso que vos pusiste,
237. 8:54¿cuánto llegó a la empresa? ¿Cuánto
238. 8:56entró a la empresa? Si por ejemplo se
239. 8:58invirtió, no sé, $100 en todas las
240. 9:01campañas, $100 en todos los costos
241. 9:04administrativos, pero entró a la empresa
242. 9:06$3,000. Vos tenés que hacer esos 3,000
243. 9:09que ingresaron a la empresa dividido el
244. 9:12costo, en este caso $100. Ese resultado
245. 9:16lo vas a multiplicar por 100 y ese es el
246. 9:19retorno de inversión. Y otro de los KPIs
247. 9:22que está excelente analizar si vos sos
248. 9:24estratega digital, estratega de
249. 9:26negocios, es el Charm rate. Es la tasa
250. 9:30de abandono. Este KPI lo que hace es
251. 9:32medir. ¿Cuántas personas abandonaron el
252. 9:35servicio, cuántas personas cancelaron el
253. 9:37servicio? Si tien una suscripción,
254. 9:39cuántas personas dieron debaja la
255. 9:40suscripción o cuántas personas dijeron,
256. 9:43"Este servicio no lo voy a contratar
257. 9:44más." Este KPI lo que te sirve a vos
258. 9:47para analizar la propuesta de valor, la
259. 9:49oferta. Hay que ajustar algo. Si hay
260. 9:52muchas personas que te están dando de
261. 9:53baja o están cancelando el servicio,
262. 9:55quiere decir que desde la promesa que
263. 9:58pensaban o las expectativas que tenían a
264. 10:00lo que tienen en verdad, hay una brecha
265. 10:03grande que termina haciendo que la gente
266. 10:05no lo quiera continuar o por el precio o
267. 10:08por la entrega. Lo que pasa es que las
268. 10:10empresas obviamente que miden la
269. 10:12cantidad de gente que entra a la
270. 10:13empresa, pero se olvidan de medir
271. 10:16cuántas personas dejan el servicio,
272. 10:18cuántas personas se van. Y ese dato es
273. 10:20importante para ajustar. Ahora que ya
274. 10:22nos pusimos todos de acuerdo con los
275. 10:24KPIs de cada uno, vamos a ver cómo hacer
276. 10:27un reporte, cómo entregar un reporte.
277. 10:29Antes de comenzar a hacer el reporte,
278. 10:31primero tenés que preguntarte cómo lo
279. 10:33vas a presentar. ¿Lo vas a presentar
280. 10:34como un PDF, en un Google Slide? lo vas
281. 10:38a presentar en una hoja de Excel.
282. 10:40Primero pregúntate eso. Yo, por ejemplo,
283. 10:42tengo una plantilla de Canva superbonita
284. 10:45diseñada. Si la querés, te dejo el link
285. 10:48en la descripción para que puedas
286. 10:49adquirirla, que ya tiene diseño y ya
287. 10:52visualmente lo presentas diferente, pero
288. 10:54vos tenés que elegir primero cómo se lo
289. 10:56vas a mostrar. Una vez que ya
290. 10:58identificaste cómo se lo vas a mostrar,
291. 10:59ahora el paso siguiente es empezar a
292. 11:01extraer todos esos datos. Yo te
293. 11:03recomiendo que empieces a extraer los
294. 11:06datos de entre el uno y el tres de cada
295. 11:10mes. Vas a analizar todo lo que funcionó
296. 11:12el mes anterior. ¿Y por qué te digo
297. 11:14entre el uno y el tres? Porque, por
298. 11:16ejemplo, si vos hiciste alguna acción o
299. 11:18subiste un contenido el día 30 o el día
300. 11:2131 de ese mes, vos sabés que ese
301. 11:24contenido al menos va a estar por 48 o
302. 11:2772 horas en la plataforma. Si vos
303. 11:30empezas a analizar antes, te vas a
304. 11:32perder esos datos. vas a perder parte de
305. 11:34la información que a vos te va a servir.
306. 11:36Todos estos reportes y las estadísticas
307. 11:38van a salir, acordate, si sos community
308. 11:40manager desde el administrador de meta,
309. 11:43puedes también utilizar las mismas
310. 11:45estadísticas que te da Instagram en el
311. 11:47caso de que tengas que analizar TikTok
312. 11:49desde TikTok también en YouTube. Puedes
313. 11:52utilizar también plataformas como
314. 11:54Metricool, que ahí podés seleccionar
315. 11:56todas las redes sociales y te da un
316. 11:59reporte superceto y cuando yo lo
317. 12:01utilizaba, a mí lo que me gustaba era
318. 12:03que te diferenciaba entre el contenido
319. 12:05orgánico y el contenido pago. Entonces,
320. 12:07vos podías hacer, por ejemplo, si sos
321. 12:09community manager y tu objetivo es
322. 12:12simplemente trabajar en los contenidos
323. 12:15orgánicos, ahí podías hacer esa
324. 12:16diferenciación. Si sos estratega,
325. 12:18acorddate de pedirle el reporte del
326. 12:20e-commerce a tu cliente o si ya tenés el
327. 12:23acceso, podés mirarlo vos mismo. También
328. 12:26en el Google Analytics para analizar
329. 12:29cuántos fueron los eventos, cuántas
330. 12:31personas abandonaron en cada una de las
331. 12:34etapas de la compra, cuáles fueron las
332. 12:36páginas más visitadas, cuánto es el
333. 12:38tiempo de duración en la página web.
334. 12:41También cuando extraigas todos esos
335. 12:43screenshot o cuando extraigas todos esos
336. 12:46datos, ahí sí podés pedirle a la
337. 12:48inteligencia artificial, la que
338. 12:49utilices, que te analice esos datos y
339. 12:52que te saque una estadística o que te
340. 12:54saque un reporte. Pero a mí siempre lo
341. 12:56que me gusta es tomar todo ese reporte o
342. 12:59esa devolución que te da la inteligencia
343. 13:00artificial, pero analizarlo con mi
344. 13:02propia lógica. Si yo hice esta cantidad
345. 13:04de contenidos o hice estas estrategias,
346. 13:07¿por qué sí funcionaron y por qué no
347. 13:09funcionaron? ¿Qué debería incluir este
348. 13:11reporte? Primero, un resumen de lo que
349. 13:13hicieron durante todo el mes. Después
350. 13:16reportes de campañas orgánicas, campañas
351. 13:20de pauta publicitaria,
352. 13:22también un resumen de las campañas en
353. 13:24general, ¿no? Por ejemplo, si fue el día
354. 13:26del padre, el día de la madre, el día
355. 13:27del niño, Navidad, esas fechas que son
356. 13:30importantes, ustedes pensaron o
357. 13:32diseñaron campañas específicas.
358. 13:34Entonces, acá está bueno que ustedes
359. 13:35anoten cuáles fueron las campañas que
360. 13:37pensaron o idearon ese mes. Luego las
361. 13:40conclusiones de todos los resultados que
362. 13:42han obtenido y por último las próximas
363. 13:45acciones. ¿Qué tienen que mejorar para
364. 13:47el mes siguiente? O en qué van a hacer
365. 13:49foco al mes siguiente para mejorar algún
366. 13:52número o para alguna campaña siguiente.
367. 13:54No ocultes los datos negativos. Sí, acá
368. 13:58la empresa lo que quiere es contratar
369. 14:00profesionales que tengan una visión
370. 14:01estratégica y que sepan poder mejorar
371. 14:04esa situación. No quieren alguien que
372. 14:07sea perfecto, porque además el
373. 14:09crecimiento nunca es exponencial,
374. 14:11siempre va fluctuando porque fluctúa
375. 14:14también el comportamiento de las
376. 14:16personas a la hora de comprar, a la hora
377. 14:18de adquirir un servicio. Okay, ya
378. 14:21terminaste todo tu reporte, ahora es
379. 14:24momento de entregárselo al cliente. ¿Qué
380. 14:26te propongo yo? que le envíes por mail
381. 14:29este documento al cliente, pero que
382. 14:31también agendes una reunión, una reunión
383. 14:34de reporte que ya esté fija en el
384. 14:36calendario todos los meses. Yo, por lo
385. 14:38general, lo hacía entre el 10 y el 15 de
386. 14:41cada mes. Ponía la reunión de reportes
387. 14:44para poder contárselo al cliente, porque
388. 14:46el cliente cuando vea todos esos números
389. 14:48y vea todas estas estadísticas o
390. 14:50porcentajes, no va a entender nada.
391. 14:52Entonces es mejor que vos, que sos el
392. 14:55que está detrás de las estrategias o de
393. 14:57la gestión de las redes sociales, le
394. 14:59puedas decir qué es lo que hiciste, cuál
395. 15:01fue el impacto y desde tu visión qué
396. 15:03podés mejorar. Aprender a medir lo que
397. 15:06vos hacés a vos te va a quitar ese miedo
398. 15:08de fin de mes de decir, "Ay, el cliente
399. 15:11me va a querer echar o el cliente no va
400. 15:13a querer contratarme más porque teniendo
401. 15:16esa información, vos podés armar un plan
402. 15:18de acción para mejorarlo. Y antes de
403. 15:20terminar este vídeo, quiero decirte que
404. 15:23ese número no te representa a vos, no te
405. 15:26define a vos como profesional, lo único
406. 15:28que está definiendo es justamente la
407. 15:31táctica que tuviste o la estrategia que
408. 15:33pusiste, pero no te define a vos como
409. 15:36profesional. Si esa estrategia no
410. 15:38funcionó, harás otra y medirás esa otra
411. 15:41estrategia. Así que tranquilo, porque
412. 15:42ese número se puede revertir con el
413. 15:44correr de los meses. Acuérdate que te
414. 15:46dejé en la descripción el link de la
415. 15:47plantilla del reporte de resultados para
416. 15:49que puedas adquirirla y no te olvides de
417. 15:51suscribirte a este canal para tener más
418. 15:53información sobre marketing y sobre vida
419. 15:55freelance. Nos vemos. Yeah.