E33: FDRC 2ème épreuve — Transcript

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1. 0:00bonjour à tous je vous propose
2. 0:02aujourd'hui de se pencher sur la
3. 0:04deuxième partie de l'épreuve de 33
4. 0:06fidélisation développement de la
5. 0:08relation client pour les bac pro métiers
6. 0:11du commerce et de la vente donc lors de
7. 0:14votre deuxième période de formation
8. 0:16milieu professionnel de terminale vous
9. 0:20allez devoir réaliser une épreuve avec
10. 0:24un dossier numérique et un oral alors
11. 0:29vous allez présenter votre dossier comme
12. 0:31celui-ci comme suit avec une page de
13. 0:35garde une présentation de l'action une
14. 0:37présentation des objectifs de l'action
15. 0:39les moyens nécessaires les processus de
16. 0:42l'action l'évaluation de l'action de
17. 0:44fidélisation de développement de la
18. 0:45relation client un bilan commercial un
19. 0:48bilan de vos acquis on va détailler tout
20. 0:52ça donc les éléments de la page de garde
21. 0:54votre nom votre prénom la classe le nom
22. 0:57de l'entreprise l'épreuve non en
23. 1:00fonction du tuteur la date de la période
24. 1:02de stage la session le nom du professeur
25. 1:06référent et votre lycée
26. 1:09vous allez présenter l'action que vous
27. 1:12nous aviez présenté sur un premier oral
28. 1:14donc ça c'est l'action retenu vous
29. 1:17marquez de manière simple votre action
30. 1:19de fidélisation de développement de la
31. 1:21relation qui a été client qui a été
32. 1:23retenu c'est à dire celle qui est marqué
33. 1:26sur votre feuille de route donc ça va
34. 1:29être par exemple
35. 1:30développer la communication sur les
36. 1:33réseaux sociaux ou faire une action
37. 1:35commerciale
38. 1:38ensuite vous allez présenter les
39. 1:40objectifs de l'action la cible ça va
40. 1:44être donc la cible vous savez que c'est
41. 1:46un ensemble d'acheteurs et d'acteurs
42. 1:49potentiels que l'on cherche à conquérir
43. 1:51et ou à fidéliser par des actions
44. 1:54marketing après avoir réalisé une
45. 1:56segmentation selon différents critères
46. 1:59ces critères vont être des critères
47. 2:01géographiques ou démographique avec
48. 2:03l'âge le sexe la profession les niveaux
49. 2:06d'étude ou sur la consommation sur la
50. 2:08fréquence d'achat par exemple où les
51. 2:11habitudes de consommation
52. 2:13vous indiquerez les op les objectifs
53. 2:16opérationnels alors les objectifs
54. 2:19opérationnels vous avez des exemples ici
55. 2:23avec l'augmentation des ventes une
56. 2:25réduction des coûts une amélioration de
57. 2:29l'image de marque une augmentation du
58. 2:31panier moyen etc etc
59. 2:36ensuite vous allez présenter les moyens
60. 2:38nécessaires à cette action donc vous
61. 2:41allez présenter les outils de
62. 2:42fidélisation et de développement de la
63. 2:45relation client et les contraintes alors
64. 2:48jeu on va développer les outils mais les
65. 2:51contrainte ça va être principalement les
66. 2:54contraintes de temps de budget et de
67. 2:58personnes à louer alors en outil de
68. 3:02fidélisation de développement de la
69. 3:04relation client vous avez des exemples
70. 3:06ici avec la mise en place d'un système
71. 3:09de parrainage les codes promotionnels
72. 3:11pour
73. 3:12récompenser entériné la fidélité client
74. 3:15la carte de fidélité pour booster le
75. 3:17taux de ré achat durablement les réseaux
76. 3:20sociaux outils d'engagement client phare
77. 3:22l'accompagnement clients pour maximiser
78. 3:24la satisfaction client la création et
79. 3:27l'envoi d' enquêtes de satisfaction mise
80. 3:30à jour de l'os outils de la gestion de
81. 3:32gestion de la relation client développer
82. 3:35l' approche multicanal site marchand
83. 3:37click and collect outils de self care
84. 3:40alors le self care je m'attarde quelques
85. 3:44secondes l'idée c'est de pouvoir donner
86. 3:46aux consommateurs les clés pour gérer
87. 3:48leurs problèmes ou leurs demandes en
88. 3:50toute autonomie grâce à des supports
89. 3:52numériques variées qui peuvent aller de
90. 3:54l'application aux informations sur un
91. 3:57site en passant par des solutions
92. 3:58digitales comme le chat bottes ou le la
93. 4:02faq foire aux questions dynamique les
94. 4:05tutos etc
95. 4:06li meiling l'offre promotionnelle
96. 4:09événement nouveautés newsletter etc
97. 4:14voilà pour les outils de fidélisation et
98. 4:17de développement de la relation client
99. 4:18ensuite vous allez présenter le
100. 4:20processus de l'action
101. 4:22donc là dans chaque carré bleu vous
102. 4:24allez indiquer ce que vous avait mis en
103. 4:27oeuvre les différentes étapes pour
104. 4:29arriver à votre action et à l'intérêt à
105. 4:34chaque fois vous allez expliquer à
106. 4:35l'oral votre participation et la
107. 4:38justifier donc là moi je vous propose de
108. 4:41vous donner un exemple on va par exemple
109. 4:43partir sur une action commerciale qui va
110. 4:47être
111. 4:49rachetée un produit acheté un produit
112. 4:52offert sur certains produits dans un
113. 4:53magasin donc dans un premier temps il va
114. 4:56falloir déterminer l'action là l'action
115. 4:59va être rachetée égal 1 offerts dans un
116. 5:02deuxième temps on va avoir la
117. 5:04communication sur les réseaux sociaux
118. 5:09instagram facebook le réseau social de
119. 5:12votre entreprise et un affichage dans
120. 5:16l'entreprise ensuite nous aurons une
121. 5:20mise en place avec l'étiquetage des
122. 5:22produits concernés et dans un autre
123. 5:25temps l'explication de l'action vendeurs
124. 5:28et enfin nous aurons l'action en
125. 5:31elle-même avec la vente aux clients par
126. 5:33exemple
127. 5:37une fois que vous avez effectué votre
128. 5:39action vous allez devoir évaluer cette
129. 5:41action de fidélisation et de
130. 5:43développement de la relation client donc
131. 5:45vous allez
132. 5:49donner des indicateurs pertinents
133. 5:51d'évaluation quantitative et qualitative
134. 5:53de l'action je vous propose de détailler
135. 5:56et ces indicateurs la
136. 6:00principalement pour l'option à
137. 6:02indicateurs quantitatifs avec le chiffre
138. 6:05d'affaires réalisé comparé au chiffre
139. 6:06d'affaires prévu les 10 de ventes le
140. 6:10taux d'attractivité le taux de
141. 6:11conversion le panier moyen le taux de
142. 6:14fidélisation
143. 6:15le nombre de nouveaux clients etc et les
144. 6:18indicateurs qualitatifs avec l' indice
145. 6:19de satisfaction client le nombre de
146. 6:22réclamations le nombre de demandes de
147. 6:23remboursement le niveau niveau
148. 6:25d'insatisfaction
149. 6:26l'image du point de vente l'objection
150. 6:29des clients le nombre de commentaires
151. 6:31négatifs sur les réseaux sociaux
152. 6:34donc vous indiquez bien sûr cette action
153. 6:37des indicateurs pertinents
154. 6:40quantitatifs et qualitatifs
155. 6:44ensuite vous allez donc en faire un
156. 6:46bilan commercial avec l'analyse de vos
157. 6:49résultats de ces indicateurs qualitatifs
158. 6:51et quantitatifs
159. 6:52il va falloir les analyser et expliquer
160. 6:56ensuite vous proposerez des axes
161. 7:00d'amélioration
162. 7:04et enfin vous terminerez par un bilan de
163. 7:08vos acquis donc ça va être tout vos
164. 7:11apports personnels et professionnels
165. 7:13avec les compétences que vous avez pu
166. 7:15développer lors de cette action
167. 7:18les obstacles que vous avez rencontrées
168. 7:22et les obstacles que vous avez
169. 7:24rencontrées et surmonter
170. 7:29voilà notre
171. 7:33explication de cette épreuve de
172. 7:37terminale métiers du commerce et de la
173. 7:39vente épreuve de 33 et termine et
174. 7:42j'espère que ça vous aura été utile
175. 7:44et je vous souhaite bonne chance pour
176. 7:46cette épreuve