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Diseño del proceso mejorado y plan de implementación parte 2 — Transcript

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0:03En esta segunda parte nos enfocaremos en
0:06el diseño del plan de implementación,
0:09la importancia del desglose de tareas y
0:12el uso de elagrama de GAN. También
0:14abordaremos la importancia de incorporar
0:16una prueba piloto para detectar fallas y
0:19reducir riesgos antes del despliegue
0:21total del plan. ¿Qué componentes debe
0:24tener ese plan? Los componentes son
0:26seis. el objetivo, ¿qué se busca
0:30elaborar?
0:33El alcance, qué incluye el proyecto
0:36y qué queda afuera. O sea, con esto nos
0:39referimos al alcance. Ahí definimos el
0:41alcance de un proyecto y al definir el
0:43alcance también definimos qué queda
0:44fuera de ese proyecto. Las tareas es el
0:47trabajo desglosado en actividades
0:50concretas, los responsables, o sea,
0:52quiénes van a estar a cargo de cumplirlo
0:56con las tareas. eh
0:58planificadas,
1:00los plazos, duración, fechas y
1:02secuencias y los recursos y riesgos,
1:06personas, presupuestos,
1:09sistemas,
1:11supuestos y contingencias. Esto es,
1:15¿quiénes van a trabajar
1:18y cuáles van a ser los riesgos que van a
1:20enfrentar esos responsables de las
1:22tareas y las actividades planificadas? A
1:26modo ilustrativo y siguiendo con nuestro
1:27ejemplo sobre los trámites de
1:29defunciones, podemos decir que el
1:32objetivo es la totalidad de las
1:34defunciones inscriptas que se registren
1:36mediante la partida unificada, el
1:38alcance
1:40que incluya las defunciones que tramitan
1:42de manera ordinaria y que gestiona la
1:44sugerencia de defunciones.
1:47En este caso van a quedar afuera los
1:49casos con intervención judicial que
1:51conservan su circuito específico.
1:55Noten este tema, que si queda fuera vale
1:58tanto como el resto. Es lo que evita que
2:01semanas después de la puesta en marcha
2:03alguien pregunta si esto también aplica
2:05a un caso que nadie había considerado.
2:08Porque como decíamos en la matriz de
2:10datos del trámite que tomamos como
2:13ejemplo,
2:15hay una serie de tramitación de partidas
2:18que que no cumplen o que no entran en
2:21este circuito unificado porque tienen un
2:24tratamiento especial porque hay
2:26intervención del poder judicial.
2:27Recordemos eso. El primer paso de la
2:30planificación es desglosar el trabajo,
2:32desarmarlo en sus componentes,
2:34desormarlo en sus partes.
2:37Se parte de cada oportunidad de mejora.
2:40A esta la vamos a descomponer en
2:42actividades y a su vez estas actividades
2:45se van a descomponer en tareas.
2:49¿Cómo sabemos si una tarea es óptima o
2:51mejor dicho es una buena tarea para
2:55construir este rompecabezas sobre el
2:58cual vamos a trabajar? Debe tener cuatro
3:01atributos:
3:03un verbo de acción,
3:06un producto verificable, ¿qué va a
3:08producir esa tarea,
3:11un responsable y una duración estimada?
3:17elaborar, por ejemplo,
3:20el instructivo del nuevo circuito es una
3:22tarea.
3:25Mejorar la comunicación todavía no lo
3:27es, porque para poder mejorar la
3:30comunicación primero tenemos que tener
3:32el instructivo del nuevo
3:35diseño, del nuevo sistema. O sea, estas
3:39tareas, ¿qué decimos con esto? que cada
3:41tarea
3:43va a tener una ubiquidad en una
3:45estructura, en un en una secuencia eh de
3:50trabajo, porque va una tarea se va a
3:54construir o se va a montar sobre el
3:56producto de la otra.
3:58La pregunta
4:00que podemos hacernos y que va a ser
4:03quizás eh la pregunta que nos va a guiar
4:06en esta etapa es, ¿qué tiene que suceder
4:10o qué tiene que aparecer
4:13o qué tiene que producirse que hoy no
4:16existe y que va a poder permitir mejorar
4:18un determinado proceso?
4:20Apliquemos estos conceptos a la partida
4:22unificada de defunción, como decíamos
4:26recién, del registro civil. ¿Qué tiene
4:28que existir que hoy no existe?
4:31Tiene que existir una norma que habilite
4:33el instrumento único. Ahí aparece la
4:35tarea de elaborar y gestionar esa
4:37disposición.
4:39tiene que existir el modelo del acta
4:41unificada configurado en el sistema RCE,
4:45que es el registro civil electrónico. Es
4:46el sistema sobre el cual está montado
4:49digitalmente el funcionamiento interno
4:51del Registro Civil.
4:54Esa es otra tarea.
4:56Tiene que existir un instructivo que
4:58explique el nuevo circuito y analistas y
5:01oficiales públicos capacitados en él.
5:03Dos tareas más.
5:05Las funerarias tienen que saber que ya
5:07no van a recibir una licencia. Esa es
5:10una tarea de comunicación externa. Y los
5:12cementerios y crematorios tienen que
5:15aceptar la partida como documento
5:16habilitante. Otra tarea de comunicación
5:19dirigida a un público distinto. Fíjense
5:22lo que pasó. De una sola frase, unificar
5:25dos documentos, salieron seis o siete
5:27tareas y ninguna de ellas se llama
5:29unificar dos documentos. Eso es
5:32desglosar.
5:34Y no nos olvidemos de las tareas
5:36blandas, si se puede decir, comunicar,
5:39capacitar, validar con referentes y
5:41actualizar la normativa.
5:45Son algunas de las tareas que
5:48se suelen obviar o se suelen omitir en
5:51el diseño y son las que después terminan
5:53trabando o haciendo imposible el
5:56desarrollo de la mejora del proceso.
5:58Identificadas las tareas, hay que
6:00organizarlas temporalmente. Esto es en
6:03la secuencia de tiempo que nos vamos a
6:05dar de trabajo y que va a remitirse a
6:08los plazos, a la organización de los
6:10plazos.
6:12El primero es la dependencia.
6:17La tarea B, por ejemplo,
6:20no va a poder realizarse hasta que la
6:22tarea A sea concretada.
6:26Esto, ¿qué significa? Que la tarea B va
6:28a necesitar el producto de la tarea A.
6:31Como decíamos recién con respecto al al
6:33ejemplo del Registro Civil, no se podía
6:36diseñar un nuevo
6:39eh documento
6:43sin antes tener eh generada, trabajada y
6:49aprobada una nueva normativa que
6:51habilitara la construcción de ese nuevo
6:52documento de defunción.
6:57Esa secuencia temporal entre tarea A, B,
6:59C, D es fundamental tenerla en cuenta
7:02porque es la que nos va a organizar el
7:05sistema de plazos y la organización de
7:08los tiempos y el cronograma de trabajo.
7:13El segundo tiene que ver con el
7:14paralelismo.
7:17Si hay tareas, por ejemplo, la B y la C,
7:20que pueden trabajarse en paralelo,
7:23mejor, porque vamos a ganar en tiempo.
7:26Ahora bien, no vaya a ser que la B y la
7:28C dependan de la misma persona, o sea,
7:30que tengan un mismo responsable, porque
7:32en ese caso
7:35el problema temporal se nos va a
7:37convertir en un cuello de botella,
7:39¿no? Entonces, tenemos que tener los
7:42recursos para resolver esa situación
7:45paralela entre la tarea B y la C, que
7:48pueden circular en el mismo espacio
7:50temporal.
7:54Y el tercero tiene que ver con las
7:55tareas críticas, la identificación del
7:57circuito crítico. Eh, para eso sirven
8:00los diagramas de flujo, en los cuales
8:02nosotros podamos ver que hay tareas
8:03específicas que nos van a trabar todo el
8:06diseño, que nos van a trabar todo el
8:08flujo de procesos. Bueno, esas son las
8:11tareas donde tenemos que tener el mayor
8:13la mayor el mayor seguimiento,
8:16la mayor atención y algún plan de
8:18contingencia por si por si esa tarea
8:20crítica colapsa por x razón. En nuestro
8:24caso, en el caso de ejemplo que estamos
8:26trabajando, la cadena de dependencias es
8:28bastante clara. Primero hay que tener la
8:31disposición firmada, esto es la
8:33normativa. Luego se puede configurar el
8:35modelo de acta en el sistema. Ya con el
8:38modelo cargado se redacta el instructivo
8:41y con el instructivo se puede hacer la
8:42capacitación del personal.
8:46Ya con el equipo capacitado como
8:47producto de esa tarea anterior, se puede
8:49hacer una prueba piloto y con el piloto
8:52evaluado, o sea, con esta con esta
8:56eh con esta actividad de de testeo
9:01evaluada, se puede poner y si sale todo
9:03bien, se puede poner en marcha el nuevo
9:05proceso. Seis tareas encadenadas, esa es
9:09la ruta crítica.
9:11En paralelo puede ir la comunicación a
9:13funerarias, cementerios y crematorios
9:16que no dependen de la capacitación
9:17interna, pero atención al criterio de
9:20recursos. Si esa comunicación la tiene
9:22que hacer la misma jefatura,
9:24la o el mismo personal o el mismo
9:27responsable que está redactando el
9:28instructivo, el paralelismo es aparente.
9:33Y noten cuál es la tarea crítica por
9:35excelencia, la firma de la disposición,
9:39ya que no la ejecuta el equipo del
9:41proyecto, depende de tiempos
9:42administrativos ajenos y todo lo demás
9:44cuelga de ella. Ese es el tipo de tarea
9:46que hay que empezar primero y vigilar
9:48todas las semanas porque sin esa firma
9:50de la normativa todo el proceso carece
9:54del del sustento legal para poder
9:58ponerse en marcha. Cada tarea necesita
10:01nombres propios. Podemos hablar de dos
10:03roles principales.
10:05El responsable de implementación es
10:07quién va a llevar adelante esa tarea y
10:09responde por el producto de esa tarea,
10:11por la calidad del producto de esa
10:12tarea. Y después el responsable de
10:14seguimiento es quien va a verificar que
10:16la tarea se cumpla en tiempo y forma.
10:18Esta distribución es clave porque la no
10:23distribución de responsabilidades
10:25eficiente va a conspirar contra el mejor
10:28diseño
10:31de mejora de procesos.
10:33Un diseño puede ser perfecto.
10:37Fue encontrado,
10:39fue encontrada, mejor dicho, la
10:40oportunidad de mejora. se generó, se
10:43hicieron todos los
10:46las los gráficos y y análisis y
10:51recolección de datos necesarios para
10:53poder construir los indicadores.
10:56Pero si los responsables
10:59no están definidos claramente
11:02y la responsabilidad recae en todos, que
11:04es en ninguno, o
11:08no están priorizadas las
11:09responsabilidades en función de las
11:10tareas que tienen que llevar adelante y
11:12estamos ante un problema. Además de
11:14definir cada tarea,
11:16resulta fundamental
11:18definir los recursos y los plazos.
11:23En el caso de los recursos, tenemos que
11:25tener en cuenta las horas, las horas de
11:27trabajo por persona, el presupuesto en
11:30el caso que fuera necesario,
11:32los sistemas o desarrollos tecnológicos,
11:35los espacios físicos y la documentación
11:38soporte.
11:40En el caso de los plazos, hay que
11:42estimar la duración de cada tarea,
11:45definiendo fechas de inicio y
11:46determinación,
11:49teniendo en cuenta la disponibilidad
11:51real con el cual vamos a trabajar,
11:54los tiempos administrativos,
11:57que no siempre son los tiempos del
11:59equipo de ejecución
12:02y las dependencias entre tareas, esto
12:04que habláamos anteriormente, ¿no? No
12:06puedo avanzar con la tarea B si no tengo
12:08el producto de la tarea A.
12:10Teniendo para cerrar un poco este esta
12:13idea, podemos decir que
12:15la asignación o mejor dicho la
12:18planificación de las responsabilidades
12:22y
12:23eh de los recursos y los plazos
12:29hay que hacerla con los protagonistas
12:31del equipo. El equipo tiene que ser
12:33parte de esa planificación.
12:36En el caso que estamos siguiendo como
12:37ejemplo,
12:39podemos decir que el inventario de
12:40recursos es corto,
12:43no hay presupuesto adicional,
12:45no hay desarrollo informático, estamos
12:47trabajando con los programas ya
12:48existentes,
12:50no hay espacios nuevos, lo que hay son
12:53horas de trabajo, las del equipo que
12:55redacta el instructivo, las de los
12:57analistas y oficiales públicos que se
13:00capacitan y un recurso que no siempre se
13:03anota o que se tiene en cuenta, que es
13:05el tiempo administrativo de la firma de
13:07la disposición que no depende del equipo
13:09y que conviene estimar en exceso.
13:12Ese es un error frecuente, planificar
13:15solamente lo que uno controla.
13:18Los tiempos de terceros, una firma, un
13:21dictamen, la respuesta de otro
13:23organismo, también ocupan un lugar en el
13:25cronograma de trabajo. Toda la
13:28información del plan se puede visualizar
13:31en un diagrama de Gand.
13:35Las tareas en las filas, el tiempo en
13:37las columnas y barras que muestran
13:40cuándo empieza y termina cada una. De un
13:43vistazo se ven la secuencia, las
13:45superposiciones y la carga de trabajo.
13:49En el ejemplo que pueden ver en esta
13:50diapositiva, la validación no empieza
13:53hasta que el instructivo está terminado
13:56y el ajuste del sistema corre en
13:58paralelo con la capacitación.
14:01Y ahora presten atención a la anteúltima
14:03fila marcada en otro color, la prueba
14:06piloto
14:08es la herramienta, la prueba piloto que
14:10más ayuda a garantizar una buena
14:12implementación y al mismo tiempo la que
14:14más se olvida alarmar el plan.
14:18Consiste en probar la mejora en un
14:20alcance acotado antes de extenderla a
14:22todo el proceso. Un solo equipo, un solo
14:25tipo de trámite, una sola sede o un
14:28periodo corto de dos o tres semanas.
14:32Sirve para tres cosas. Primero, para
14:34detectar errores de diseño que no se ven
14:36en el papel y aparecen recién cuando
14:38alguien ejecuta el circuito nuevo.
14:41Segundo, para ajustar el instructivo,
14:44los formularios y los tiempos con
14:45evidencia real en lugar de estimaciones.
14:48Y tercero, para capacitar en un contexto
14:51controlado donde un error no afecta al
14:54servicio ni a la ciudadanía. Podemos
14:56mencionar dos condiciones para que la
14:57prueba piloto funcione.
15:01Una o la primera es que sea una tarea
15:03más con fecha de inicio y fecha de fin,
15:08con un responsable y con alcance
15:11asignado. Dos, hay que acordar de
15:14antemano qué se va a mirar y qué se va a
15:17decidir con eso,
15:19ya que al terminar va a haber tres
15:21opciones: extender, corregir y volver a
15:24probar.
15:25o retroceder. Digo, estas cuatro
15:27posibilidades van a ser las resultantes
15:30necesarias de una exitosa prueba piloto.
15:33Y cuando decimos exitosa prueba de
15:34piloto, estamos hablando de que una
15:37prueba de piloto también nos puede
15:38llegar a decir que la mejora del proceso
15:41es inviable,
15:44porque una prueba de piloto está también
15:46hecha para eso, para probar si la mejora
15:48realmente es una mejora o no. Y si en
15:52todo caso quizás hay que volver atrás y
15:55seguir con el proceso anterior. En el
15:57caso de las partidas de defunción, el
15:59piloto podría consistir en dos semanas
16:01emitiendo la partida unificada en una
16:03sola sede con un grupo acotado de
16:05analistas y acompañamiento diario. Los
16:08criterios de decisión acordados antes de
16:10empezar serían que ninguna funeraria
16:13haya vuelto a solicitar la licencia, que
16:15ningún cementerio crematorio haya
16:17rechazado la partida como documento
16:19habilitante y que el tiempo del trámite
16:21no haya aumentado.
16:22Si los tres se cumplen, si estas tres
16:24condiciones se cumplen, se extiende. Si
16:28falla el segundo, la corrección no está
16:30en el circuito interno, sino en la
16:32comunicación externa. esto es en la
16:35comunicación externa que se hizo
16:36previamente a la prueba de piloto ante
16:39los cementerios, por ejemplo. Y en este
16:41sentido habrá que resolverlo antes de
16:43escalar el proceso.
16:46Tengan en cuenta el valor de esto. En un
16:49proceso cuyo resultado afecta a una
16:50familia que está atravesando un duelo,
16:52equivocarse en pequeño y a tiempo no es
16:55una precaución burocrático burocrática,
16:58perdón. Es una obligación.

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