Diseño del proceso mejorado y plan de implementación. Parte 1 — Transcript

Full transcript

1. 0:04Buenos días, bienvenidos a una nueva
2. 0:07clase del programa de especialistas
3. 0:10profesionales
4. 0:12en la tipología de
5. 0:15mejora y estandarización de procesos.
6. 0:17Estamos en la etapa tres. Hoy dejamos de
7. 0:19analizar el proceso que existe y
8. 0:21empezamos a trabajar sobre el que
9. 0:23construimos.
10. 0:25Este encuentro tiene dos partes. En la
11. 0:28primera vamos a ver
12. 0:30qué pide la etapa tres,
13. 0:33con qué de nivel de detalle y qué
14. 0:34productos hay que entregar.
15. 0:37Y para que no quede en abstracto, vamos
16. 0:38a seguir un caso real de principio a
17. 0:40fin, que es la emisión de certificados
18. 0:42de función en el registro civil de la
19. 0:45ciud Buenos Aires. Hay una idea que
20. 0:47quisiera que se lleven de esta
21. 0:49capacitación.
22. 0:52Las etapas
23. 0:54sobre las cuales estamos trabajando
24. 0:56organizan el proceso, pero no son
25. 0:58compartimentos estancos. Cada
26. 1:01construcción de una etapa se apoya en lo
27. 1:03construido previamente. Tomamos como
28. 1:05ejemplo el proceso de emisión de
29. 1:07partidas de defunción del Registro Civil
30. 1:10de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
31. 1:13Lo vamos a seguir en las próximas seis
32. 1:16diapositivas, documento por documento.
33. 1:19Empecemos por la ficha general.
34. 1:21La del proceso futuro no se escribe de
35. 1:24nuevo, se construye actualizando la de
36. 1:26la etapa uno, campo por campo. Acá la
37. 1:29pusimos en dos columnas para que se vea
38. 1:31el contraste. El cambio de fondo es
39. 1:34este. Antes el proceso emitía dos
40. 1:38documentos distintos, la licencia de
41. 1:40inumación o cremación
42. 1:43que iba a la funeraria
43. 1:46y la partida de defunción que iba al
44. 1:49familiar.
45. 1:51Se confeccionaban en paralelo con la
46. 1:53misma información, se revisaban y
47. 1:56firmaban las dos, se enviaban por
48. 1:58canales separados.
49. 2:01Ahora,
50. 2:02en el nuevo proceso, se emite un único
51. 2:05instrumento, la partida unificada, que
52. 2:08inscribe la defunción y además habilita
53. 2:11la inumación o la cremación
54. 2:14y que se entrega tanto a la funeraria
55. 2:16como al familiar.
56. 2:18Miren cómo eso se traduce en la ficha.
57. 2:21Cambia el nombre del proceso, cambia el
58. 2:23objetivo que pasa de dos acciones a una
59. 2:27sola con doble efecto. Cambia la
60. 2:29cantidad de documentos emitidos,
61. 2:32cambia la secuencia que deja de ser
62. 2:34paralela para volverse lineal y cambia
63. 2:36el marco legal.
64. 2:39A la ley 26413 y a la ley 3304 de la
65. 2:43ciudad se suman las disposiciones 29
66. 2:452023 y 26 2024 del Registro Civil que
67. 2:49son las que habilitan el nuevo
68. 2:51instrumento.
69. 2:52Y ahora presten atención al pie de la
70. 2:55diapositiva porque es la enseñanza más
71. 2:57importante de este ejemplo. Las áreas
72. 3:00involucradas, los sistemas, los insumos
73. 3:03y los recursos son exactamente los
74. 3:05mismos que antes. No hubo desarrollo
75. 3:08informático nuevo ni reestructuración de
76. 3:10áreas. La mejora se consiguió
77. 3:13rediseñando el circuito y acompañándolo
78. 3:15con la norma correspondiente.
79. 3:18Ténganlo presente cuando diseñen el
80. 3:19suyo. Muchas mejoras relevantes no
81. 3:21requieren recursos adicionales.
82. 3:24Si su propuesta depende de un sistema
83. 3:25nuevo o de más personal, vale la pena
84. 3:28preguntarse si no existe una versión del
85. 3:29rediseño que se puede hacer con lo que
86. 3:31ya está disponible. Con la ficha
87. 3:33actualizada podemos definir los
88. 3:35indicadores que son el segundo documento
89. 3:38del listado.
90. 3:40Fíjense que en esta tabla hay dos clases
91. 3:43de indicadores
92. 3:46y la distinción es importante. Los tres
93. 3:48primeros, [carraspeo] documentos
94. 3:50emitidos por trámite,
95. 3:52instancias de revisión y firma y envíos
96. 3:54diferenciados pasan de dos a uno y
97. 3:57quedan determinados por el propio
98. 3:59rediseño del circuito.
99. 4:01No hace falta medirlos para saber el
100. 4:03resultado. Se cumplen por construcción
101. 4:06desde el día en que el nuevo proceso
102. 4:07entra en vigencia. Los dos últimos si
103. 4:10requieren medición.
104. 4:12El tiempo total del trámite desde la
105. 4:15recepción hasta el envío se compara
106. 4:17contra la línea base relevada en la
107. 4:19etapa uno con una meta de reducción del
108. 4:2225%.
109. 4:24por ejemplo, y las inconsistencias entre
110. 4:27los dos documentos se eliminan por
111. 4:28completo. Sencillamente porque no hay
112. 4:30dos documentos que puedan diferir entre
113. 4:32sí.
114. 4:34Antes, en el circuito previo,
115. 4:37antes de la mejora del proceso,
116. 4:41había dos canales en paralelo para la
117. 4:43emisión de dos certificados,
118. 4:47el de defunción, o sea, la partida de
119. 4:48defunción y el certificado de inumación.
120. 4:52Eso podía generar
121. 4:55incongruencias,
122. 4:58problemas en cuanto a la verificación de
123. 5:01la documentación o la firma,
124. 5:05retrasos de uno respecto al otro,
125. 5:08lo que después al final
126. 5:11llegaba de manera distorsionada,
127. 5:15como un producto distorsionado o
128. 5:16diferenciado al final de la línea de
129. 5:19producción.
130. 5:21Entonces, en ese momento quizás
131. 5:28la persona tenía el certificado de
132. 5:30defunción, pero la funeraria no podía
133. 5:32proceder con la inumación del cuerpo o
134. 5:34viceversa. Entonces,
135. 5:38la mejora concreta de este proceso
136. 5:41refiere a la simplificación
137. 5:43en un solo proceso, en una en un solo
138. 5:46proceso de tramitación del eh de la
139. 5:48documentación y y de la certificación
140. 5:51última
141. 5:53de un proceso que antes tenía un doble
142. 5:57eh canal de tramitación. Dos cosas para
143. 6:00llevarse. La primera, si la línea base
144. 6:04no se midió en su momento, el indicador
145. 6:06no sirve para demostrar la mejora.
146. 6:09Por eso insistimos tanto con la medición
147. 6:11temprana.
148. 6:13En segundo término, cada indicador tiene
149. 6:16definida su fuente, es decir, ¿dónde se
150. 6:19obtiene el dato?
151. 6:20Por ejemplo, en el recuento en el
152. 6:22sistema RCE. El RCE es el sistema con el
153. 6:27cual trabaja el Registro Civil. Registro
154. 6:29civil electrónico,
155. 6:31el registro de firmas en SAVE,
156. 6:35las constancias que envío, o sea, las
157. 6:37constancias de envío de por mail o
158. 6:41comunicación oficial.
159. 6:44Por lo tanto, un indicador sin fuente
160. 6:46identificada es un indicador que nadie
161. 6:48va a poder calcular en la etapa cuatro.
162. 6:51En este sentido, los valores de meta que
163. 6:53figuran acá son ilustrativos,
164. 6:56ya que cada equipo va a tener que
165. 6:58acordarlos con sus referentes. El tercer
166. 7:00documento es la matriz de tareas
167. 7:01futuras. Esta matriz se construye
168. 7:04actualizando la matriz de la etapa uno.
169. 7:07En este caso desaparecieron todas las
170. 7:09tareas asociadas a la confección, la
171. 7:10firma y el eh envío de la licencia de
172. 7:13inumación. Estamos hablando del ejemplo
173. 7:15del Registro Civil. Y la tarea de
174. 7:17confección del acta cambió de
175. 7:18descripción porque ahora produce un
176. 7:20documento con doble función. Cada fila
177. 7:23tiene los mismos campos que ya
178. 7:25trabajaron.
179. 7:26La tarea, quién es el responsable, qué
180. 7:28producto genera y en qué sistema se
181. 7:30ejecuta.
182. 7:32Recorramos la secuencia. Recepción de la
183. 7:34documentación en mesa de entradas a
184. 7:37cargo de la sugerencia de funciones.
185. 7:40Análisis de la documentación por parte
186. 7:42del analista
187. 7:44que valida el DNI. el certificado de
188. 7:47función y al autorizante la confección
189. 7:51del acta unificada, esto es revisión y
190. 7:54firma por el oficial público, que es
191. 7:56quien le da carácter de instrumento
192. 7:58público. Envío a la funeraria y al
193. 8:00familiar y aviso al Renaper. El Reaper,
194. 8:04recordemos, es el registro nacional de
195. 8:05las personas y es el encargado de la
196. 8:09emisión y de la registración, la
197. 8:12registración y la emisión de la
198. 8:13documentación
199. 8:14tanto DNI como pasaportes para todos los
200. 8:17ciudadanos argentinos.
201. 8:19Detenganse en esta última fila porque
202. 8:21tiene un detalle que suele generar
203. 8:23dudas. El responsable es el sistema. Las
204. 8:26tareas automatizadas también van en la
205. 8:28matriz porque forman parte del proceso y
206. 8:31porque alguien tiene que monitorear que
207. 8:33efectivamente ocurran.
208. 8:35Una automatización que falla en silencio
209. 8:38es más difícil de detectar que una tarea
210. 8:40manual olvidada.
211. 8:42Cuando armen la suya, revisen que cada
212. 8:44tarea tenga un producto verificable.
213. 8:47Si no pueden nombrar que queda hecho al
214. 8:50terminarla,
215. 8:52probablemente sea una actividad y no una
216. 8:54tarea. En esta diapositiva podemos
217. 8:56observar
218. 8:59como en un diagrama de flujo
219. 9:02también llamado BPMN
220. 9:04vemos el proceso actual y el proceso
221. 9:07mejorado en en la parte de abajo.
222. 9:10Como verán en la parte de arriba, en el
223. 9:12gráfico superior,
224. 9:15el proceso se dividía en dos
225. 9:17subprocesos.
226. 9:19En la parte de arriba, en este ejemplo
227. 9:22que estamos tomando en cuenta, eh se
228. 9:25generaba uno de los documentos producto
229. 9:29en la terminología que están usando y en
230. 9:32el otro se procesaba o o a través de
231. 9:35otro subproceso se se hacía el otro
232. 9:38documento o el otro producto que era la
233. 9:40partida de defunción. Por un lado salía
234. 9:43el certificado de inumación y por el
235. 9:45otro la partida de de función. En el
236. 9:47gráfico de abajo, esas dos esos dos
237. 9:50subprocesos se van a sintetizar en un
238. 9:53solo proceso lineal, que va a
239. 9:56simplificar toda la secuencia de trabajo
240. 9:59ganando en eficiencia y eficacia. ¿Qué
241. 10:01es un plan de implementación? Un plan de
242. 10:04implementación en este marco es una
243. 10:07tarea más dentro del proyecto de mejora
244. 10:09y estandarización de procesos. Un
245. 10:12proyecto de mejora y estendarización va
246. 10:15a va construirse a partir de un eh una
247. 10:20multiplicidad de tareas que van a ser
248. 10:22secuenciadas y concurrentes con un
249. 10:24objetivo final, que es que ese proceso
250. 10:27mejore en eficiencia y eficacia.