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Dia 1 Aula 1 Parte 1 — Transcript

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0:00vamos lá no cenário para que a gente
0:02entenda o cenário de comunicação do
0:04nosso tempo hoje a gente vive em uma
0:06nova conjuntura é uma conjuntura em que
0:08todas as coisas mudam e mudam o tempo
0:10inteiro a nossa comunicação hoje ela é
0:13muito rápida muitas pessoas podem se
0:16comunicar o tempo inteiro muitas pessoas
0:18produzem comunicação o tempo inteiro
0:20produzem dados produzem informações e à
0:22medida em que isso vai acontecendo essas
0:25informações elas acabam se perdendo no
0:28infinito oceano de informações a
0:30consequência disso é que os consumidores
0:32eles não identificar uma posição Clara
0:34apenas em 7% das marcas Isso significa
0:38que 93% de todas as marcas de negócios
0:41do mundo as pessoas não conseguem
0:44Identificar qual que é a diferença ou
0:46diferencial dessa marca com relação às
0:48outras mas do que isso a maioria das
0:51pessoas não se importariam nem um pouco
0:53se 74% das marcas desaparecesse amanhã
0:57Isso significa que negócios abre e fecha
0:59gente sequer se dá conta de que aqueles
1:02negócios abriram e fecharam isso em
1:04decorrência do conjunto de informações
1:06que circulam o tempo inteiro na internet
1:09nos contextos que a gente vive mais um
1:11dado preocupante para que a gente
1:13consiga lidar é que 89% das empresas que
1:16estavam na Forte 1500 a 60 anos atrás
1:19sequeses tem mais insuma a forte de 500
1:23é o ranking das 500 marcas maiores do
1:28mundo mais ricas do mundo as que
1:30existiam a 60 anos atrás o que estavam
1:33nesse ranking a 60 anos atrás ela sequer
1:36existem hoje isso acaba nos levando a
1:38uma preocupação tendo em vista que a
1:40gente precisa fazer sempre muito muito
1:42mais e obtemos cada vez menos o contexto
1:46isso acontece principalmente porque a
1:48gente vive num contexto de rede que é
1:51distribuída em termos simples para que a
1:53gente entenda
1:54temos uma rede ou Vivemos um período da
1:57história em que tínhamos uma rede
1:58centralizada apenas um detentor da
2:02informação detentor dos meios de
2:04comunicação detentor do processo
2:06informacional Detinha ao centro dessa
2:10dessa rede toda e essa pessoa
2:13disponibilizar essa rede para todos os
2:16cantos para todos todos os outros pontos
2:18a medida em que a tecnologia vai
2:21barateando a medida em que as pessoas
2:22passam a ter mais acesso mais
2:25conhecimento
2:26passa-se a surgir uma nova possibilidade
2:28de rede que é uma rede de centralizada
2:31essa rede de centralizada significam que
2:34passam a existir novos grandes centros
2:36então novos grandes produtores dessas
2:40informações novos grandes detentores das
2:42tecnologias principais no processo de
2:46capitalização e hoje a gente vive uma
2:48rede que é distribuída todo mundo gera
2:51informação o tempo inteiro Todo mundo é
2:53um com melhorou o tempo inteiro e todo
2:56mundo passa a competir pela audiência de
2:58todo mundo vamos imaginar um cenário
3:00Claro no Brasil alguns anos atrás o
3:04maior comunicador da TV brasileira ou o
3:06maior comunicador do Brasil era o
3:09Chacrinha o Chacrinha durante muito
3:11tempo ele ocupou Esse posto dado o
3:13programa que ele tinha um programa de
3:15auditório que passava nos domingos pela
3:18TV depois de um tempo passam a se a
3:21surgir novas possibilidades de
3:23apresentadores é o surgimento do Faustão
3:25do Gugu Celso Portiolli e assim
3:28sucessivamente hoje a gente vive numa
3:30rede total e completamente distribuída
3:32autores como Carlinhos Maia Whindersson
3:35Nunes São atores que não carecem sequer
3:38está ligado a um programa de TV a um
3:42processo de produção Gigante Para que
3:45essas pessoas tenham fama para que essas
3:47pessoas sejam reconhecidas de tal forma
3:49que eu menciono o nome deles e Vocês
3:51conseguem lembrar perceba isso diz
3:54respeito
3:54contribuição então todo mundo pode
3:57competir com a audiência de todo mundo
3:59hoje todo mundo pode competir com as
4:02informações produzidas por todo mundo
4:05então é um jogo de ganha-ganha em que
4:08todo mundo ganha certo no sentido de
4:11produção de informação para que vocês
4:13tenham uma ideia ainda mais mais precisa
4:15sobre esse contexto e é importante que a
4:18gente estude o contexto para entender
4:19como que a gente vai se inserir Nesse
4:22contexto com que que a gente vai lidar
4:24Nesse contexto é que no último ano a
4:26gente produziu 70% de toda a informação
4:29disponível e existente no mundo e esses
4:31números eles multiplicam se a cada ano
4:33significa que apenas em um ano a gente
4:37produziu 70% de todas as informações
4:40disponíveis desde a época que a gente é
4:43humano isso por conta do grandessíssimo
4:46número de informações que são produzidos
4:48o tempo inteiro
4:50tá isso tudo é para que a gente entenda
4:53uma coisa que hoje é conhecida como
4:55economia da atenção o conteúdo Hoje ele
4:59é muito muito abundante a gente tem
5:01muito conteúdo quando você acorda você
5:03tira uma foto você gera um conteúdo
5:05quando você dá um like você gera um
5:07conteúdo
5:09quando você produz um conteúdo para um
5:11blog você gera um conteúdo e assim
5:14sucessivamente insuma temos muito
5:16conteúdo circulando ao mesmo tempo vamos
5:18imaginar isso aí com 7 bilhões de
5:22pessoas atualmente na internet certo
5:24então é muito conteúdo quando a gente
5:26acorda a gente vai lá e olha o celular
5:27para descobrir o que que aconteceu na
5:30noite passada e por que que aquilo é
5:31importante para a gente dito isso esse
5:34contexto muito grande de conteúdo ele se
5:37liga com uma outra coisa com outra ativo
5:39muito poderoso que a nossa atenção
5:41enquanto o conteúdo ele é ilimitado ele
5:44é produzido de maneira
5:46categórica e muito veloz a nossa atenção
5:49não a nossa atenção é um ativo escasso
5:52Porque nós não conseguimos aprender
5:54todas as coisas que rodam no mundo o
5:57tempo inteiro a partir do momento em que
5:59isso acontece a gente se perde em muito
6:01naquilo que está sendo gerado de
6:03informação então a gente acaba perdendo
6:06a atenção das coisas por isso que a
6:08gente não lembra de todos os anúncios
6:10por isso que a gente esquece de coisas
6:12que eram meio primárias a menos que a
6:14gente anote então toda essa forma esse
6:17contexto de vida que a gente tem decai
6:21na nossa atenção que é um ativo
6:23limitadíssimo e que sendo um ativo
6:26limitadíssimo a gente precisa lidar com
6:28ele é aí que o marketing passa a série
6:30eficiente dado que se a gente não lembra
6:33de todas as coisas se a gente não
6:36consegue lembrar de todos os anúncios
6:38que a gente viu a gente passa a depender
6:40de certos ativos comunicacionais que vão
6:44ser
6:44responsáveis por garantir que aquela
6:46memória se fixa para garantir que o nome
6:49daquela marca se fixe para garantir que
6:51a possibilidade de reconhecimento
6:54daquilo se fixa vou dar um exemplo muito
6:56claro disso no contexto de vocês
6:59milhares e milhares e milhares de
7:01pessoas hoje fazem harmonização facial e
7:05é muito comum que a gente veja muitas
7:07pessoas
7:09antes e depois de harmonização facial
7:11isso é muito comum certo porque isso
7:13vira um ativo muito específico na venda
7:17desse tipo de produto Então os pacientes
7:19eles acabam utilizando desses recursos
7:22em todo caso como todos esses antes e
7:25depois eles são completamente idênticos
7:28e iguais em todos os casos vai ver uma
7:31foto do antes e uma foto do depois em
7:34alguns casos é mais perceptível em
7:36outros é menos perceptível enfim que eu
7:38quero dizer aqui além desse antes e
7:40depois o que que eu posso gerar para
7:42mais para que a pessoa saiba que eu sou
7:45uma pessoa especialista em harmonização
7:46facial para que a minha audiência
7:48consiga entender que eu sou um
7:50profissional que faz uma harmonização
7:52facial diferenciada com cuidado que
7:55consegue lidar com isso bem então
7:58viver no contexto da economia da atenção
8:00é exatamente encontrar esses artifícios
8:03suficientes e eficientes para garantir
8:07que o nosso consumidor
8:09consiga Ligar aquele produto aquele
8:11procedimento aquele contexto de compra
8:14ao nosso nome a nossa marca
8:17tá o problema então o principal problema
8:19da gente viver numa economia de atenção
8:21é que a gente precisa lidar com outras
8:24dinâmicas de comunicação significa que
8:26não é mais só eu falar significa que não
8:29é mais só eu dizer só significa que não
8:31é mais só a minha marca o meu Mercado
8:35a minha clínica é preciso que a gente
8:38seja aberto a um diálogo que eu também
8:41seja capaz de ouvir os meus consumidores
8:43de responder os meus consumidores de
8:46entender o que que esses consumidores
8:48precisam e procuram para que a partir
8:50disso a gente comece a produzir uma
8:53comunicação que seja mais assertiva
8:55encontrar canais que sejam mais
8:57assertivos isso porque a economia de
9:00atenção ela também já era outros
9:01comportamentos nos clientes vamos pensar
9:04em termos práticos o contexto da
9:07comunicação
9:08vamos lá
9:09algum tempo a gente vive num contexto
9:13comunicacional
9:15que era baseado em eu tenho uma mensagem
9:17certo eu tenho um meio certo e eu tenho
9:22as pessoas então eu encaminho uma
9:24mensagem através de um meio ao público é
9:27um conjunto de pessoas vamos em termos
9:30práticos esse desenho para ficar mais
9:32legal no slide também está disponível tá
9:34vocês vão conseguir encontrá-lo lá sem
9:37nenhum problema e facilita muito a vida
9:39de vocês entender esse esquema em termos
9:42práticos eu vou dizer compre ovos a
9:46partir de um anúncio para um grupo de
9:48pessoas ok então não tem aqui uma escala
9:52básica do processo comunicacional essa
9:56pessoa que tá lá ela devolve um valor
9:59para o emissor da mensagem através de
10:02dinheiro através de atenção enfim
10:05através de lembrança isso tudo são
10:08valores a gente se liga muito com uma
10:10questão do valor você financeiro o valor
10:15será decorrência de outros valores tais
10:18como lembrança espaço de memória como
10:21recomendação certo o tempo que a pessoa
10:25para para ver esse anúncio tudo isso é
10:28tempo tudo isso é valor e tudo isso é
10:31importante para a gente e não
10:32necessariamente num primeiro momento
10:35significa faturamento certo tá vamos lá
10:39e aí se a gente pensa esse contexto eu
10:41vou a pessoa entrega valor para o
10:44emissor para aquela pessoa que emitiu a
10:46mensagem se a gente muda um pouco essa
10:48figura a gente passa a perceber que isso
10:50não funciona tão bem por que que não
10:52funciona tão bem mais porque as pessoas
10:55têm muitas informações elas recebem
10:57muitas informações eu tenho 30 milhões
11:00várias o 30 milhões foi um pouco
11:02exagerado mas a gente tem várias
11:04empresas que estão lá enviando mensagem
11:07dizendo compre ovos compre ovos compre
11:10ovos compre ovos por que que ela
11:12compraria da sua entende é aí onde a
11:14coisa começa a ter um dificultor no
11:17nosso contexto de Economia escassa de
11:20rede de centralizada em que todo mundo é
11:22capaz de emitir informações e produzir
11:25comunicação a gente precisa pensar em
11:28estratégias de entregar valor para o
11:31nosso cliente em suma não é só a marca
11:34esperar que essa pessoa envie valor para
11:37mim é a marca começar ela também enviar
11:40valor para o cliente e isso significa eu
11:43entregar para esse cliente uma coisa que
11:46seja valiosa para ele entregar um
11:48conteúdo que seja valioso para esses
11:51clientes e como o valor ele é um ativo
11:54intangível então eu não consigo pegar
11:58esse valor a gente não pode cair na
12:00conversa de Guru de tipo ah você tem que
12:03entregar valor de marca sua marca tem
12:05que ser valiosa Tá o que que é isso em
12:07termos prático é entender o meu
12:09consumidor para ver como é esse
12:12consumidor como é um nicho de público
12:13Quais são as coisas mais valiosas para
12:16essa pessoa Vamos pensar isso em termos
12:18práticos em termos práticos às vezes
12:20para o meu consumidor ele quer fazer
12:22procedimento estético que seja
12:24economicamente rentável para ele ele não
12:27quer gastar um rio de dinheiro para
12:29alcançar um resultado estético para esse
12:32para esse consumidor específico a o
12:35custo do procedimento é uma coisa
12:37valiosa para ele então aí a gente
12:39precisa pensar em formas de fazer com
12:42que essa pessoa faça o procedimento se
12:45sim também mas que aquilo não pesa
12:47economicamente no seu bolso a outra
12:50possibilidade é para essa pessoa do tipo
12:53ela usar o espaço da estética como um
12:56espaço de desestresse então ela vai lá
12:59para relaxar e aí ela se sente cuidando
13:03de si mesmo e a partir disso Aquilo é
13:06uma coisa valiosa para ela então pensar
13:08na experiência dessa pessoa no ponto de
13:11venda é importante com cheirinho o
13:13descanso
13:15a forma como é conduzido o procedimento
13:17estético e todas essas coisas para
13:20outros clientes é mais importante para
13:22ele que o resultado venha rápido então
13:24ele não se importa em pagar mais
13:26dinheiro desde que ele fique pronto em
13:2830 dias para caber naquele vestido que
13:31vai estar ali vai ser utilizado na festa
13:33que ela quer ir percebo são essas são
13:36algumas maneiras por exemplo da gente
13:38perceber que tipo de valor que a valioso
13:40para o nosso cliente e de que forma que
13:42esse valor ele é importante para essa
13:44pessoa e é isso que a gente precisa
13:46entregar para ela é isso que a gente
13:48precisa entender e a gente só consegue
13:51fazer isso a medida em que a gente para
13:53para ouvir os nossos consumidores certo
13:56muito se fala em novas estratégias de
13:59marketing marketing disruptivo e todas
14:01essas coisas isso é fundamental que
14:04aconteça isso é fundamental que a gente
14:06tenha e que a gente consiga pensar
14:07nesses contextos mas também é muito
14:10importante que a gente consiga ouvir os
14:12nossos consumidores fazer o babado o
14:15processo de atendimento perguntar como
14:17você se sentiu com relação ao
14:20procedimento essa é uma forma de avaliar
14:23e isso e entender isso melhor vamos lá
14:27então para a gente entender agora Quais
14:29são os novos paradoxos com os quais a
14:31gente precisa lidar Nesse contexto
14:34primeiro é uma interação online versus a
14:37interação offline você já devem ter
14:39percebido você já devem ter vivenciado
14:42em algum momento da vida de vocês a
14:45possibilidade de vocês conhecerem alguém
14:48pela internet pelo Instagram e a pessoa
14:50ser super legal e vocês irem lá na loja
14:53da pessoa e a pessoa não ser tão legal
14:55quanto ela aparenta ser no Instagram
14:57certo essa é uma possibilidade outra
15:00pessoa ser extremamente engessada na
15:03rede social isso é super tranquila super
15:05gente boa lá no presencial ou às vezes
15:09quando você fala com a pessoa no
15:11WhatsApp quando você manda uma mensagem
15:12para ela e ela te responde de uma
15:15maneira um pouco grosseira sendo que
15:17esse traço grosseiro não aparecia quando
15:19ela tava falando nos vídeos produzindo
15:21conteúdo a gente hoje olha para
15:24comunicação olha para as nossas
15:26interações sem fazer distinção entre
15:29online offline para nós enquanto
15:31consumidores e para os consumidores que
15:34virão é muito importante que as pessoas
15:36sejam idênticas e sejam autênticas nos
15:40Espaços em que elas ocupam então eu
15:42espero que a personalidade daquela
15:44pessoa no post no vídeo seja mesmo tipo
15:47de personalidade que eu vou encontrar lá
15:49no ponto de venda que eu vou encontrar
15:51lá na clínica que eu vou encontrar
15:52quando eu mandar uma mensagem para ela
15:55porque não há mais uma separação entre
15:58linhas daquilo que é online daquilo que
16:00é offline Então a gente vai interagir
16:03com muito e com frequência online como a
16:06pessoa e espera que a medida em que isso
16:09for para um contato mais íntimo vi a
16:11mensagem no ponto de venda com a
16:13possibilidade de conhecer pessoa de
16:15saber um pouco da história dela a gente
16:17consiga ter o mesmo tipo de interação é
16:21a mesma possibilidade de encanação e
16:23fica com o recado fica como dica que é
16:26muito importante que vocês tenham a
16:28mesma personalidade em todos os lugares
16:30atualmente não tem mais a coisa de que a
16:33primeira impressão é a que fica não
16:35todas as impressões são as que ficam
16:38todo o ponto de contato ele é um ponto
16:41valioso para gente em suma Cada vez que
16:44a cliente falar com a gente no Instagram
16:47no Facebook no WhatsApp na loja no
16:50shopping cada uma dessas coisas ou cada
16:53uma dessas vezes são pontos de contato
16:56específicos e nesses pontos de contato
16:59clientes espera ser bem tratado ser bem
17:02recebido lidar como a mesma Persona com
17:06a mesma pessoa o segundo paradoxo do
17:09nosso tempo é que a gente vive com o
17:10consumidor que é extremamente informado
17:12o nosso consumidor Hoje ele sabe como é
17:15que funciona o ácido poliolítico ele
17:17sabe como é que funciona o ácido
17:19glicólico ele sabe que que ordem que ele
17:22tem que fazer aí quem quer como é que
17:23ele tem que aplicar cada um dos produtos
17:26com base na textura desses produtos ele
17:28sabe quais são os resultados o que ele
17:30pode esperar quais são os riscos todas
17:33essas coisas do nosso cliente sabe então
17:35tudo aquilo que é de básico muito básico
17:37do nosso conteúdo que ele puder dar um
17:39Google a gente tá perdendo tempo com
17:41isso porque ele já sabe dessas
17:44informações então ele é extremamente
17:45informado isso demanda de nós uma
17:49necessidade de sermos um pouco mais
17:51precisos no conteúdo já não conteúdo
17:53rico e quando eu falo o conteúdo rico é
17:56falar coisas que sejam diferentes do que
17:59aquilo que o cliente vai encontrar dando
18:01no Google é falar coisas é produzir
18:03coisas um conteúdo com personalidade
18:06para que o cliente consiga entender que
18:08aquilo se trata do meu conteúdo
18:10especificamente esse consumidor
18:12informado Ele também é um consumidor
18:14completamente distraído exatamente por
18:17conta do fluxo de inflamações em que
18:19essa pessoa se encontra então ele tá lá
18:21o tempo inteiro vendo 15 milhões de
18:24coisas ele tá fazendo várias coisas ao
18:27mesmo tempo às vezes ele viu um conteúdo
18:29teu
18:30enquanto ele tá sei lá numa sala de
18:33espera de um médico e se ele viu um
18:35conteúdo seu na sala de espera do médico
18:38nem sempre ele vai poder pôr o som para
18:40tocar então ele vê você falando mas ele
18:42não sabe muito bem do que que você tá
18:44falando porque ele não consegue ouvir
18:45certo o áudio o telefone tá multado ele
18:49diz não depois eu vejo esse conteúdo de
18:51novo às vezes ele até salva o seu
18:54conteúdo para que ele veja esse conteúdo
18:55num segundo momento mas ele não vai
18:57lembrar de voltar lá no salvo então a
19:01gente começa a ter um certo problema Por
19:03isso que cada vez que o cliente vê vocês
19:06que o cliente puder ver vocês que vocês
19:09passarem no feed do cliente é importante
19:11que o cliente saiba Do que vocês estão
19:13falando e por que que vocês estão
19:15falando aquilo e por que que aquilo é
19:17importante para que esse cliente saiba
19:19então é fundamental a gente lidar com
19:21esse consumidor informado que sabe de
19:24tudo ou quase tudo e o consumidor
19:26distraído que são incorporados na mesma
19:29pessoa ele é informado e distraído o
19:32último ponto no último novo paradoxo do
19:35nosso tempo é uma defesa negativa versus
19:37defesa positiva todo mundo defende uma
19:40marca Tenho certeza absoluta que vocês
19:44têm uma marca que vocês defendem que
19:46vocês dizem Essa é boa aquela é boa eu
19:49gosto do produto dessa vamos imaginar
19:51algumas brigas homéricas da comunicação
19:54e do marketing como é o caso do Burger
19:57King versus McDonald's como é o caso da
19:59Apple versus Samsung Essas são marcas
20:02específicas que possuem nichos de
20:03clientes muito característicos e esses
20:07clientes muito característicos eles
20:08defendem essas marcas mas isso também
20:11vai acontecer ou isso também acontece
20:13com vocês certo então tem uma pessoa que
20:17gosta muito do serviço de vocês e tem
20:20outras pessoas que não gostam do serviço
20:22de vocês que eu quero dizer com isso é
20:24que hoje a defesa positiva a
20:28disponibilidade do cliente de defender
20:31vocês de dizer olha o procedimento da
20:34Doutora Lorena é muito bom eu gosto
20:36muito do procedimento da Doutora Lorena
20:39o procedimento da Doutora Carla é muito
20:42bom ela fez o meu estimulador de
20:44colágeno no YouTube simulador de
20:46colágeno que ela fez em mim deu um
20:47resultado sensacional isso a defesa
20:50positiva e isso vale mais do que o
20:54cliente voltar e recomprar o produto de
20:56vocês porque a medida em que ele faz e
20:59isso ele tá dizendo para outras pessoas
21:01eu chancelo o serviço é um serviço de
21:05qualidade e os nossos consumidores eles
21:07acreditam muito mais em outros
21:09consumidores do que na gente dizendo eu
21:12sou bom o tempo todo e aí o ponto
21:15fundamental para que a gente consiga
21:16entender nesse paradoxo específico é que
21:19a defesa negativa a pessoa vai dizer
21:22olha não gostei muito do procedimento
21:23dela não sentir muita diferença ela às
21:26vezes é um estímulo necessário para que
21:30haja uma empresa positiva para que outra
21:32pessoa saia em sua defesa que que eu
21:35quero dizer com isso não é desesperador
21:38que uma um cliente ou outro diga em
21:43algum momento que o seu procedimento não
21:45é o melhor procedimento não é o melhor
21:47serviço certo desde que haja
21:52possibilidade de outros clientes saírem
21:55em sua defesa e dizer que o seu
21:56procedimento é sim um bom procedimento
21:59então a gente precisa criar esse ponto
22:01de equilíbrio entre a defesa negativa e
22:04a defesa positiva porque assim a gente
22:06consegue manter uma relação mais
22:08positiva e fazer com que as pessoas
22:10falem na nossa marca certo então para a
22:14gente dar uma fechada nesse tópico
22:16especificamente para a gente conseguir
22:17entender Qual que é a diferença mais
22:20brutal e que mais interfere nas nossas
22:23nos nossos negócios das maneiras como a
22:25gente vai comunicar eu fiz um
22:27gráficozinho no slide para vocês que vai
22:30separar antigos e os novos consumidores
22:32os antigos consumidores aqueles
22:34consumidores que vende épocas passadas
22:37de novas formas de comunicação eles são
22:40passivos porque eles compram aquilo que
22:43são instruídos a comprar e eles acabam
22:45não pensando muito sobre o seu processo
22:47de compra Ele simplesmente compram eles
22:50são previsíveis porque a gente sabe como
22:53que ele compra cada coisa como que ele
22:55faz cada movimento dele de mercado como
22:57que ele faz cada movimento dele de
22:59negócio eles são isolados porque eles
23:02compram esses satisfazem às vezes mas
23:05eles acabam comunicando com um número
23:07muito pequeno de pessoas a família o
23:11vizinho quando muito certo então
23:13silenciosos nem sempre ele se dispõe a
23:16falar sobre a sua marca se vocês
23:18perceberem os pais as mães de vocês eles
23:20geralmente falam para o grupo muito
23:22restrito de pessoas com relação à forma
23:25como eles consomem Que tipo de produto
23:27que eles gostam eles não deixam isso
23:29muito claro e eles meio que invisíveis
23:31tendo em vista que ele se comunicam com
23:34um grupo pequeno de pessoas e aquela
23:36imagem nem sempre circula num contexto
23:39muito maior beleza temos nossos antigos
23:42consumidores então a gente entendeu
23:44esponorama E os novos consumidores que
23:46são bem característicos do nosso tempo
23:48eles possuem um conjunto de qualidade
23:51digamos assim que são muito próprias A
23:53primeira é que eles são muito ativos
23:55então eles são pessoas que se dispõem a
23:58fazer alguma coisa pela marca tanto de
24:00positivo quanto de negativo vamos
24:03imaginar um cenário em que por exemplo
24:05algum colaborador da marca ele tem sido
24:08sei lá racista homofóbico e qualquer um
24:12desses termos as pessoas elas vão se
24:14juntar em torno dessa marca em torno
24:16desse colaborador para dizer olha
24:18a marca concorda compactua com esse tipo
24:22de atitude esse sim eu não compro mais
24:24disso e eles podem fazer isso lá a
24:27famosa era do cancelamento Então essa é
24:29uma coisa que acontece por outro lado
24:31também acontece uma defesa positiva que
24:33é a possibilidade é disponibilidade da
24:35pessoa de ir lá e dar um comentário
24:37positivo sobre a sua marca no Google no
24:39Instagram no iFood no caso de
24:42alimentícios Mas isso é para que vocês
24:44entendam a gente também faz isso
24:45enquanto consumidor porque a gente gosta
24:48disso veja é muito mais fácil que o
24:51consumidor faça isso no sentido negativo
24:54quando ele tem alguma coisa que é
24:56negativa com relação a marca do que com
24:58relação a um atributo um comentário
25:00positivo com relação a marca então é
25:03importante que a gente tenha esse
25:04cuidado o segundo é que o nosso
25:07consumidor ele é total e completamente
25:08migratório então ele é uma pessoa que
25:10ele não se fixa muito em comprar o mesmo
25:13produto a mesma marca sempre ele gosta
25:16de certo os ativos ele gosta de certos
25:19valores e ele vai em busca desses
25:21valores e quando ele encontrar aquele
25:23valor Qual o melhor custo-benefício ele
25:25vai atrás dessa coisa vamos imaginar o
25:28caso por exemplo da pessoa é muito
25:31valioso ter segurança na hora de fazer o
25:34procedimento ter segurança na hora de
25:35comprar na hora de aplicar no pós
25:38procedimento e todas essas coisas para
25:40essa pessoa ela nem às vezes ela nem se
25:43importa em pagar um pouco mais desde que
25:45ela se sinta muito segura do
25:47procedimento que ela tá fazendo de quais
25:49são as complicações possíveis de quais
25:52são os resultados que ela pode esperar e
25:54todas essas coisas a mesma coisa
25:55acontece por exemplo quando você dá
25:57alguma coisa de graça para o seu
25:59consumidor Se você dá alguma coisa de
26:00graça para o seu consumidor e ele foi
26:02para sua marca apenas por aquilo que é
26:04de graça ele pode muito bem te trocar
26:06tão algo que ele ganha algo de graça de
26:09uma outra marca aqui em Goiânia
26:10aconteceu muito aquelas empresas que
26:13chegavam as grandes franquias que
26:15chegavam de depilação a laser E aí essas
26:17franquias de depilação a laser
26:18especificamente elas vinham com a 10
26:21axilas grátis 10 depilações 10 sessões
26:23de axilas grátis das sessões de buço
26:26grátis 10 sessões de perna grátis enfim
26:28isso tudo acontecia e gente que fez 10
26:31sessões num bus num lugar 10 sessões de
26:34axila no outro lugar 10 sessões meia
26:36perna no outro lugar porque essas
26:38pessoas não foram convencidas a ficar
26:40naquele lugar porque essas pessoas
26:42aquilo que elas queriam era a sessão
26:44grátis elas ganharam a sessão grátis
26:46foram embora elas não queriam
26:47necessariamente comprar o procedimento
26:49por isso é importante que a gente
26:51consiga entender o que que é valioso e
26:54importante para o nosso cliente para que
26:55eles só vão a partir disso o outro ponto
26:58é a questão de que os nossos
26:59consumidores estão cada vez mais
27:01conectados essas pessoas estão
27:03conectadas à internet estão conectadas
27:06entre si eu mas não confio muito no
27:09comentário de uma pessoa num hotel Numb
27:12num restaurante num lugar lá no Rio de
27:14Janeiro que eu nunca vi a pessoa e nunca
27:16fui no lugar mas entre o lugar dizer eu
27:18sou o melhor e a pessoa dizer ah comida
27:21no lugar é horrível eu vou acreditar na
27:23pessoa então nós como consumidores
27:25fazemos isso a gente vai comprar um
27:27produto online a gente olha a avaliação
27:30com aquele produto isso é importante
27:32para a marca isso inclusive é utilizado
27:35como um argumento de persuasão se chama
27:38prova social mais na frente a gente vai
27:41estudar um pouquinho sobre esses
27:42argumentos de cop que são fundamentais
27:44para a gente convencer o nosso cliente
27:46de que o nosso produto é valioso que
27:48tipo de argumento que a gente pode
27:49utilizar para isso mas aqui é importante
27:52a gente tem em mente nesse caso
27:54específico que os nossos consumidores
27:56enquanto o consumidores conectados eles
27:59fazem circular a informação entre si o
28:02ponto disso é que é o velho marketing
28:04boca a boca agora o que muda é a
28:07frequência com que isso acontece é o
28:09alcance com que isso toma de todos os
28:12nossos consumidores os nossos
28:14consumidores eles também são total e
28:16completamente barulhento eles são
28:18pessoas que falam muito e falam alto e
28:21falam para todo mundo ouvir então eles
28:23vão falar sobre essa marca tanto no
28:25quesito positivo quanto no quesito
28:27negativo então por isso que é importante
28:29que a gente faça bem o arroz com feijão
28:32fazer bem o arroz com feijão é garantir
28:35que os clientes seja bem atendido na sua
28:37Clínica é garantir que esse cliente
28:39tenha saiba o que ele tá fazendo saiba
28:42Quais são os resultados quais são os
28:43riscos que ele seja bem informados sobre
28:46o teu produto sobre o teu procedimento é
28:48garantir que ele tenha por exemplo uma
28:50boa experiência no ponto de venda porque
28:52esses consumidores eles também são Auto
28:54expostos eles não vão se preocupar em
28:57aparecer com a boca torta e dizer olha
29:00no Instagram eu fiz o procedimento então
29:03o lugar e a pessoa deixou a minha boca
29:05torta Eles não têm receio disso eles não
29:07têm medo dessas coisas então por isso
29:09que é preciso que a gente Tome esse
29:12certos cuidados

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