¿Cómo ATENDER QUEJAS y RECLAMOS de los CLIENTES? — Transcript

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1. 0:00la atención al cliente tienes problemas
2. 0:02y tu misión es que tú puedas este
3. 0:03problema darle la vuelta como si fuera
4. 0:05un calcetín
5. 0:10el truco del calcetín es fantástico para
6. 0:12que te des cuenta como pruebes
7. 0:14aprovechar cuando hay problemas con tus
8. 0:15clientes para fidelizar lees hasta el
9. 0:17más alto nivel vamos a verlo
10. 0:20en un camino siempre van a ver curvas tú
11. 0:24le vendes algo al cliente y las
12. 0:25relaciones es fantástica es el amor todo
13. 0:28hoy pero siempre van a haber curvas y
14. 0:31cuando haya esa curva es donde tú tienes
15. 0:33que estar aquí necesitan ser escuchado a
16. 0:36las personas cuando tiene un problema y
17. 0:37esto representa una oportunidad pues es
18. 0:41una cosa cuesta seis veces más consiga
19. 0:42un cliente nuevo que mantener un antiguo
20. 0:44o venderle más a un antiguo entonces
21. 0:47aprovecha estas curvas que van a llegar
22. 0:49nos las provoques tu aprovecharlas para
23. 0:50que se genera oportunidades de
24. 0:51fidelización y esos clientes tengas para
25. 0:53siempre es inteligente vale muy bien
26. 0:56entonces la técnica de calcetín tiene
27. 0:59cinco pasos y es muy fácil de
28. 1:02implementar vamos a pensar el caso del
29. 1:04spa le encantó un spa que tienen masajes
30. 1:06tiene sauna hidromasaje jacuzzis todo
31. 1:10esto baño turco todo este tipo de cosas
32. 1:12vale entonces es un spa que es que es
33. 1:15que sé que es urbano que va la gente ni
34. 1:17muy grande ni muy pequeño mediano tal de
35. 1:19latinoamérica y es un ejemplo de prueba
36. 1:22y lo ilustra bastante bien vale
37. 1:25entonces pasa número unos listas los
38. 1:26posibles problemas el trato que sea malo
39. 1:29que haya suciedad en el establecimiento
40. 1:31que haya pérdida objetos que la
41. 1:33temperatura del agua esté muy elevada
42. 1:36muy muy baja y problemas en la
43. 1:38facturación vale y aunque no tengas un
44. 1:40spa no importa porque esto aplica para
45. 1:42todos los negocios vale tenía que poner
46. 1:43un ejemplo entonces el paso número 2 es
47. 1:46buscar una solución concreta vale el
48. 1:49paso número 3 son las evidencias de la
49. 1:52misma el paso número 4 hacer una
50. 1:54compensación desproporcionada y el paso
51. 1:58número 5 es el feedback del cliente
52. 2:00solución y compensación el feedback
53. 2:02sobre esas dos cosas pues vamos a ver
54. 2:04vamos a ver cómo empieza todo esto vamos
55. 2:07a ilustrarlo tenemos un problema la
56. 2:09suciedad y está dentro de nuestra lista
57. 2:11de problemas ya nos anticipamos a los
58. 2:13problemas que vayan a suceder para ver
59. 2:15cómo reaccionamos en esas circunstancias
60. 2:17vale entonces nos llega a alguien
61. 2:19diciendo las instalaciones están sucias
62. 2:21y no me gusta nada y me da asco meterme
63. 2:24en la bañera de hidromasaje porque he
64. 2:26visto que hay moho vale entonces se le
65. 2:29ofrece una solución primero se nos pide
66. 2:31disculpa
67. 2:32vamos a ver en otros vídeos las técnicas
68. 2:33de trato al cliente no se le pide
69. 2:35disculpas disculpe perdone entiendo cómo
70. 2:38se siente esto está muy mal no debería
71. 2:40ocurrir nosotros intentamos tratar
72. 2:41siempre todo con la máxima limpieza bla
73. 2:43bla bla pero a veces ocurren estas cosas
74. 2:45vale no se preocupe que vamos a aplicar
75. 2:47una solución profunda desde esta una
76. 2:49limpieza profunda desde esta misma tarde
77. 2:51vale este es el paso número 2 solución
78. 2:53concreta vale el paso número 3 es
79. 2:55decirle cómo lo vas a hacer y las
80. 2:57evidencias de lo que ha ocurrido es
81. 2:59decir tú estás siendo consciente de que
82. 3:01hay un problema y le dices vamos a
83. 3:03revisar el proceso de validación de los
84. 3:07calendarios de limpieza bien piénsalo un
85. 3:10momento y piensa una situación que
86. 3:11puedas tener de tu empresa vale te llega
87. 3:13alguien está enfadado está enojado tú le
88. 3:15calmas le escuchas sí te entiendo
89. 3:17perfectamente esto 9 que no puede
90. 3:19suceder es vamos a vamos a hacer esto
91. 3:22vale y cómo lo vamos a hacer con este
92. 3:24tipo de cosas que son las evidencias
93. 3:26todo esto ya te quedas diciendo me ha
94. 3:28escuchado me calmo está dando una
95. 3:30solución y me está diciendo cómo lo va a
96. 3:32hacer dónde me está diciendo vamos a
97. 3:34solucionar el punto sino que me está
98. 3:35diciendo tranquilícese
99. 3:37a solucionar y esta es la manera que lo
100. 3:39va a solucionar es decir yo ya estoy me
101. 3:41empiezo a sentir como que si se está
102. 3:43teniendo en cuenta lo que yo estoy
103. 3:44diciendo no es algo más que yo he dicho
104. 3:46y que le entra por un oído le sale por
105. 3:47el otro y vete tú a saber si la próxima
106. 3:49vez que ver al establecimiento va a
107. 3:50estar en condiciones entonces yo ya me
108. 3:53queda un poco más tranquilo vale
109. 3:54entonces digamos que ya estoy un punto
110. 3:56neutro vale y más o menos todo esto ya y
111. 3:59bueno quizás vuelva quizás no pero más
112. 4:02calmado vale pero pero aquí es donde el
113. 4:05vamos a hacer que nos aprecie más antes
114. 4:08estaba aquí nos apreciaba como nada como
115. 4:10somos lo peor y ahora vamos a hacer que
116. 4:12nos aprecie más y le vamos a dar una
117. 4:13compensación desproporcionada vale
118. 4:16permítanos compensarle su disgusto con
119. 4:19dos sesiones de masaje uno de piedras
120. 4:21calientes y otro de aceites aromáticos o
121. 4:24lo que siga en tu caso si tienes una
122. 4:26tienda de ropa pues le das unos
123. 4:28accesorios si das un servicio de
124. 4:31mantenimiento que instalamos los
125. 4:32ordenadores lo que sea tal tratar
126. 4:34gratuito de la próxima vez lo que fuere
127. 4:35vale lo que tocará en tu industria
128. 4:40[Música]
129. 4:43entonces ya en este momento estamos
130. 4:45consiguiendo que de este esta situación
131. 4:48donde el cliente estaba aquí a nivel de
132. 4:50energía y nos veía aquí hemos pasado un
133. 4:53punto intermedio y ahora nos está
134. 4:54valorando más y estamos aprovechando la
135. 4:57oportunidad de la situación vale porque
136. 5:00ya el cliente lee le hemos escuchado
137. 5:04le hemos entendido le hemos da una
138. 5:05solución hemos explicado más la solución
139. 5:07y le estamos dando algo que hombre pues
140. 5:10dos masajes que porque he visto un
141. 5:12poquito de moho o sea estos son
142. 5:13estupendos y después que esto ya es la
143. 5:16clave para cerrarlo y que nos vean boom
144. 5:18aquí es el feedback del cliente qué es
145. 5:23hola después de unos den unas semanas
146. 5:25que tal encuentra las instalaciones y
147. 5:27evidentemente no hemos aplicado o sea
148. 5:29que no recuerde que vea que nosotros nos
149. 5:31hemos encargado están limpias están
150. 5:33limpias sigue correctamente está muy
151. 5:35limpia están todos perfectos y más aún
152. 5:36le hacemos un fi le preguntamos un
153. 5:39feedback sobre la compensación que le
154. 5:40hemos dado que está los masajes se
155. 5:42encuentra mejor la espalda etcétera
156. 5:44etcétera quiere que él recomendó algo en
157. 5:45en este caso si los masajes han sido
158. 5:48buenos y las luces se han resuelto bien
159. 5:50tendrás un cliente finalizado y
160. 5:52probablemente haya aprobado esos masajes
161. 5:54y éste con consuma más masajes a lo
162. 5:57largo del tiempo por lo tanto piensa en
163. 5:59tu situación piensa en tu empresa y cada
164. 6:01vez que tengas un problema cómo vas a
165. 6:04darle la vuelta como si fuera un
166. 6:06calcetín esa es la técnica de calcetín
167. 6:08para eso recuerda los pasos lista los
168. 6:10posibles problemas las soluciones
169. 6:11concretas cómo lo vas a hacer qué son
170. 6:13las evidencias de cómo lo vas a
171. 6:14solucionar evidencias hago claro que
172. 6:16esté claro que sepas dónde está en la
173. 6:18evidencia de dónde está el problema y
174. 6:19cómo lo vas a solucionar una
175. 6:21compensación desproporcionada a ese
176. 6:23problema kings y cuando tú escuchas una
177. 6:24persona ese problema se hace más pequeño
178. 6:26y le das una compensación grande que
179. 6:28diga cómo me trata esta gente y me hace
180. 6:30sentir especial y luego le pides el
181. 6:32feedback para amplificar esa sensación
182. 6:35de que se siente en especial para que
183. 6:37aproveches la oportunidad máximo y
184. 6:39tengas la finalización si quieres ver
185. 6:42más contenidos como estos por favor
186. 6:43suscríbete a la campanita y por favor si
187. 6:45te gusta el vídeo para que este vídeo
188. 6:49más muchas gracias por vuestra atención
189. 6:50y hasta el siguiente vídeo
190. 6:56[Música]