AULA 12 10 2026 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE PARTE I — Transcript

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1. 0:01Olá, pessoal.
2. 0:03Estamos novamente aqui com vocês.
3. 0:07Eh,
4. 0:08começando mais
5. 0:11um bate-papo, uma conversa com todos
6. 0:13vocês. Eu sou o professor Eduardo Verde,
7. 0:17a maioria já me conhece. E nós vamos
8. 0:21falar um pouco hoje
9. 0:23dos cinco FS. Que que são os cinco FS?
10. 0:27>> [roncando]
11. 0:27>> São cinco da fidelização de um cliente
12. 0:31dentro do marketing.
13. 0:34Eh,
14. 0:35extremamente importante eh essa
15. 0:38fidelização. Então, vamos lá. O primeiro
16. 0:42item, o primeiro do F
17. 0:45dessa fidalização é conhecer o cliente,
18. 0:50conhecer o seu público, conhecer o
19. 0:52público alvo. Se você não conhece seu
20. 0:55público alvo, esquece, você não vai
21. 0:59fidelizar nada,
22. 1:01nada, nada, nada. É fundamental entender
23. 1:04seu cliente,
24. 1:07não apenas sua necessidade como
25. 1:09consumidor, mas também por qual momento
26. 1:12ele está passando.
27. 1:14Um bom atendimento começa com simpatia,
28. 1:18mas não para por aí.
29. 1:21A partir do momento em que você
30. 1:23compreende os anseios desse comprador,
31. 1:26desse cliente, fica mais fácil de
32. 1:29entregar um atendimento de qualidade,
33. 1:32trazendo assim a credibilidade paraa sua
34. 1:35empresa. O que que nós queremos falar
35. 1:37com isso, pessoal?
36. 1:40e que você tem que definir, inclusive
37. 1:42entender o momento que esse cliente está
38. 1:44passando,
39. 1:46eh, o que que você vai oferecer para
40. 1:49ele. Um exemplo, neste momento, nós
41. 1:52estamos aí uma semana das eleições
42. 1:55e nós temos hoje no Brasil 30 milhões de
43. 1:58pessoas passando fora.
44. 2:00Que que eu vou oferecer para essa
45. 2:02população de 30 milhões de desamparados?
46. 2:07E quando a gente fala, nós falamos 30
47. 2:09milhões, nós colocamos aí, pode colocar
48. 2:10mais 30 milhões,
49. 2:13ganhando
50. 2:14entre um
51. 2:16três salários mínimos por mês, que vocês
52. 2:20colocam entre R$ 1.200 e R$ 3.600.
53. 2:25Para uma família
54. 2:27que tem filhos,
55. 2:30fica muito difícil a vida.
56. 2:34Então, o que que nós vamos oferecer para
57. 2:36essa população?
58. 2:38Um exemplo, o público alvo, se nós
59. 2:40definirmos o público alvo dentro dessa
60. 2:44faixa de renda, né? Então,
61. 2:49o que que nós estamos oferecendo para
62. 2:51eles, né? Eh, um shopping, o que que vai
63. 2:56oferecer? um shopping classe A, um
64. 2:58shopping na linha de E, o que que ele
65. 3:02vai oferecer?
66. 3:05Perfeito. Então, um exemplo, você vai no
67. 3:08JK, você não entra a pé, você entra de
68. 3:12carro, é um público alvo.
69. 3:16Um sapato masculino lá não custa menos
70. 3:18de R$ 5.000. Deu para ter uma ideia?
71. 3:22Então são posições que nós temos que
72. 3:24ter, tá OK?
73. 3:27Nesse contexto todo, o segundo item é
74. 3:31treinar sua equipe
75. 3:34com uma equipe qualificada, atender seu
76. 3:36público com qualidade, vira uma tarefa
77. 3:40simples.
78. 3:42Não é preciso muito para alcançar a
79. 3:44excelência. com um time que conheça
80. 3:47muito bem os produtos da empresa,
81. 3:51cursos, treinamentos, materiais
82. 3:52didáticos, um exemplo, você já irá
83. 3:55anotar a diferença na hora do
84. 3:57atendimento. Então, eh,
85. 4:00a tua equipe na hora de vender,
86. 4:04ela tem que estar preparada, inclusive
87. 4:05para entender o que esse cliente
88. 4:08necessita
89. 4:10e seduzi-lo.
90. 4:13Se não seduzir esse cliente,
91. 4:17perde-se tudo, né? Então, eh,
92. 4:23um exemplo de loja
93. 4:25feminino, eh, feminina, um exemplo,
94. 4:29lojas corelo, você entra lá para
95. 4:31comprar, são
96. 4:34sapatos femininos só, né? E você entra
97. 4:38para comprar e você não vai sair sem sem
98. 4:41comprar alguma coisa.
99. 4:43A equipe que trabalha, as meninas vão te
100. 4:46oferecer algo. Não tem como você não
101. 4:49sair sem comprar alguma coisa, tá? Eh,
102. 4:54em [limpando a garganta] contrapartida,
103. 4:55vocês têm em algumas outras lojas
104. 5:00que trabalham com outro público alvo,
105. 5:02como a chutes, calçados femininos,
106. 5:05bolsas,
107. 5:06que
108. 5:09uma bolsa custa R$ 1.500, R$ 2.000.
109. 5:13Um sapato custa R$ 1.500, um tênis R$
110. 5:161.000, é outro público alvo, tá bom?
111. 5:20Então você tem que ter a sua equipe
112. 5:22profundamente
113. 5:23preparada
114. 5:25para entender esse cliente, a
115. 5:27necessidade desse cliente, o que ele
116. 5:30precisa, né? Imaginem eu como professor,
117. 5:36eh, eu dou aula no ensino médio
118. 5:40para crianças de 15 a 18 anos.
119. 5:45Eh, dou aulas na USP na
120. 5:47[limpando a garganta] pós-graduação
121. 5:50e dou aula na universidade,
122. 5:53num público jovem também, e dou aula
123. 5:56para jovens idosos.
124. 5:59Então, se eu não entender esse público
125. 6:01álvore, eu perco meus empregos.
126. 6:04Eh, é é aí que tá o grande X. E sabem
127. 6:08qual é a melhor aula para mim? A dos
128. 6:11idosos maravilhosos,
129. 6:14né? A gente entra no Amo online dando
130. 6:18aulas para eles. Gime,
131. 6:22de comportamento do idoso. Maravilhoso,
132. 6:25pessoal. A gente vai passar uma live
133. 6:29para vocês nessa linha, tá bom? Terceiro
134. 6:32item item, comunique-se corretamente.
135. 6:36Hum.
136. 6:38Descomplique.
137. 6:40Falar de maneira complicada com o
138. 6:43consumidor pode prejudicar o
139. 6:45entendimento e, em alguns casos, causar
140. 6:48constrangimento. Sim,
141. 6:50o indicado é se comunicar de maneira
142. 6:53prática
143. 6:54e fácil. para que todos os públicos
144. 6:57compreendam. Por exemplo, caso o seu
145. 6:59público não seja extremamente
146. 7:01específico, evite usar expressões
147. 7:04técnicas que poucas pessoas conhecem.
148. 7:08Eh,
149. 7:10quando a gente vai no médico
150. 7:14e ele coloca certas posições, certas
151. 7:17palavras que não é a nossa a nossa
152. 7:20praia, nós ficamos perdidos.
153. 7:23Então, quando eu coloco assim, eu vou no
154. 7:25médico, fal: "Doutor, eu vou morrer ou
155. 7:26não? Como é que tá tudo isso? Como é que
156. 7:28tá o coração?" É exatamente por aí.
157. 7:31Então, eh, o mais simples possível,
158. 7:36o mais respeitoso possível,
159. 7:39aí as coisas ficem ficam mais
160. 7:41tranquilas, né? Utilizar o quarto item,
161. 7:46o quarto F, utilizar a comunicação Scot.
162. 7:50Scot é os eh é o sistema eh
163. 7:55que sustenta um bom atendimento.
164. 7:58Ele é um acrônimo e seus elementos são
165. 8:03segurança,
166. 8:05responsável por por transmitir confiança
167. 8:08ao cliente. Se você não souber
168. 8:11transmitir confiança ao cliente, adeus
169. 8:15que [limpando a garganta] o seu produto
170. 8:16é bom, ele tem que confiar em você.
171. 8:20Eu muitas vezes eu não compro pelo
172. 8:22produto, mas sim quem está vendendo.
173. 8:26Eu confio muito em quem está me
174. 8:28vendendo, eu particularmente
175. 8:31clareza e objetividade
176. 8:34para passar a mensagem de maneira com
177. 8:36que todos entendam. clareza,
178. 8:39objetividade. Quando você tá vendendo,
179. 8:42fidelizando o teu cliente, é assim, eh,
180. 8:48um exemplo, eu tive o escritório de
181. 8:49contabilidade
182. 8:51quase 20 anos, tinha 3.000 clientes,
183. 8:5590%, eu tinha 3.000 clientes, mas 90%
184. 8:59dos clientes lá nem olhava a placa. Eles
185. 9:03queriam falar com o Eduardo Verges. Eles
186. 9:05vinham conversar com o Eduardo Verde.
187. 9:08Eh, não importa que estavam lá na placa
188. 9:12lá verde, negócios contáveis, eles não
189. 9:15queriam saber. Eles vinham conversar com
190. 9:17o Eduardo Verde, porque eu que vendi o
191. 9:20serviço, eu que vendi a qualidade, né?
192. 9:24Quando eu tive poços de gasolina também,
193. 9:27também eu tive uma rede de postos de
194. 9:30gasolina e e e
195. 9:33com 15 postos. E nós, na realidade,
196. 9:38eh, foi uma época, 94, 95, começando as
197. 9:42mudanças do posto de gasolina e eu
198. 9:46trazia um álcool de Mato Grosso
199. 9:49vermelho
200. 9:52e as pessoas olhavam pela bomba, viam
201. 9:55aquele álcool e é claro que eu vendia e
202. 9:58e a hora colocava no carro era de
203. 9:59extrema qualidade o álcool, né?
204. 10:04Então era um álcool inclusive de
205. 10:05competição.
206. 10:07Então eu sabia o que eu estava vendendo.
207. 10:10As pessoas tinham confiança em mim. Eh,
208. 10:14o terceiro item, transparência
209. 10:18para para prometer ao consumidor apenas
210. 10:20aquilo que você pode entregar. Acabei de
211. 10:22falar agora dos postos de gasolina.
212. 10:26Nunca vendi gasolina ruim, nunca vendi
213. 10:28álcool ruim.
214. 10:31Então, o atendimento era 100%.
215. 10:34Sempre trabalhei com mulheres nos postos
216. 10:36de gas.
217. 10:37Então, atendimento 100% muito cuidadoso,
218. 10:40com muita capacidade, com muito respeito
219. 10:44com esse cliente.
220. 10:46Perfeito. O quinto, quinto item, não
221. 10:50esqueça do pós-venda. Esse é o
222. 10:52principal, pessoal.
223. 10:55Esse é praticamente o principal. Se você
224. 10:58não tiver o pós-venda
225. 11:00corretamente, para com tudo.
226. 11:04Será que meu cliente ficou satisfeito?
227. 11:07Essa é uma das perguntas mais
228. 11:09importantes que devemos fazer. A etapa
229. 11:11do pós-venda contribui para com a
230. 11:14fidelização do cliente muito.
231. 11:18Por isso métodos para coletar os
232. 11:21feedback,
233. 11:22esclare esclarecer as dúvidas
234. 11:26e atender
235. 11:28as reclamações rapidamente.
236. 11:32Assim você supera as expectativas dos
237. 11:34consumidores.
238. 11:36Então tudo muito simples. um exemplo bem
239. 11:39claro com você, aconteceu comigo, né?
240. 11:42Eh,
241. 11:45final do ano eu tirei um novo ônix, eh,
242. 11:49tudo certinho. Ano passado para esse
243. 11:51ano, tirei o novo ônix, zero na
244. 11:54concessionária nova aqui no Tatuapé.
245. 11:58E chegou em maio.