YT YouTube2Text

YouTube2Text → Transcripts → Asiakaspalvelutilanteet (Asiakaspalvelun suomea)

Asiakaspalvelutilanteet (Asiakaspalvelun suomea) — Transcript

by Lehtori R · 1,380 words · 271 segments · language en · Watch on YouTube

Open in transcriber Summarize with AI Download SRT/VTT

Full transcript

0:01Tutustutaan tällä videolla asiakaspalvelutilanteisiin ja ...
0:05niihin liittyviin asioihin.
0:09Katsotaan seuraavaksi, millainen on hyvä ...
0:11asiakaspalvelija.
0:13Hyvä asiakaspalvelija on sellainen ihminen,
0:16jonka luokse on helppo mennä.
0:18Kun asiakas esimerkiksi tulee liikkeeseen,
0:20niin hän ei juttele siellä toisen
0:23työkaverin kanssa.
0:25Ei katsele älypuhelinta.
0:28Hän huomaa asiakkaan ja tervehtii asiakasta.
0:33Lisäksi hän tuntee ne tuotteet ja palvelut,
0:36joita yritys tarjoaa. Esimerkiksi ravintolatyöntekijä ...
0:39on maistanut niitä ruokia, joita ravintolassa on tarjolla.
0:45Lisäksi hyvä asiakaspalvelija käyttäytyy kohteliaasti myös ...
0:49sellaisissa tilanteissa, joissa asiakas ei ole enää ...
0:52kohtelias. Asiakas voi olla vaikka vihainen.
0:55Hän ei kuitenkaan itse ala huutaa asiakkaalle.
1:00Ja muistamme käyttää konditionaalimuotoa eli ...
1:03-isi-muotoa, johon palaamme toisella videolla.
1:09Hyvä asiakaspalvelija on läsnä ...
1:11asiakaspalvelutilanteessa. Läsnäolo tarkoittaa sitä,
1:15että keskitymme asiakkaaseen,
1:17pidämme katsekontaktin ja pidämme sopivan etäisyyden asiakkaaseen.
1:22Suomalainen yleensä tarvitsee vähän tilaa ...
1:25ympärilleen. Usein suomalaiset eivät ...
1:27halua, että toinen ihminen tulee tosi ...
1:29lähelle, mutta sellainen sopiva ...
1:31etäisyys kuitenkin pidetään asiakkaaseen.
1:34Katsekontakti, eleet ja ilmeet ovat myös ...
1:36tärkeitä asiakaspalvelussa.
1:41Hyvä asiakaspalvelija myös huomioi asiakkaan.
1:44Se tarkoittaa sitä, että asiakas tietää,
1:47että asiakaspalvelija on huomannut hänet.
1:50Jos te ette heti ehdi auttaa häntä,
1:52voitte kertoa asiakkaalle, että palvelet häntä ihan ...
1:55kohta. Jos teillä on vaikka toinen asiakas,
1:59jota te autatte.
2:00Tai voitte ohjata asiakkaan toisen työntekijän luokse.
2:06Hyvä asiakaspalvelija vastaa asiakkaan kysymyksiin.
2:10Aina voi sanoa asiakkaalle rehellisesti,
2:13jos ei tiedä vastausta johonkin kysymykseen.
2:18Jos aikaa on, asiaa voi kysyä myös ...
2:20työkaverilta tai esihenkilöltä.
2:24Ja jos ette voi auttaa asiakasta.
2:26niin pahoitelkaa asiaa ja kertokaa hänelle,
2:29miten hän voisi lähteä selvittämään asiansa eteenpäin.
2:35Aina kun olette asiakkaan kanssa ja keskustelette ...
2:39hänen kanssaan, niin kuunnelkaa asiakasta.
2:42Keskittykää vain siihen asiakkaan kuuntelemiseen.
2:45Ei missään nimessä saa katsella siinä puhelinta tai ...
2:49hoitaa jotain toista asiaa samaan aikaan.
2:53Hyvä asiakaspalvelija osaa ottaa myös palautetta ...
2:56vastaan. Eli jos asiakas vaikka sanoo.
2:59että tämä nyt ei mennyt hyvin,
3:01niin hän osaa ottaa sen palautteen vastaan eikä ...
3:04suutu siitä ja voi miettiä,
3:06voisiko tämän asian tehdä paremmin ensi kerralla.
3:12Puhelimessa puhuminen!
3:14Kun me vastaamme työpuhelimeen,
3:16se eroaa hieman siitä, jos vastaisimme omaan ...
3:19puhelimeen. Työpuhelimeen kun ...
3:21vastaamme, kerromme
3:22oman nimen ja yrityksen nimen.
3:25Esimerkiksi: "Pertti Virtanen,
3:26Kampin Intersport."
3:30Ja kun soitamme jonnekin, kerromme taas oman nimen ...
3:33ja yrityksen nimen: "Hei,
3:35täällä soittelee Pertti Virtanen Kampin Intersportista, terve!"
3:41Kerrotaan, millä asialla soitamme.
3:44Sen voidaan sanoa vaikka näin:
3:45"Soittelen sellaisella asialla, että..."
3:50Annetaan aina keskustelukumppanille aikaa ...
3:53vastata kysymyksiin.
3:56On hyvä puhelimessa puhuessa osoittaa pienillä ...
3:59sanoilla, että kuuntelemme.
4:01Jos asiakas vaikka kertoo siellä jotakin asiaa,
4:03niin voimme osoittaa pienillä sanoilla,
4:05että kuuntelemme.
4:06"Niin."
4:08"Aivan."
4:09"Kyllä.
4:10Näillä me voimme osoittaa, että me kuuntelemme.
4:13Tai voi vaikka hymähtää näin: "Mmm."
4:16"Joo."
4:17Ja näin edelleen.
4:20Lopetetaan puhelu asiallisesti.
4:23"Kuulemiin" on oikein hyvä lopetus.
4:26Ja muistetaan aina sanoa, jos puhelimen kaiutin on ...
4:29päällä ja muut ihmiset kuuntelevat puhelua.
4:32On siis kohteliasta sanoa: "Hei,
4:34minulla on nyt kaiutin päällä ja minun työkaveri kuuntelee ...
4:38myös tätä puhelua."
4:42Mennään sitten sähköpostin maailmaan.
4:45Vastataan aina sähköposteihin ...
4:47mahdollisimman nopeasti.
4:49Jos me tarvitsemme aikaa jonkin asian selvittämiseen,
4:52niin ilmoitetaan siitä vastaanottajalle ja sanotaan, että
4:57nyt en osaa vielä vastata tähän asiaan, palaan asiaan.
5:01viikon loppuun mennessä.
5:05Miettikää aina, jos te saatte sähköpostia,
5:08että onko sitä sopivaa lähettää eteenpäin muille ...
5:12ihmisille, eli kannattaa aina miettiä,
5:15onko siinä sellaista asiaa, jota
5:17se ihminen, joka on teille sähköpostia ...
5:20lähettänyt, ei haluaisi muiden näkevän kuin sinun.
5:25Kirjoitetaan aina viestin aihekenttään
5:28viestin sisältöä kuvaava aihe. Katsotaan sitä kohta tarkemmin.
5:34Muistetaan alkutervehdys ja lopputervehdys.
5:38Katsotaan niitäkin kohta.
5:40Ja yritetään pitää viestit aina mahdollisimman lyhyinä.
5:44Eli tiivis ilmaisu.
5:48Vältetään käskymuodon käyttämistä.
5:51Ei esimerkiksi kirjoiteta asiakkaalle,
5:53että soita minulle huomenna tähän aikaan.
5:56Laitetaan vaikka, että voisitko soittaa minulle huomenna.
6:04Sähköisessä viestinnässä kun kirjoitamme jotakin, niin
6:08jos kirjoitamme kokonaisia sanoja isoilla kirjaimilla,
6:12se tulkitaan HUUTAMISEKSI. Emme halua huutaa ikinä ...
6:16ihmisille, joten älkää kirjoittako ...
6:18kokonaisia sanoja isollakin älkääkä käyttäkö.
6:22paljon huutomerkkejä.
6:26Jos lähetätte liitetiedostoja, niin siitä pitää mainita ...
6:29sähköpostiviestissä. Esimerkiksi:
6:31"Hei, lähetän liitteenä kuvan kengistäsi."
6:38Muistakaa kappalejako. Se tarkoittaa sitä,
6:40että jaetaan se teksti kappaleisiin.
6:43Ja sähköpostiviestissä se jaetaan siten,
6:45että jätetään tyhjä rivi väliin aina,
6:48kun aletaan puhua eri aihekokonaisuudesta.
6:51Yksi tyhjä rivi jätetään väliin.
6:54Hymiöitä kannattaa käyttää säästeliäästi eli vähän.
7:00Tai sitten ei ollenkaan.
7:02Ei kannata paljoa laittaa hymiöitä työelämän ...
7:05sähköpostiviesteihin.
7:09Ja aina kannattaa miettiä,
7:11jos lähetätte vaikka jonnekin työpaikalle sähköpostia ...
7:14omasta sähköpostiosoitteesta,
7:16että millaisen kuvan se sähköpostiosoitteenne antaa teistä.
7:21Esimerkiksi
7:21[email protected].
7:28Jos lähetätte kesätyöhakemuksen ...
7:30tuollaisesta sähköpostiosoitteesta,
7:32niin se ei välttämättä anna teistä kovin hyvää kuvaa.
7:36Haluaako joku palkata kesätyöhön
7:39pahan pojan? En tiedä.
7:42Lukekaa aina viestit läpi ennen lähettämistä.
7:45Yleensä sinne jää pieniä ajatus- tai kirjoitusvirheitä.
7:49Kannattaa siis lukea aina viesti vaikkapa ääneen,
7:52ennen kuin sen lähettää.
7:56Katsotaan seuraavaksi tällaista sähköpostiviestiä,
7:59joka on lähdössä asiakkaalle.
8:01Mutta korjataan sitä vähän, ennen kuin se pääsee lähtemään.
8:05Tässä on tämä sähköpostiviesti:
8:06"toi teidän paketin tomitus myöhästyy vähä :( sopiiks ...
8:09teille et tuodaan se teil ensi ENS VIIKON TORSTAINA ...
8:13aamulla? :D
8:17ota meihin yhteyttä jos tämä ei sovi _b."
8:20Lähdetään korjaamaan. Ensimmäinen asia,
8:23mikä täältä puuttuu, niin tältä viestiltä puuttuu ...
8:26kokonaan aihe. Lisätään sille aihe.
8:32Nyt viestillä on aihe, Toimituksen viivästyminen.
8:36Seuraaksi
8:39pitäisi lisätä tänne alkutervehdys ja ...
8:41lopputervehdys.
8:43Katsotaan, miten se tapahtuu.
8:48Noin, nyt lisättiin sinne ...
8:51alkutervehdys, Hei.
8:55Ja lopputervehdys, Ystävällisin terveisin ja ...
8:59meidän oma nimi.
9:01Täällä kerrotaan, mitä me teemme.
9:03Eli olemme varastopäällikkö. Siellä on meidän ...
9:05puhelinnumero ja siellä on yrityksen nimi.
9:08Nyt täällä viestissä näkyy vielä näitä
9:11hymiöitä eli hymynaamoja. Nämä me voisimme ottaa ...
9:15seuraavaksi kokonaan pois.
9:22Noin, nyt viesti näyttää jo paljon paremmalta.
9:26No nyt täällä on vielä aika paljon
9:29puhekieltä. Tässä esimerkiksi tämä "toi"
9:33ja "sopiiks". Ei oikein löydy pisteitä eikä
9:38isoja alkukirjaimia.
9:41Ja täällä on vielä tällainen kokonaan isoilla kirjaimilla ...
9:44kirjoitettu kohta.
9:47Ja lisäksi tämä" ens viikon torstai"
9:51ei ole kovin hyvä
9:54ajan määre. Parempi on kertoa ihan päivämäärä.
9:58Ja tämä "aamulla" on huono.
9:59Parempi on kertoa vaikka kellonaika.
10:02Katsotaan, mitä me voisimme tälle tehdä vielä.
10:08No nyt muutimme sitä aika paljon.
10:10Muutimme sen muotoon "Hei, pakettinne toimitus ikävä kyllä ...
10:15myöhästyy hieman. Sopisiko teille,
10:17että toimitamme paketin ensi viikon torstaina 7.12.2023 ...
10:21noin klo 9.00? Jos kyseinen aika ei sovi ...
10:24teille, voitte ehdottaa toista aikaa.
10:27Pahoittelut toimituksen viivästymisestä."
10:31Lisäsimme sinne tarkan
10:35ajan ja päivämäärän.
10:39Lisäsimme sinne
10:41tärkeitä juttuja.
10:43"Ikävä kyllä"
10:44"Pahoittelut"
10:46Pahoittelut toimituksen viivästymisestä.
10:51Poistettiin kokonaan isolla kirjoitettu osa ja lisättiin sinne pisteitä ja
10:57isoja alkukirjaimia
10:59virkkeiden alkuun.
11:03Nyt se näyttää jo tosi hyvältä.
11:09Katsotaan vielä lopuksm miltä se näytti alussa. Eli alussa se
11:14näytti tältä.
11:16Ja meidän korjauksien jälkeen se näyttää näin hyvältä.
11:21"Hei, pakettinne toimitus ikävä kyllä ...
11:23myöhästyi hieman. Sopisiko teille,
11:25että toimitamme paketin ensi viikon torstaina 7.12 2023 ...
11:29noin kello 9.00? Jos kyseinen aika ei sovi ...
11:31teille, voitte ehdottaa toista aikaa.
11:34Pahoittelut toimituksen viivästymisestä.
11:36Ystävällisin terveisin
11:39Akseli Virtanen, varastopäällikkö.
11:41Puhelinnumero ja yrityksen nimi.
11:42Nyt näyttää oikein hyvältä, ja tämän viestin me voimme ...
11:45lähettää asiakkaalle.
11:48Katsotaan vielä hyödyllisiä fraaseja ja lyhenteitä ...
11:52sähköpostien kirjoittamiseen.
11:56Fraaseja
11:57ovat esimerkiksi "Kiitos viestistä."
12:00Tämä voidaan sanoa, jos saadaan viesti asiakkaalta ...
12:03tai työkavereilta.
12:05"Kiitos tiedosta."
12:09Jos on mennyt kauan aikaa sähköpostiin vastaamiseen,
12:12voidaan sanoa: "Pahoittelut,
12:13että vastaus on viipynyt."
12:17Aiemmin puhuttiin niistä liitetiedostoista.
12:21Sen voi sanoa vaikka näin: "Liitteenä tarjouksemme."
12:25tai "Lähetän liitteenä tarjouksemme."
12:30Hyödyllisiä lyhenteitä ovat viikonpäivien lyhenteet eli ma,
12:34ti, ke,
12:34to, pe,
12:34la, su.
12:36Eli maanantai, tiistai,
12:37keskiviikko, torstai perjantai,
12:38lauantai ja sunnuntai.
12:40Klo on kello.
12:42Yt.
12:44Ystävällisin terveisin.
12:46Ap ja ip ovat aamupäivä ja iltapäivä.
12:50Pvä on päivä. Vrk on vuorokausi.
12:55Vk tai vko on viikko. Vkl on viikonloppu.
13:00Ja asap-lyhenne tarkoittaa
13:04niin pian kuin mahdollista. Se tulee siis englannin ...
13:07kielestä, "as soon as possible".
13:10Tässä siis hyödyllisiä fraaseja lyhenteitä,
13:13joita usein näkee sähköposteissa.
13:17Katsotaan lopuksi vielä hieman tekstiviestejä.
13:21Tässä meillä on tällainen esimerkki,
13:25joka ei näytä kovin hyvältä. Voidaan laittaa raksit sen ...
13:31päälle. "Paketti tomitetaan tänää klo ...
13:3415-17. T. Seppo"
13:37Ja katsotaan vielä, miten me voisimme ...
13:39tekstiviestin muotoilla paremmin.
13:43Ja tässä onkin sitten jo tosi hyvännäköinen tekstiviesti:
13:46"Hei, pakettinne toimitetaan tänään ...
13:507.10.2023 15:n ja 17:n välisenä aikana.
13:58Terveisin Seppo Virtanen, Huonekalumestarit oy.
14:03Huomatkaa muuten sähköpostiviesteihin liittyen ja ...
14:06lopputervehdyksiin liittyen, että suomen kielessä ei tule ...
14:11lopputervehdykseen pilkkua vaan tulee ihan vain Terveisin ...
14:15tai Ystävällisin terveisin. Mutta ei pilkkua,
14:18ja oma nimi sen jälkeen.
14:21Tässä tällainen esimerkkitekstiviesti siis vielä.
14:24Eli myös tekstiviestien kieliasuun ja muotoiluun ...
14:27kannattaa kiinnittää huomiota.

About this transcript

This page contains the full transcript of Asiakaspalvelutilanteet (Asiakaspalvelun suomea) by Lehtori R, generated from the public captions YouTube serves with the video. The transcript has 1,380 words across 271 segments, with the original timestamps preserved so you can click any line to jump to that moment in the embedded player.

What you can do with it

Use the transcript to take notes, quote the speaker, build a study guide, generate a summary with ChatGPT or Claude via the YouTube Summary tool, or export it as a timed subtitle file with YouTube to SRT. You can also re-open it in the transcriber to translate the transcript into 100+ languages.

Free YouTube transcript tool

YouTube2Text is a free YouTube transcript generator — no signup, no daily limit. Paste any YouTube link and get the full transcript instantly, with timestamps, click-to-jump, translation to 100+ languages, AI prompts for ChatGPT, Claude, and Gemini, and exports to TXT, SRT, VTT, or Markdown.