ドラッカー「5つの質問」より『われわれの顧客は誰か？』① — Transcript

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1. 0:00[音楽]
2. 0:05皆さん
3. 0:07こんにちは株式会社ジェイク宮本と申し
4. 0:10ますドラッカー1つの質問1つ目我々の
5. 0:13使命は何かに答えることは我々の授業とは
6. 0:17何かの答えを出すことでありました使命を
7. 0:20持って事業に邁進しようと思っても世の中
8. 0:23のありとあれる人にありとあらゆる物事を
9. 0:25提供してありとあらゆる満足を提供できる
10. 0:28そんな組織は世の中には存在しません
11. 0:31しかし特定の人に特定の物事を提供し特定
12. 0:35の満足を提供するこれは可能ですまず自分
13. 0:39たちの事業を誰に届けるのかこれを特定
14. 0:41するのが我々の顧客は誰かという質問です
15. 0:45対象とすべきお客様は自分たちが心から
16. 0:48喜んでもらいたいと思える人たちになる
17. 0:51でしょう本当に役に立ちたいと思えるお客
18. 0:54様を対象にしなければ使命に対する情熱も
19. 0:57いつしか薄れてしまうでしょうし対象と
20. 0:59するお客様を徹底的に考えることなく仕事
21. 1:02を進めてしまえばお客様とは関係ない
22. 1:04ところで仕事を進めることになりますし
23. 1:06いくら仕事を頑張っても喜んでくれる人が
24. 1:08増えないいくら頑張っても仕事のやりがい
25. 1:11を感じられないそんな仕事ぶりになって
26. 1:13しまうでしょう頑張ったら頑張った分だけ
27. 1:15喜んでくれる人が増えるそんな仕事をし
28. 1:18ないものですまたいくら素晴らしい商品や
29. 1:21サービスを開発してもその商品やサービス
30. 1:23を使ってくれる人がいなければ単なる自己
31. 1:25満足になってしまいますソニーは1950
32. 1:29年に日本初のテープレコーダーを解説し
33. 1:31ます価格は17万円当時としてはかなりの
34. 1:35高額品でしたソニーの創業者の1人森田
35. 1:38明夫さんは当時テープレコーダーを売る
36. 1:41ためにあちらこちらを歩き回ります友人
37. 1:43知人の声をその場で録音してはその場で
38. 1:46聞かせました生まれて初めて目にする機会
39. 1:48から超えてくる自分の声に多くの人が驚き
40. 1:52多くの人がすごいと言いましたが誰1人と
41. 1:55して買ってくる人はいませんでした
42. 1:57おもちゃにしては高すぎるよというのが皆
43. 1:59さんの声でしたそこで森田さんは裁判所に
44. 2:03出向きます裁判所では裁判記録を取る即金
45. 2:06の方の人手が足りず即金に携る人たちは
46. 2:09カジ労働に苦しんでいましたそれまで全く
47. 2:11売れなかったテープレコーダーが一瞬にし
48. 2:13て20代売れたそうです最判所にとって
49. 2:16テープレコーダーはおもちゃでなく仕事の
50. 2:19効率を高めてくれる貴重なものだったわけ
51. 2:21ですどんないい性能を持った商品サービス
52. 2:24であってもお客様が価値ありと認めてくれ
53. 2:26なければ意味がありません自分たちの
54. 2:30サービスを必要としてくれるお客様につい
55. 2:32てとことん考えることがいかに重要か
56. 2:34ソニーの事例を見ても分かるのではない
57. 2:36でしょうか話は変わって皆さん
58. 2:38マクドナルドを普段ご利用されてる
59. 2:40でしょうかマクドナルドは一時イブ購入党
60. 2:43があって業績不審に陥りえ顧客からの信頼
61. 2:46が大きく揺られた地があります
62. 2:48マクドナルドというブランドに大きな傷が
63. 2:51ついたのですそこからどうやって復活をし
64. 2:53たのかというお話ですとにかく顧客からの
65. 2:56信頼を取り戻さなければなりませんさて
66. 2:59マクドナルドの顧客とは誰でしょうか
67. 3:02まさにありとあれる人というのがあまり
68. 3:04そうですがありとあれる人に喜んで
69. 3:07もらおうと思ってもうまくいきません顧客
70. 3:09を絞り込むことが重要ですマクドナルドが
71. 3:12目をつけたのは母親でした学生の頃から
72. 3:14マクドナルドに通いおになって子供が
73. 3:17できれば子供連れで店を訪れ友人とも店に
74. 3:20やってくるマクドナルドに対して思い入れ
75. 3:22が非常に強いのです思い入れが強い顧客は
76. 3:25その思いが深まれば深まるほどその商品
77. 3:28サービスを頻繁にするようになります母親
78. 3:31に喜んでもらうことがマクドナルド復活の
79. 3:33鍵ということなわけです母親は子供に変な
80. 3:37ものは食べさせれないということで美味し
81. 3:39さや品質についてえこだわりが強いですし
82. 3:42お店の清潔さやもちろん価格にも厳しい
83. 3:45母親をターゲットに母親基準で様々目での
84. 3:49ビジネスの改善改革が行われどんどんと
85. 3:52サービスが磨き上げられていきました結果
86. 3:55として1度大きく気づいたマクロダンドの
87. 3:58ブランドはカセの信頼を取り戻し消費者
88. 4:01からの大きな指示を得てることは皆さんご
89. 4:03存知の通りですそれではここで質問です
90. 4:05あなたの組織の商品やサービスを指示して
91. 4:08くれるお客様とは誰でしょうか動画は以上
92. 4:11ですここまでの話を聞いて皆さんなりの
93. 4:14答えを導き出してください