ドラッカー「5つの質問」より『顧客にとっての価値は何か？』② — Transcript

Full transcript

1. 0:00[音楽]
2. 0:04皆さん
3. 0:07こんにちは株式会社ジェイク二本と申し
4. 0:10ます顧客にとっての関心は自分にとっての
5. 0:14価値欲求現実であるとドラッカーは述べて
6. 0:17います自分たちが行っている授業によって
7. 0:20喜んでくれるお客様を作り増やすためには
8. 0:23お客様の現実を知る必要がありますお客様
9. 0:26がどのな日を送り何を見て聞いてどのよう
10. 0:30な悩みや課題を抱えているかを知るという
11. 0:32ことそれが分かればお客様の欲求とは何か
12. 0:36が分かり提供すべき価値が分かるという
13. 0:38ことになります皆さんは普段音楽を聞く
14. 0:41でしょうかえスマホで音楽を聴くという方
15. 0:44が多いかもしれませんが昔ラジオの開発
16. 0:46競争が激しかった頃の話です当時は
17. 0:49どんどんラジオを小型がしようという時代
18. 0:52今のパナソニック松茶電気のラジオ開発の
19. 0:56責任者と技術の責任者が開発中の超薄の
20. 1:00ラジオを待したこすのとこに持っていき
21. 1:02ましたラジオの大きさは名刺の2倍くらい
22. 1:05厚さは1cmもなかったぐらいだったそう
23. 1:07です松下小助はそれを手に取りこれはいい
24. 1:11なこれは100万台以上いるなと言いまし
25. 1:13たそしてスイッチを入れると音楽は成り
26. 1:16だしましたが音が良くありません君音が
27. 1:20良くないなはい何分スピーカーを薄くし
28. 1:23なければなりませんからこれは仕方がない
29. 1:25んです松下小助はこう答えたと言います
30. 1:28ラジオというものは音着物だラジオを
31. 1:30小さくしたのはま水車電気かもしれない
32. 1:32けどもそれによって音が割れたり音質が
33. 1:35悪くなったりそれはお客様には関係ない
34. 1:38ことである松下電気として大事にすていく
35. 1:41ことはお客様に満足を与えることなんだと
36. 1:44そのラジオ部門の責任者たちはラジオを
37. 1:47小型化するという価値を提供しようと思っ
38. 1:50たわけなんですがそれは現実や欲求を
39. 1:53見合ってるということではなかったかと
40. 1:55いうお話なわけです次にある美容室のお話
41. 1:59ですその美容師を経営してる社長は非常に
42. 2:02腕のよい美容師でえ国内最大級の
43. 2:04コンテストでえ賞を取るくらいの腕前だっ
44. 2:07たそうです美容師として最も重要なのは
45. 2:09技術を見ことという強い信念を持って
46. 2:12頑張っていたのですがある時スタッフ全員
47. 2:15から退職の申しを受け結局1人を残して
48. 2:19みんな辞めていきますそこで初めて自分の
49. 2:22経営の仕方仕事のやり方に問題があると
50. 2:25気づきます当時この社長はお客様の紙を
51. 2:28切る時お客様の要望のほとんど聞かず自分
52. 2:31の考える理想の髪型に仕上げていたそう
53. 2:34ですそれでお客様は喜んでくれると思って
54. 2:36いたようです社長は仕事の仕方を変えまし
55. 2:39たまず女性雑誌を片っ端から読んで顧客の
56. 2:42現実を知ろうとします特に子育てをし
57. 2:45ながら働く母親が来電客として多かったの
58. 2:49でその層が読む雑誌を徹底的に研究しまし
59. 2:52たすると子育ても忙しい仕事も忙しいと
60. 2:55いう母親は自分のために使えるごくわずか
61. 2:58な時間ここを充させるそこに大きな関心を
62. 3:01持ってることが分かったのですもちろん
63. 3:03美容室で紙を切る時間もそのごくわずかな
64. 3:07時間に含まれますでは何を求めて美容室に
65. 3:11来のかこれを社長は徹底的に考えました
66. 3:14単に紙を切るだけでなくより充実した時間
67. 3:17を過ごしたいはずそう考えるとどのような
68. 3:20価値を提供すればいいのか社員からも
69. 3:23どんどんアイデアが出てきたそうです
70. 3:25例えばシャンプーは自分ごのみの香りを
71. 3:28選んでもらう肩こりの症状に合わせて
72. 3:31マッサージする箇所を指定してもらう待っ
73. 3:33ている子供たちに渡すお菓子を準備する
74. 3:36などなど行き届いたサービスも去ること
75. 3:39ながら働いてるスタッフの生き生きとした
76. 3:42様子も評判が良く来店局は増え続けてる
77. 3:45ようです誰も顧客満足そのものを生産し
78. 3:48たり供給したりはできないとドラッカーは
79. 3:50言っています自分たちが扱う商品や
80. 3:53サービスは顧客満足を引き出す手段に過ぎ
81. 3:56ないということですお客様の直面する現実
82. 3:59を知るからこそ欲求を知るからこそ真の
83. 4:02顧客満足を引き出すことができるという
84. 4:05ことを湧きまえる必要があるでしょうそれ
85. 4:07ではここで質問ですあなたの組織の商品
86. 4:10サービスを買ってくれるお客様が本当に
87. 4:13求めてることは何でしょうか動画は以上
88. 4:16ですここまでの話を聞いて自分なりの答え
89. 4:19を導き出してください