4 Лекция Ком.навыки — Transcript

Full transcript

1. 0:00[музыка]
2. 0:06Здравствуйте, уважаемые слушатели. Тема
3. 0:08нашей сегодняшней встречи- эмпатия в
4. 0:11медицинской коммуникации.
5. 0:14Цель нашего обучения - понять значение
6. 0:17эмпатии в медицинской коммуникации,
7. 0:19знать виды эмпатии и уметь применять
8. 0:24эмпатию в общении с пациентом. После
9. 0:27нашего обучения вы сможете
10. 0:30определять,
11. 0:32какая бывает эмпатия. Вы сможете
12. 0:34применять алгоритм с на практике.
13. 0:40Какой бы ни был современный врач,
14. 0:44грамотный, обладающий высокими
15. 0:46технологическими навыками,
16. 0:49всё равно он должен быть специалистом,
17. 0:52который умеет сострадать и желает
18. 0:56доставить благо пациенту. Основой для
19. 0:59профессионального общения врача с
20. 1:01пациентом является эмпатия.
21. 1:04Что такое эмпатия? Эмпатия. Давайте
22. 1:07сначала поговорим о происхождении этого
23. 1:10слова. Это слово имеет древнегреческие
24. 1:12корни, переводится как сострадание.
25. 1:16В психологии впервые понятие эмпатии вёл
26. 1:19немецкий психолог Теодор Липс. И под
27. 1:23термином Айнфюлинг в начале XX века он
28. 1:27это применил для описания способности
29. 1:29человека понимать и переживать чувства
30. 1:32других в контексте искусства.
31. 1:35Позже американский психолог Тичинер
32. 1:39перевёл это слово на английский как
33. 1:41эмпати, ведя этот термин в научный
34. 1:44оборот.
35. 1:46В современном понимании психологии
36. 1:49эмпатия трактуется как способность
37. 1:51понимать и сопереживать эмоциональному
38. 1:53состоянию другого человека, ставя себя
39. 1:56на его место.
40. 1:58Наиболее точное определение эмпатии даёт
41. 2:01психолог Роджерс. Эмпатия - это
42. 2:03осознанное сопереживание текущему
43. 2:05эмоциональному состоянию другого
44. 2:07человека без потери ощущения
45. 2:10происхождение этого переживания.
46. 2:14Как же нам проявлять эмпатию? Для этого
47. 2:16существует протокол NРС. Рс с
48. 2:20английского языка переводится как
49. 2:22сиделка, медсестра, нянчить.
50. 2:25Этомоническая схема для выражения
51. 2:27вербального компонента эмпатии. Каждая
52. 2:30буква означает какое-то действие. Первая
53. 2:33буква Н. Name, назвать эмоцию. Помните,
54. 2:37мы говорили в активном слушании о приёме
55. 2:39активного слушания отражение эмоции.
56. 2:42Отразить эмоцию и сказать об этом
57. 2:44пациенту. Это и есть N. Назвать эмоцию.
58. 2:48Следующая буква. Understand. Понять
59. 2:51эмоцию, выразить понимание. Следующая
60. 2:54буква R.
61. 2:56Уважение. Уважить. проявить уважение к
62. 2:59эмоциям пациента.
63. 3:01Sapпорт, поддержка поддержать пациента и
64. 3:06и explore исследовать эмоцию больше.
65. 3:11Сейчас я вам объясню на доступном
66. 3:13примере.
67. 3:16Вот смотрите, пациент впервые заболел
68. 3:19сахарным диабетом, и по протоколу его
69. 3:22госпитализировали, подобрали ему
70. 3:24терапию, и после выписки из стационара
71. 3:26он должен ежедневно измерять уровень
72. 3:29сахара своей крови и делать инъекции
73. 3:33инсулина. И у пациента вся жизнь
74. 3:36поменялась. Он испытывает страх,
75. 3:38тревогу. И он говорит доктору: "Я боюсь,
76. 3:41что я не справлюсь. Я не смогу это
77. 3:43делать". И обычно напрашивается такой
78. 3:46ответ: не переживайте, половина
79. 3:48населения планеты страдают от сахарного
80. 3:51диабета, из них половина измеряют себе
81. 3:54каждый день уровень сахара в крови и
82. 3:55делают себе инъекции. Ничего сложного
83. 3:58нет. Но так мы не будем говорить, чтобы
84. 4:00не обесценивать чувство пациента, а мы
85. 4:02будем применять протокол NР. То есть
86. 4:05протокол NР, он всегда применяется в
87. 4:07ответ на проявление опасений, страха
88. 4:11пациента. И вместо того, чтобы сказать
89. 4:14не переживайте, мы должны ответить
90. 4:17правильно. Итак, назвать эмоцию. Мы
91. 4:20говорим: "Да, я вижу, что вы
92. 4:23взволнованы. Да, я вижу, что вы
93. 4:25беспокоитесь".
94. 4:27То есть мы стали ближе к пациенту. Мы
95. 4:29видим его эмоцию и говорим ему об этом.
96. 4:32Дальше понимание. Что значит понимание?
97. 4:35Здесь мы вот применяем тот самый
98. 4:36парафраз, и мы можем повторить своими
99. 4:39словами
100. 4:40страх пациента или же просто повторить
101. 4:42страх пациента. Даже если вы с этим не
102. 4:45согласны, вы должны понять и признать.
103. 4:49Понять и признать не всегда значит
104. 4:50согласиться, но мы должны сказать: "Да,
105. 4:53действительно, конечно, это стресс
106. 4:57делать и самому себе инъекции и измерять
107. 5:01уровень сахара в крови.
108. 5:04Мы это сказали, мы повторили страх
109. 5:06пациента, не обесценили его страх и
110. 5:09эмоции. Затем следующий этап- уважение.
111. 5:13Что значит уважение? Мы должны найти
112. 5:15хоть что-то, за что можно похвалить
113. 5:17пациента. Ну, здесь мы, например, можем
114. 5:19сказать: "Ну, сегодня вы отлично с этим
115. 5:22справились". Или мы можем сказать:
116. 5:24"Хорошо, что вы беспокоитесь о своём
117. 5:26здоровье. Хорошо, что вы мне доверились.
118. 5:28Хорошо, что вы об этом говорите".
119. 5:31Следующий этап. саппорт, поддержка. То
120. 5:35есть, что вы сделаете для того, чтобы
121. 5:38страх пациента уменьшить? Например, мы
122. 5:40можем здесь сказать: "Ну, давайте вы ещё
123. 5:43раз попробуйте при мне, покажете, как вы
124. 5:45это делаете". Или давайте медсестра к
125. 5:47вам придёт и ещё раз покажет, как
126. 5:49правильно э делать такой забор крови для
127. 5:54исследования на сахар или как делать
128. 5:57инъекции инсулина. И следующий
129. 6:00заключительный этап. Мы как бы замыкаем
130. 6:02круг и говорим, что-то ещё вас беспокоит
131. 6:05по поводу поддержания сахара, уровня
132. 6:07сахара в крови и инъекции,
133. 6:10по поводу измерения уровня сахара в
134. 6:12крови и инъекции.
135. 6:14Таким образом, применяя схему,
136. 6:17мы проявляем вербально, то есть словами,
137. 6:21эмпатию. Мы отразили чувство пациента,
138. 6:24мы проявили понимание, как бы поставили
139. 6:27его на себя на его место. Мы уважили
140. 6:31чувства пациента,
141. 6:33мы предложили свою помощь, и мы
142. 6:36спросили, что ещё его беспокоит. То есть
143. 6:39запомните, что эмпатия - это активное
144. 6:43действие.
145. 6:48Это мы говорили о вербальном компоненте
146. 6:49эмпатии. Невербальный компонент эмпатии
147. 6:52- это уже известная вам дистанция,
148. 6:55личная дистанция. Это глазной контакт,
149. 6:57это мягкая интонация. сочувствующая
150. 6:59интонация голоса,
151. 7:02ээ, это, возможно, прикосновение к
152. 7:04партнёру,
153. 7:06это
154. 7:07добрый, сочувствующий взгляд. То есть
155. 7:10обязательно не забываем и невербально
156. 7:12проявлять импасию.
157. 7:17Сейчас мы поговорим о том, какая бывает
158. 7:19эмпатия.
159. 7:21По определению Дэвиса, эмпатия - это
160. 7:24преимущество когнитивное
161. 7:25противоположность объективному или
162. 7:27эмоциональному качества, включающее
163. 7:29понимание, противоположность чувствами
164. 7:32страданий, ощущений, опасений и
165. 7:33представлений пациента. Сочетание со
166. 7:36способностью донести до больного это
167. 7:38понимание и намерение помочь. Что это
168. 7:41значит?
169. 7:42Эмпатия бывает аффективная и
170. 7:44когнитивная. Афктивная эмпатия - это
171. 7:48такое эмоциональное сопереживание, когда
172. 7:51мы испытываем те же самые чувства, что и
173. 7:53пациент. Мы как бы резонируем,
174. 7:55становимся эмоциональным резонатором
175. 7:57пациента.
176. 7:59Это, например, слёзы при рассказе
177. 8:01пациента о потере близкого человека. Это
178. 8:04когда врач испытывает те же самые
179. 8:07чувства, что и пациент.
180. 8:09плюсах аффективной эмпатии то, что эта
181. 8:12эмпатия помогает наладить эмоциональный
182. 8:14контакт с пациентом. Но минусом является
183. 8:17то, что врач очень быстро выгорает,
184. 8:20истощается. Представляете, если
185. 8:23испытывать те же эмоции, что и пациент,
186. 8:26а сколько пациентов бывает у врача
187. 8:28ежедневно, то это быстро приведёт к
188. 8:31эмоциональному выгоранию врача.
189. 8:35Когнитивная эмпатия. А, ну вот пример
190. 8:38аффективной эмпатии, когда пациент
191. 8:39говорит: "Я, например, очень боюсь
192. 8:41операции". И врач тоже испытывает такой
193. 8:45страх и говорит: "Да, это страшно, я
194. 8:47тоже боюсь". Ну, это самый простой
195. 8:49примерной эмпатии. Противовес
196. 8:52аффективной эмпатии. Мы можем применять
197. 8:54когнитивную или рациональную эмпатию.
198. 8:57Это когда мы осознаём эмоции
199. 9:00коэффициента, анализируем их и даём
200. 9:03соответствующий вербальный отклик без
201. 9:05особого глубокого погружения.
202. 9:08Когнитивная эмпатия позволяет нам
203. 9:10сохранить своё эмоциональное состояние и
204. 9:13не подвергнуться риску эмоционального
205. 9:16выгорания.
206. 9:18Когнитивная эмпатия - это как раз-таки
207. 9:20вот проявление применения протокола NРС.
208. 9:25Какие же ключевые отличия аффективной и
209. 9:27когнитивной эмпатии? Аффективная эмпатия
210. 9:29- это эмоциональная. Я чувствую вместе с
211. 9:32тобой. Уровень вовлечённости высокий. Я
212. 9:34чувствую вашу боль. Когнитивная эмпатия
213. 9:37рациональна. Я понимаю, что ты
214. 9:39чувствуешь. Уровень вовлечённости
215. 9:41умеренный. Я понимаю вашу волю.
216. 9:46Что же лучше применять: когнитивную или
217. 9:48аффективную эмпатию? Конечно, идеальное
218. 9:50сочетание
219. 9:52обоих типов. эмпатии должно применяться.
220. 9:55Когнитивная эмпатия помогает понять
221. 9:58врачу, что точно происходит с пациентом.
222. 10:00Афктивная эмпатия помогает донести это
223. 10:03понимание на самом глубоком человеческом
224. 10:05уровне, создавая терапевтический альянс.
225. 10:09Без аффективного компонента
226. 10:12когнитивная эмпатия может остаться
227. 10:14только схемой, но без когнитивного
228. 10:18аффективное тоже превратится лишь в
229. 10:20такое изматывающее
230. 10:22действо. когда врач будет выгорать.
231. 10:26Поэтому нужно применять и когнитивную, и
232. 10:29аффективную эмпатию, но всё же отдавать
233. 10:31больше предпочтения когнитивный.
234. 10:35Ну, на данном слайде вам показаны
235. 10:38примеры эмпатических ответов. Например,
236. 10:41признание эмоций. Да, я вижу, как это
237. 10:43вас волновало. Поддержка. Ваши
238. 10:46переживания совершенно понятны.
239. 10:49Валидирует чувство без обесценивания.
240. 10:52предложение помощи, саппорт. Чем я могу
241. 10:54вам помочь в этой ситуации?
242. 10:57При сложных решениях давайте вместе
243. 10:59подумаем, какой вариант вам больше
244. 11:01подходит.
245. 11:03При сообщении печальных новостей мы
246. 11:05говорим: "Мне жаль, что вам пришлось это
247. 11:07услышать". Это сопереживание без
248. 11:09фальшивого оптимизма. Если пациент
249. 11:12расстроен, мы можем или растерян, мы
250. 11:14можем сказать: "Давайте обсудим, какие у
251. 11:16вас есть вопросы". Это поможет
252. 11:18структурировать мысли пациента. В ответ
253. 11:21на агрессию или раздражение можно
254. 11:24сказать: "Я понимаю ваше недовольство.
255. 11:26Мы разберёмся". Это снимает напряжение,
256. 11:29перенаправляет на решение конфликта. При
257. 11:32страхе перед лечением мы говорим: "Да,
258. 11:34это может быть неприятно, но мы
259. 11:36постараемся".
260. 11:38Это удаляет дискомфорт честно, но с
261. 11:41поддержкой.
262. 11:42При завершении сложного разговора можно
263. 11:44сказать: "Спасибо, что поделились со
264. 11:46мной. Мы будем рядом". Это даёт чувство
265. 11:49безопасности.
266. 11:51А если пациент молчит, можно сказать: "Я
267. 11:53здесь, чтобы выслушать вас". Это
268. 11:55открывает пространство для диалога.
269. 11:58Что нельзя говорить ни в коем случае? Не
270. 12:00переживайте. Наше любимое слово, не
271. 12:03переживайте. Почему? Потому что это
272. 12:05обесценивает эмоции пациента. От того,
273. 12:07что вы скажете: "Не переживайте",
274. 12:09пациент не будет не переживать, он
275. 12:12только замкнётся и не будет вам доверять
276. 12:15и раскрываться. Это не больно. Если это
277. 12:19ложь, то ложь только будет разрушать
278. 12:21доверие вам. У других бывает и хуже. Это
279. 12:25запрещённая сравнение, потому что мы
280. 12:27должны реагировать на состояние именно
281. 12:30этого человека, не говорить сейчас о
282. 12:32других.
283. 12:35Сейчас мы поговорим о том, чем
284. 12:37отличается симпатия от эмпатии. Симпатия
285. 12:40- это жалость. Это чувство
286. 12:43соболезнования, сожаления или жалости по
287. 12:46поводу какой-то трудной ситуации, в
288. 12:48которой оказался другой человек. Вы
289. 12:50признаёте его боль, но ощущаете её со
290. 12:52стороны.
291. 12:54А эмпатия - это чувствовать с это
292. 12:58понимание эмоций и разделение.
293. 13:02Ощущать его эмоциональное состояние как
294. 13:04бы изнутри. Это чувство вместе.
295. 13:09При симпатии между вами и чувствами
296. 13:11другого человека есть эмоциональная
297. 13:13дистанция. Вы не погружаетесь в его
298. 13:15переживанию. Вы оцениваете ситуацию,
299. 13:18например, говорите: "Какой ужас, ой,
300. 13:20бедняжка!" И скорее стремитесь дать
301. 13:23совет или исправить ситуацию. И такая
302. 13:27создаётся иерархия: я в порядке, я
303. 13:30смотрю на тебя, а у тебя непорядок, тебе
304. 13:33плохо. И жалость, вот эта симпатия, она
305. 13:37может обижать и унижать.
306. 13:40Проявляется, например, мне так жаль, мои
307. 13:43соболезнования, мне хорошо, тебе плохо.
308. 13:46Эмпатия - это другое. Эмпатия создаёт
309. 13:49глубокую эмоциональную связь и
310. 13:51понимание. Вы чувствуете вместе с
311. 13:53человеком, а не по поводу его ситуации.
312. 13:56Вы не даёте оценочные суждения и не
313. 13:58даёте советы. Вы принимаете и признаёте
314. 14:01чувство другого, давая им право на
315. 14:03существование. И здесь нет иерархии,
316. 14:07здесь равенства. Мы вместе
317. 14:11проявляется в активном слушании, в
318. 14:12отражении чувств, о котором мы уже
319. 14:14говорили. Да, похоже, тебе сейчас
320. 14:16грустно. Да, я вижу, что ты сейчас в
321. 14:19ярости.
322. 14:21Ну вот, например, пациентка К 68 лет,
323. 14:25только что узнала от врача, что у неё
324. 14:26сахарный диабет второго типа. Она
325. 14:29выглядит растерянной, испуганной и
326. 14:30говорит: "Доктор, как же так? Я же всю
327. 14:33жизнь работала, никогда не болела, а
328. 14:35теперь это таблетки пить постоянно.
329. 14:37Диета, да я же умру от этой диеты. Это
330. 14:40же конец нормальной жизни". При симпатии
331. 14:43врач будет говорить так: "Не стоит так
332. 14:46драматизировать". Происходит оценка и
333. 14:48отрицание обесценивания чувств. Это не
334. 14:51конец света. Миллионы людей с этим
335. 14:53живут. И уменьшение. Главное, слушайте
336. 14:56врача. Вот вам памятка по диете и рецепт
337. 14:58на метформин. Принимайте по одной
338. 15:00таблетке два раза в день, и всё будет
339. 15:02хорошо. То есть он даёт быстрое решение,
340. 15:04инструкцию и как бы отдаляется пациент.
341. 15:07Да. В следующий раз проверим сахар, не
342. 15:09переживайте.
343. 15:12Здесь, во-первых, дистанция. Врач
344. 15:14остаётся экспертом, который наблюдает со
345. 15:17стороны за переживаниями пациента. Он
346. 15:19отрицает её чувства. Не драматизируйте,
347. 15:21не переживайте. Это всё обесценивает
348. 15:24чувство пациентки. И они говорят о том,
349. 15:27что её реакция неправильная. Здесь
350. 15:29происходит приуменьшение. Он пациентка
351. 15:32чувствует себя ещё более одинокой и
352. 15:34непонятой,
353. 15:36потому что происходит сравнение с
354. 15:37миллионами людей. И здесь фокус идёт на
355. 15:40действие, а не на человеке. Врач сразу
356. 15:43переходит к инструкциям, не дав
357. 15:45пациентке выразить и осознать свои
358. 15:46эмоции, и психическая боль игнорируется.
359. 15:51В результате пациентка, скорее всего,
360. 15:53уйдёт с ощущением, что её не услышали.
361. 15:55Её страх и сопротивления не исчезли, они
362. 15:57были подавлены, и вероятность того, что
363. 15:59она будет принимать таблетки, тщательно
364. 16:01соблюдать диету, снижается, потому что
365. 16:03её внутренние барьеры не были
366. 16:05проработаны.
367. 16:07В этом же случае при эмпатии как будет
368. 16:10действовать вранч, он будет сохранять
369. 16:12спокойный тон, открытый вид и скажет: "Я
370. 16:16вижу, как вас испугала эта новость, это
371. 16:18назвал эмоциями". Да, действительно,
372. 16:21получить такой диагноз - это тяжело и
373. 16:23неожиданно, особенно когда ты чувствуешь
374. 16:25себя здоровым. Это понимание, да,
375. 16:29валидизация чувств, да, многие пациенты
376. 16:32через это проходят и сначала кажется,
377. 16:34что жизнь теперь полностью изменится в
378. 16:35худшую сторону происходит нормализации,
379. 16:38то здесь мы наблюдаем присутствие,
380. 16:40потому что врач физически, эмоционально
381. 16:42настраивается на пациента. Он вслух
382. 16:44называет эмоцию пациента, показывая, что
383. 16:46он её заметил и понял. Он подтверждает,
384. 16:49что такая реакция пациента вполне
385. 16:51нормальна, имеет право на существование.
386. 16:54И врач не даёт готовых ответов, а
387. 16:56сначала пытается понять источник страха,
388. 16:58задавая открытый вопрос. В результате
389. 17:01пациентка чувствует, что её поняли, её
390. 17:03эмоциональный накал снижается, потому
391. 17:05что её тревогу разделили,
392. 17:07устанавливается доверие, и после такого
393. 17:10общения она будет гораздо больше готова
394. 17:13воспринимать дальнейшие инструкции,
395. 17:16потому что её главная потребность быть
396. 17:18услышанной была удовлетворена, и
397. 17:20приверженность лечению возрастает. Таким
398. 17:23образом, симпатия - это доброе и
399. 17:26социально необходимое чувство, но именно
400. 17:28эмпатия строит глубокие доверительные
401. 17:30отношения, даёт человеку реальное
402. 17:32ощущение, что его видят и понимают. То
403. 17:35есть симпатия - это чувство жалости и
404. 17:37сожаления о чужой беде, а эмпатия - это
405. 17:40способность почувствовать эту боль
406. 17:42вместе с человеком, установив с ним
407. 17:44глубокую эмоциональную связь.
408. 17:48Афктивная эмпатия, чем отличается от
409. 17:50симпатии? Ключевое отличие чувствовать с
410. 17:54и чувствовать О. Афктивная эмпатия - это
411. 17:57чувствовать с пил бизне. Вы ненадолго
412. 18:00становитесь эмоциональным резонатором
413. 18:02другого человека и чувствуете то же
414. 18:04самое, что и он. А симпатия, вы
415. 18:07сохраняете свои границы и испытываете
416. 18:10свою собственную отдельную эмоцию в
417. 18:12ответ на ситуацию другого человека. То
418. 18:15есть, например, если мать плачет у
419. 18:17кровати тяжелобольного ребёнка, такая
420. 18:20ситуация, то аффективная эмпатия, врач
421. 18:22будет тоже чувствовать пом в горле,
422. 18:25прилив печали, безысходности вместе с
423. 18:27ней, разделяя её горе. А симпатия врачу
424. 18:30будет жаль. Он чувствует грусть и
425. 18:33сожаление о ней и о её ситуации. Он
426. 18:36сохраняет эмоциональную дистанцию.
427. 18:41Афктивная эмпатия - это как бы заражение
428. 18:44эмоций, тогда как симпатия - это оценка
429. 18:48ситуации, которая рождает свою
430. 18:50собственную эмоцию. И аффективная
431. 18:53эмпатия без регуляции будет главной
432. 18:55причиной эмоционального выгорания у
433. 18:57медиках, потому что они постоянно
434. 18:59дорожаются болью и страхом своих
435. 19:02пациентов.
436. 19:04И в заключении я хочу сказать, что
437. 19:05эмпатия - это ключевая черта отношений
438. 19:08между врачом и пациентом. Чуткие
439. 19:11эмпатийные врачи получают большее
440. 19:13удовлетворение от работы и
441. 19:15психологическое благополучие, а
442. 19:17пациенты, в свою очередь, испытывают
443. 19:19комфорт, больше доверяют врачу, что
444. 19:22приводит к более точной диагностике,
445. 19:25совместному принятию решений и повышению
446. 19:28комплаенса.
447. 19:30Как говорил известный французский
448. 19:32писатель Антуан Весентекпеви,
449. 19:35какими бы не были изыски современной
450. 19:37медицины, её технические возможности,
451. 19:40человек всегда будет ждать и верить
452. 19:42врачу, который сумеет выслушать,
453. 19:44ободрить и проявить сострадание.
454. 19:48Таким образом, после сегодняшнего
455. 19:50обучения вы можете ответить, что такое
456. 19:54вопросы, что такое эмпатия, отличие
457. 19:56аффективной и когнитивной эмпатии,
458. 19:58отличие эмпатии от симпатии, как
459. 20:02вербально проявить эмпатию с помощью
460. 20:04алгоритма NS и какие бывают невербальные
461. 20:07проявления эмпатии. Благодарю за
462. 20:10внимание. M.