3 лекция Ком.навыки — Transcript

Full transcript

1. 0:00[музыка]
2. 0:07Здравствуйте, уважаемые слушатели.
3. 0:09Сегодня мы с вами поговорим о
4. 0:10невербальной коммуникации как основе
5. 0:13эффективного общения с пациентом.
6. 0:17Теле сегодняшнего обучения ознакомить
7. 0:19слушателей с понятиями и видами
8. 0:21невербальной коммуникации, показать роль
9. 0:24невербальных сигналов в общении врача с
10. 0:26пациентами и коллегами. научить
11. 0:28определять и корректно интерпретировать
12. 0:30невербальные проявления медицинской
13. 0:32практики и развить навыки использования
14. 0:35невербальных сигналов для повышения
15. 0:37доверия и эффективности общения.
16. 0:40В результате конце нашего обучения вы
17. 0:43будете знать классификацию невербальной
18. 0:46коммуникации,
19. 0:47сможете распознавать ключевые
20. 0:49невербальные сигналы пациента и коллег,
21. 0:52согласовывать вербальные и невербальные
22. 0:54элементы общения и использовать
23. 0:56невербальные средства для выражения
24. 0:58эмпатической поддержки. И будете владеть
25. 1:01навыками установления контакта с
26. 1:03пациентом с помощью невербальных
27. 1:05приёмов.
28. 1:07Посмотрите внимательно на эту картину,
29. 1:10которую написал известный художник
30. 1:11Вангог в 1890 году. Картина называется
31. 1:15"На пороге вечности". Считается, что
32. 1:18здесь изображён сам художник.
33. 1:20Представьте, что к вам пришёл такой
34. 1:21пациент. Он избегает контакта с вами. Он
35. 1:26м эмоционально истощён.
36. 1:30Он глаза закрывает руками,
37. 1:34плечи его опущены, голос дрожит.
38. 1:38Сможете ли вы догадаться об его
39. 1:40эмоциональном состоянии?
40. 1:42Поставьте, пожалуйста, предварительный
41. 1:44диагноз.
42. 1:46Я думаю, что вы поставили
43. 1:49предварительный диагноз депрессии. Я
44. 1:51могу вас поздравить, что только по
45. 1:55проявлению невербальных сигналов вы
46. 1:58смогли правильно распознать состояние
47. 2:01человека.
48. 2:04Есть такая статистика, что только 7%
49. 2:07информации мы получаем через слова.
50. 2:1138%
51. 2:12мы считываем с голоса с интонацией. И
52. 2:1555% информации мы получаем через язык
53. 2:20тела и другие невербальные сигналы. А
54. 2:23это 38,5 - это 93%.
55. 2:27То есть, если вы будете опираться только
56. 2:30на жалобы пациента, вы получите только
57. 2:337% информации и 93%
58. 2:37вы попросту исключите
59. 2:40и не сможете поставить правильный
60. 2:42диагноз. Поэтому сегодня мы будем
61. 2:45открывать глаза и учиться не
62. 2:47игнорировать эти 93% важной информации о
63. 2:51пациенте.
64. 2:53Итак, невербальная коммуникация - это
65. 2:56процесс передачи информации и чувств без
66. 2:59слов
67. 3:01с помощью
68. 3:03невербальных средств, таких как мимика,
69. 3:05жесты, позы, интонация и так далее.
70. 3:08Давайте разберём подробнее. Невербальную
71. 3:11коммуникацию можно разделить на три
72. 3:14большие группы. Первая группа называется
73. 3:16кинесика, отренегреческого слова
74. 3:20кинесик, движение. Помните, да, по
75. 3:22физике мы проходили кинетическую
76. 3:24энергию. Что входит в кинесику? В
77. 3:27кинесику входит мимика, жесты, походка,
78. 3:32осанка, позы тела,
79. 3:36мимика. Вот посмотрите на эти три
80. 3:39картинки. И вы можете сразу сказать, что
81. 3:43первая картинка изображает человека,
82. 3:45испытывающего какое-то удивление, да,
83. 3:49может быть, даже шок, страх. Вторая
84. 3:52картинка нам показывает очень грустного,
85. 3:55печального человека. И на третьей
86. 3:57картинке вы, я думаю, все сказали, что
87. 4:01женщина испытывает какое-то отвращение.
88. 4:04То есть эти люди молчат, но благодаря
89. 4:07мимике, благодаря движению мышц, лица,
90. 4:10мы можем догадаться, какие эмоции, какие
91. 4:13чувства испытывают наши собеседники.
92. 4:17Следующая часть кинесики - это жесты.
93. 4:20Жесты разделяются на открытые и
94. 4:22закрытые. Открытые жесты вот нам
95. 4:25демонстрирует первая картинка. Смотрите,
96. 4:29человек стоит ровно,
97. 4:32у него расстёгнут пиджак, у него
98. 4:35раскрытые руки, ладони открыты. То есть
99. 4:38как будто он нам так говорит: "Смотрите,
100. 4:40я не несу никакой угрозы для вас. У меня
101. 4:43нет оружия ни в руках, ни за пазухой".
102. 4:47Ноги у него не перекрещены, плечи ровны,
103. 4:51он смотрит вперёд. Это открытые жесты. И
104. 4:55общаясь с таким человеком, мы
105. 4:57подсознательно испытываем к нему
106. 4:59доверие. На второй картинке изображена
107. 5:02пара, которая
108. 5:04использует закрытые жесты. Это
109. 5:07перекрещенные руки, перекрещенные ноги,
110. 5:09это могут быть руки в карманах, это
111. 5:12могут быть руки за спиной.
112. 5:14Когда мы общаемся с людьми, которые
113. 5:17используют закрытые жесты, мы будем
114. 5:20считать, что они что-то не договаривают,
115. 5:22утаивают, и подсознательно у нас тоже не
116. 5:25будет к ним большего доверия.
117. 5:30Следующая часть кинетики - это походка.
118. 5:33Глядя на то, как человек идёт, вы уже
119. 5:37сможете определить или он идёт летящей
120. 5:40походкой, да, гордо поднята голова, или
121. 5:43там идёт в припрыжку. Мы понимаем, что у
122. 5:45человека всё хорошо. Или же мы смотрим
123. 5:48человек, который идёт ээ согнувшись,
124. 5:52шаркает ногами, да, смотрит вниз,
125. 5:55еле-еле перебирает ногами. Этот человек
126. 5:58ничего нам не говорит, но только глядя
127. 6:01на его походку со стороны, мы можем
128. 6:03понять, что у него есть какие-то
129. 6:05проблемы или в личной жизни, или со
130. 6:08здоровьем.
131. 6:10Следующая часть кинесики - это язык
132. 6:13тела. Потому как даже пациент сидит на
133. 6:17стуле, вы можете понять, как он себя
134. 6:20чувствует. Или он сидит на краешке
135. 6:22стула, и, скорее всего, он не уверен в
136. 6:25себе. или он развалился и ведёт себя
137. 6:28вольяжно, да, перекрестил ли он ноги,
138. 6:31опирается ли он на подлокотники. То есть
139. 6:36внимательно наблюдая за вашим
140. 6:38собеседником, вы тоже можете много
141. 6:40понять.
142. 6:42Ну вот здесь на этой картинке вы тоже
143. 6:44видите, да, потому как, ээ, одна и та же
144. 6:47женщина сидит на одном и том же стуле,
145. 6:50можно говорить об её эмоциональном
146. 6:53состоянии. или она расслаблена, или она
147. 6:55чувствует себя свободно, или она очень
148. 6:57напряжена.
149. 7:00Обращаем внимание на язык тела. Есть так
150. 7:03называемый агрессивный язык тела. И вот
151. 7:06вы видите на изображениях,
152. 7:09например, вот поднятый указательный
153. 7:11палец, да, или руки, поставленные вот на
154. 7:14бёдра. Это агрессивный язык дела.
155. 7:17Старайтесь его не использовать в
156. 7:18разговоре с вашими собеседниками.
157. 7:22Также старайтесь не использовать так
158. 7:24называемую, как психологи называют, поза
159. 7:26самца гориллы. Эта поза часто
160. 7:29используется в спорах. Это такая поза,
161. 7:32когда мы подсознательно хотим сказать:
162. 7:34"Я здесь главный".
163. 7:36Но, пожалуйста, старайтесь эту позу не
164. 7:39применять, потому что она будет
165. 7:40считываться как угроза или как желание
166. 7:43комплектовать.
167. 7:46Следующая большая группа невербальной
168. 7:48коммуникации проксемика. От английского
169. 7:50слова проксимити близость. Что такое
170. 7:53проксимика? Это организация
171. 7:55пространства. Чтобы запомнить,
172. 7:57запомните, пропространство
173. 8:00проксемика. Что входит в проксемику? В
174. 8:02проксемику входит глазной контакт,
175. 8:05дистанция,
176. 8:07расположение собеседников по отношению
177. 8:09друг к другу и отзеркаливание.
178. 8:13Первое - это очень важная часть - это
179. 8:16глазной контакт. Старайтесь при
180. 8:18разговоре с собеседниковым поддерживать
181. 8:20глазной контакт не менее 2/3 времени.
182. 8:24А на первой картинке вы, наверное, все
183. 8:27узнали принцессу Кейт Мидлтон. Принцессы
184. 8:30трое детей. И всегда, разговаривая со
185. 8:33своими детьми, и даже не со своими
186. 8:35детьми, она присаживается на корточки,
187. 8:38чтобы поддерживать глазной контакт, и не
188. 8:40обращает внимания ни на журналистов, ни
189. 8:43на окружающую её публику. Почему? Потому
190. 8:47что для детей, особенно если мы
191. 8:50разговариваем с высоты своего роста, мы
192. 8:53для них кажемся какими-то монстрами, да?
193. 8:55Вот представляете? Всё время вот так
194. 8:57идти и смотреть наверх для разговора. И
195. 9:00вот на этих следующих изображениях вы
196. 9:03тоже видите, как принцесса Кейт
197. 9:05Миндедлтон всегда присаживается,
198. 9:07разговаривая с детьми. А учтите это при
199. 9:10общении с детьми, пожалуйста. Глазной
200. 9:14контакт - это важная часть невербального
201. 9:16общения. Сейчас вашему вниманию будет
202. 9:18предоставлен отрыбок из фильма 17
203. 9:20мгновений весны, в котором главный герой
204. 9:23длительное время работает в другой
205. 9:25стране.
206. 9:26И он не видел свою семью очень много лет
207. 9:30и не имеет возможности общаться с ним. И
208. 9:32во время такого стройного
209. 9:34импровизированного свидания он не может
210. 9:37даже подойти к своей жене, обнять,
211. 9:39сказать, как он соскучился по ней. Он
212. 9:41только может на неё посмотреть. И вот в
213. 9:44этом видео вы увидите
214. 9:47силу имеет глазной контакт.
215. 9:51[музыка]
216. 10:11Проксельники мы относим дистанцию между
217. 10:14собеседниками. Существует четыре типа
218. 10:15дистанции. Первая дистанция называется
219. 10:18интимная, потому что это дистанция для
220. 10:21общения самых близких людей. Мама и
221. 10:24ребёнок, муж и жена, родители, дети.
222. 10:29Это дистанция от нуля до 45 см. Нам
223. 10:32бывает очень некомфортно, когда кто-то
224. 10:34вторгается в нашу интимную дистанцию. В
225. 10:37этой дистанции допустимы объятия
226. 10:39поцелуй. Следующий тип дистанции -
227. 10:42личная дистанция 45-120 см. Почему она
228. 10:46называется личная? Потому что здесь мы
229. 10:48можем говорить о личном, о себе, о своих
230. 10:51проблемах. Это идеальная дистанция для
231. 10:54общения врача и пациента, фармацевта и
232. 10:57покупателя, для общения друзей.
233. 11:00Следующая дистанция- социальная
234. 11:03дистанция от 120 до 350 см, так
235. 11:07называемая бизнес-дистанция. На такой
236. 11:10дистанции уже трудно говорить о чём-то
237. 11:12личном, поэтому эта дистанция идеально
238. 11:14подходит для собраний, для общения,
239. 11:18например, учитель, ученики,
240. 11:20лектор-студент.
241. 11:22И последний тип дистанции публичная,
242. 11:24свыше 350 см. Это дистанция, которой мы
243. 11:29не используем обратную связь, в отличие
244. 11:31от предыдущих трёх дистанций. Это
245. 11:34концерты, съезды, митинги, конференции и
246. 11:37так далее. Поэтому не забывайте, что для
247. 11:41общения с пациентом вы должны
248. 11:43использовать личную дистанцию. Это
249. 11:45расстояние вытянутой руки.
250. 11:48Следующий раздел проксемики - это
251. 11:50расположение собеседников. Очень часто у
252. 11:53нас врач и пациент располагаются ээ по
253. 11:57таким угловым, да, сторонам стола. Это
254. 11:59называется разговор. Ну хорошее
255. 12:02расположение, но не совсем.
256. 12:04будет идеально, если врач и пациент
257. 12:08сидят полубогом друг другу. Это будет
258. 12:11расположение называться сотрудничество.
259. 12:13Если же между врачом и пациентом есть
260. 12:16такой барьер, как стол, это будет
261. 12:18называться конкуренция. И если стол
262. 12:22между врачом и пациентом и ещё
263. 12:23врач-пациент находится по разные углы
264. 12:26этого стола, это вообще будет называться
265. 12:29независимость, потому что каждый может
266. 12:31заниматься независимо своими делами. Это
267. 12:34тоже нужно учесть при организации
268. 12:36пространственной среды.
269. 12:38Зеркальное отражение позы собеседника.
270. 12:41Если мы общаемся с собеседником и у нас
271. 12:46разговор идёт в нужном нам русле, мы
272. 12:48друг друга понимаем, мы подсознательно
273. 12:50начинаем зеркалить позы друг друга. Как
274. 12:54это можно использовать? Можно заранее
275. 12:56подстроиться под собеседника и повторить
276. 12:58его позы. И тоже это подсознательно
277. 13:01будет считываться как взаимное
278. 13:03расположение и доверие. Ну вот на этих
279. 13:06картинках вы видите, да, идеальное
280. 13:09отзеркаливание.
281. 13:12И третья заключительная группа
282. 13:13невербальной коммуникации - это
283. 13:15паравербальная или паралингвистическая
284. 13:17коммуникация. Что-то возле рядов, да,
285. 13:20паравербальное, возле вербальный. Сюда
286. 13:23относится интонация, громкость голоса,
287. 13:26темп речи, ээ звуки.
288. 13:29Почему важна интонация? Потому что если
289. 13:33я скажу: "Дорогие слушатели, как я рада,
290. 13:36что вы посещаете мой курс, вы поймёте,
291. 13:40что я действительно рада, что вы
292. 13:41посещаете мой курс". Если же я скажу:
293. 13:45"Дорогие слушатели, как я рада, что вы
294. 13:48посещаете мой курс. И хотя я вербально
295. 13:51говорю, что я рада, невербально, вы тут
296. 13:53же понимаете по моей интонации, что
297. 13:55особой радости я не испытываю. Поэтому
298. 13:58невербальная коммуникация, она должна
299. 14:00поддерживать вербальный. Вербально можно
300. 14:03обмануть, невербально обмануть очень
301. 14:05трудно. Поэтому интонация имеет огромное
302. 14:09значение. Также имеет значение и
303. 14:12скорость речи, и громкость речи, и темр
304. 14:15голоса. Да, на всё мы это обращаем
305. 14:18внимание.
306. 14:20Также имеет значение предметы статуса,
307. 14:24место, где происходит общение,
308. 14:25аксессуары, наша одежда.
309. 14:28Всё это должно быть соответствующее.
310. 14:32Таким образом, когда мы говорим об
311. 14:34активном невербальном общении, в прошлый
312. 14:37раз мы говорили об активном вербальном
313. 14:39общении и рассматривали приём, то когда
314. 14:41мы говорим об активном невербальном
315. 14:43общении, мы говорим о том, что нужно
316. 14:45соблюдать соответствующую дистанцию,
317. 14:47например, личную, что нужно убрать
318. 14:50барьеры между собеседником, например,
319. 14:52стол, что нужно отзеркалить позу,
320. 14:55наклониться немножко к собеседнику, что
321. 14:57по возможности можно коснуться пациента,
322. 15:00но не выше локтя допускается
323. 15:04и обязательно соблюдать глазной контакт.
324. 15:07Или же вот как здесь пациент находится в
325. 15:11постели, но мы тоже используем активное
326. 15:14слушание.
327. 15:17А посмотрите на эту картинку. Здесь
328. 15:20изображён айсберг. И мы знаем, что 20%
329. 15:22только айсберга находится над водой, 80%
330. 15:26под водой. И вот можно представить, что
331. 15:2920% - это вербалика, это то, что нам
332. 15:32говорит пациент, какие у него жалобы,
333. 15:35да, что он нам рассказывает. И 80%
334. 15:39- это невербально. Это то, как он ходит,
335. 15:42как он смотрит,
336. 15:44как он нам говорит, с какой интонацией.
337. 15:47И очень важно от того, как мы будем
338. 15:51выстраивать общение, то ли мы придём в
339. 15:54гавань, порт выздоровления, то ли мы
340. 15:57будем вечно блуждать и не понимать, как
341. 16:02нам плыть. Поэтому пациент может забыть
342. 16:05ваши слова, что вы ему говорили, но он
343. 16:09никогда не забудет, каким тоном вы это
344. 16:11ему сказали, как вы на него смотрели и
345. 16:16как какие невербальные сигналы вы
346. 16:18использовали. Это он будет полн всю
347. 16:20жизнь.
348. 16:22Поэтому
349. 16:24я надеюсь, что на сегодняшнем
350. 16:27обучении вы поняли всю важность
351. 16:30невербальной коммуникации. Вы сможете
352. 16:32теперь применять невербальную
353. 16:34коммуникацию и обращать на неё внимание.
354. 16:38То есть вы должны быть как сканер.
355. 16:40Пришёл к вам пациент и он ещё не сказал
356. 16:43ни одного слова, но вы уже его
357. 16:44просканировали и можете дать какое-то
358. 16:47предварительное суждение,
359. 16:50что с этим пациентом. Благодарю вас за
360. 16:53внимание. Yeah.