ТОП способов работы с клиентами в 2026 году — Transcript

Full transcript

1. 0:00Что такое дожим клиента и как, по моему
2. 0:03мнению, дожимать клиентов нужно? Можно
3. 0:05прямо поиграть с определением, что такое
4. 0:08дожим, как дожимать. Могу вам так
5. 0:10сказать, что, вероятнее всего, когда вы
6. 0:12впервые услышали слово дожим клиента, то
7. 0:15у вас, наверное, возникают ассоциации
8. 0:18строгие, ну, типа что-то дожимать
9. 0:20кого-то там. Или, знаете, у меня случай
10. 0:22был в городе Кемерово. Я пришёл к
11. 0:25клиенту навстречу. Ну, точнее, клиент
12. 0:27прошил меня после тренинга прийти и там
13. 0:29проконсультировать его компанию там в
14. 0:30течение часа. Я пошёл на консультацию,
15. 0:31там всё, там стоматология, по-моему,
16. 0:33косметологическая компания была. И он
17. 0:35такой говорит мне, говорит: "Владимир,
18. 0:37слушайте, у меня пришёл один клиент, а
19. 0:39вы проводили там 2 года назад у нас
20. 0:40тренинг дажим клиента". Он так смотрит
21. 0:42на меня, а потом на диплом. На меня, на
22. 0:44диплом. Он смотрит на меня, говорит:
23. 0:46"Это вы ещё что, меня дожимать будете?"
24. 0:48Да он прямо, знаете, испуганно сказал.
25. 0:51Так вот, ребят, могу сказать, люди не
26. 0:54любят, когда им продают и когда их
27. 0:56дожимают, но люди безумно любят
28. 1:00покупать. Точка. Люди любят принимать
29. 1:03решения. Люди любят, когда им помогают
30. 1:05принимать решения. Внимание, помогают
31. 1:07принимать решения и раздражены. Ну, вы
32. 1:09сейчас себя вспомните. И раздражены,
33. 1:10когда их дожимают, что-то там
34. 1:12дозваниваются, когда вы примете решение.
35. 1:15Вот мне только что до эфира, 9 минут
36. 1:17назад звонил парень из Финама Александр.
37. 1:21Я его знаю лично, уже лет пять,
38. 1:22наверное. Он замучил постоянно звонить,
39. 1:24что не написать, что не запланировать
40. 1:26время. Он так, знаете, знаете, он звонит
41. 1:28постоянно не вовремя. Ну вот если быть
42. 1:30точнее, мне просто не хочется у него
43. 1:31ничего покупать пока что, но всё может
44. 1:33измениться, если он правильно меня
45. 1:34начнёт дожимать. Он говорит: "Владимир,
46. 1:36добрый день, удобно?" Слушайте, если эта
47. 1:37фраза: "Владимир, добрый день, удобно",
48. 1:39то я начинаю думать, удобно, неудобно и
49. 1:40чаще всего нет. Вот это фраза,
50. 1:43недожимная техника. Это фраза, которая
51. 1:45на этой развилке даёт больше конверсии в
52. 1:46нет, а нам нужна конверсия в да. Поэтому
53. 1:49итак, две вещи. Что такое дожим? Как
54. 1:52правильно дожимать? Что такое дожим?
55. 1:54Дожим - это способ ведения переговоров с
56. 1:59повышением мотивации клиента принять
57. 2:03максимально быстрое решение о покупке
58. 2:05товара или услуги. Я так это выжу. Итак,
59. 2:07формула, как говорил Decard. Давайте в
60. 2:09координатах определимся. А теперь как
61. 2:11дожимать вариаций могу несколько
62. 2:13привести. У нас же телефонные, у нас там
63. 2:15мессенджеры. Я чаще всего демонстрирую
64. 2:17этот навык. Демонстрирую это значит
65. 2:18куда-то звоню, о чём-то договариваюсь. И
66. 2:20по этому поводу я просто обозначу четыре
67. 2:23заголовка, а вы для себя выберите, как я
68. 2:26дожимаю клиентов и что для меня означает
69. 2:29сам инструментарий.
70. 2:31Первое
71. 2:32называется такая история с с со
72. 2:35спиралькой. Ну такой вот крутишь,
73. 2:37крутишь, крутишь, крутишь. И это
74. 2:38основная техника дожима. Дажим это
75. 2:40нажал, отпустил. Как у массажистов. А не
76. 2:43знаю, вы приходили, наверное, иногда.
77. 2:45Вот я получаса назад был спортивного
78. 2:46массажиста. Вот я к нему хожу, он я
79. 2:48прямо он именно я это в Сириусе, в Сочи,
80. 2:51он там прямо со спортсменами работает,
81. 2:52олимпийским чемпион. Такой очень
82. 2:54серьёзный такой человек, мужчина
83. 2:56Владимир Николаевич. И он периодически о
84. 2:59тебя здесь зажато. Нажал, стало больно
85. 3:01немножко, отпускаю. Ну и периодически.
86. 3:03Или то же самое история с раскачиванием.
87. 3:05Вы можете политику вспомнить, как любит,
88. 3:07например, Дональд Трамп раскачивать. то
89. 3:08всё, мы повзрываем, всё, подлодки едут
90. 3:11там, всё, там санкции, суперсанкции,
91. 3:13всё, всё, не на, а потом раз такая
92. 3:14как-то встреча, а потом шаг навстречу.
93. 3:16Ну вот вот такие вот истории, качельки.
94. 3:20И это главная техника. Я её ставлю номер
95. 3:22один. А теперь на примере. Мы звоним
96. 3:24клиенту, не подходим к клиенту, ну
97. 3:26давайте звоним или пишем, говорит
98. 3:27Владимир, там типа добрый день, да, как
99. 3:29у вас дела? Я с вам двумя вопросами
100. 3:31небольшими, но первое хотел узнать, как
101. 3:33как вообще как работа у вас идёт. Ну
102. 3:35нормально, вы что хотели, да? Я, в
103. 3:36общем-то, по поводу, не знаю, там
104. 3:37предложения по недвижимости. Вот там,
105. 3:39помните, объект там был. Просто там как
106. 3:41раз двое покупателей интересовались. Мне
107. 3:43сейчас сложно говорить про сценарий, но
108. 3:45у нас на завтра одна встреча. Вот вы как
109. 3:47думаете, как настроены? Я так полагаю, в
110. 3:48целом положительно, да? Ну или как вот у
111. 3:50вас какие-то какие-то нюансы, вот вы
112. 3:52расскажите, как есть, что просто ждём
113. 3:54там как-то, он что-то рассказывает,
114. 3:55потом отпускаем, говорит: "Слушайте, он
115. 3:57же говорит, наверное, да я, вы знаете,
116. 3:58другое. Я в акции Яндекса Полиметала
117. 4:01что-то там вложился. Что, слушайте,
118. 4:02круто, я и отпускаем". Это прямо
119. 4:04интересная идея прямо. Это правда
120. 4:05достойно, да? Вот знаете, ещё, кстати,
121. 4:07хотел уточнить. А вы же и опять начинаем
122. 4:10нажимать на это, то есть раскачиваем или
123. 4:12ходим по кругу, по кругу, по кругу.
124. 4:14Второе, сразу же другая техника, только
125. 4:17жёсткая. Жёсткая - это история в дали,
126. 4:20да, внимание. Не, да, нет, а да или да.
127. 4:23Я с этой историей познакомился на
128. 4:25Камчатке, Петропавск Камчатском. А,
129. 4:28наверное, это было лет 10-15го назад.
130. 4:30Еду я в автомобиле с организаторами
131. 4:32мероприятия и девушка суперпродавец
132. 4:34просто на заднем сиденьи говорит: "А у
133. 4:35меня завтра мероприятие, тренинг". Она
134. 4:37говорит: "Елен Пал, добрый день". Да,
135. 4:38Владимир уже приехал, он уже на
136. 4:40Камчатке. Вот. Да, мы с вами 2 месяца
137. 4:42ведём переговоры, Лен Николаевна. 2
138. 4:43месяца. 2 месяца, если я не ошибаюсь.
139. 4:45По-моему, ещё 4 дня. Она так, знаете,
140. 4:47чуть смягчила через шутку. Или
141. 4:48Николаевна, вот сейчас вам нужно уже
142. 4:50точно определяться. Сейчас день, когда
143. 4:52мы решаем точно. Меня мы решаем точно.
144. 4:55Или да, или да. Согласны? Мне очень
145. 4:59понравилось. Слушайте, она так это
146. 5:00классно сказала. Более того, она до
147. 5:02этого чуть смягчила. По, видите, я
148. 5:04момент привёл там пример шутки
149. 5:05небольшой, типа 2 дни, 2 месяца и 4 дня.
150. 5:07Или да, или да, решайтесь. Ну что ж, да,
151. 5:11супер, отлично, всё, счёт выставляю, и
152. 5:13она пришла на следующий день. Или да,
153. 5:14или да. Вот это я сейчас проговариваю
154. 5:16слишком прямо. Если в шутку, так тоже
155. 5:18можно дожимать. Однако я сразу назову
156. 5:21ошибку продавцов очень многих, которые
157. 5:23насмотрелись кино разных фильмов. Все
158. 5:26такие звонят, говорит: "Ну что, Елена, у
159. 5:29нас есть классный объект, да, это точно
160. 5:30для вас. Эта двушка уйдёт именно вам". А
161. 5:33ну что, вы готовы? Говорите, да или нет?
162. 5:35Это в кино такое, знаете, ну типа,
163. 5:37братан, ну что, мы погнали, да или нет?
164. 5:40Решайся. Слушайте, ещё раз, в кино так
165. 5:42можно, потому что зритель такой смотрит:
166. 5:43"Ну что, скаже, да или нет". Ну, ну как,
167. 5:46что вот как как что будет там, особенно
168. 5:48если девчонки красотки какие-то
169. 5:49появляются, типа вот, которые уже всё,
170. 5:51ухожу или там сейчас с вертолёта
171. 5:53прыгнут. Ребят, в про переговорах вообще
172. 5:55такая тема не работает. Извините, я
173. 5:57редко привожу такие чуть прямые слова,
174. 6:00грубые, но я скажу, это глупо. Клиенту
175. 6:02говорить да или нет. Клиенту можно
176. 6:04говорить: "Владимир или там Максим, как
177. 6:06у вас настрой в целом?" Полагаю, тут в
178. 6:08целом у вас или положительный, или же, я
179. 6:10так понял, ещё пообсуждать какие-то
180. 6:11моменты нужно, да? Это максимум, что мы
181. 6:13можем себе позволить. Или положительный,
182. 6:16или пообсуждать какие-то моменты.
183. 6:18Пообсуждать. То есть либо да, либо
184. 6:20пообсуждать, либо да, либо да. Да, да,
185. 6:23либо да пообсуждать, но никаких Да нет.
186. 6:25То есть я тоже ещё один пример номер два
187. 6:27привожу вам такого в режиме мягкого
188. 6:30давления в мягкого, аккуратного,
189. 6:32деликатного давления в переговорах. Ну,
190. 6:34ещё третье и четвёртое. Третье - это уже
191. 6:38сочетание кейсов. И здесь уже пошла
192. 6:40аргументация. Я очень люблю аргументы.
193. 6:42Ну, сравнение. Один из моих учителей,
194. 6:45моих наставников, его женец с нами,
195. 6:47просто великий человек, не публичный,
196. 6:50великий. Он постоянно приводил примеры.
197. 6:53Причём примеров есть два вида. Одни
198. 6:55кейсы - это реально существующая
199. 6:57история. Вот я только что вам приводил,
200. 6:59я что-то про массаж там рассказал, да? А
201. 7:00про олимпийского чемпиона что-то там,
202. 7:01помните, там вот, ну, какие-то какие-то
203. 7:03вставки были. Что, в частности там
204. 7:05подчеркнуло статус того человека,
205. 7:06который я ходил? Ну вот как как пример
206. 7:08того. Либо какая-то кейс будет
207. 7:10название каких-то брендов. Я упомянул
208. 7:12Яндекс Полиметал. Не просто так. Это
209. 7:13было что были примеры в подводке к этой
210. 7:15третьей части. А есть
211. 7:17просто сравнение, знаете, вот я не знаю,
212. 7:19вот я когда-то в вуз ездил на
213. 7:20троллейбусе, причём одном и том же,
214. 7:22причём по одному и тому же маршруту, и я
215. 7:24помню, как они ходили примерно раз в
216. 7:2520-30 минут, а иногда вообще не ходили.
217. 7:28Так вот, откровенно вам скажу, такие
218. 7:30предложения каждые 20-30 минут не
219. 7:31бывают. Тут скорее другой вариант, они
220. 7:33вообще не бывают. Ну вот я короткий
221. 7:36сейчас пример привёл. Вот мой учитель
222. 7:38Вадим, его звали, он просто постоянно
223. 7:41говорил вот такими очень простыми
224. 7:42жизненными примерами. Они, видите, они
225. 7:44не давящие.
226. 7:45не возникает ощущения, что вот сейчас я
227. 7:47неправильный пример приведу, говорит
228. 7:48Владимир, такие примеры, вот такие
229. 7:50объекты каждый день не бывают. Завтра их
230. 7:53не будет точно. Поэтому вы это
231. 7:55предложение просто потеряете. Сейчас мы
232. 7:57теряем с вами время, а потом вы
233. 7:59потеряете достойный объект. Ну что, как
234. 8:02вам? Нормально давлю, да? Чувствуете,
235. 8:05передавливаю? Чувствуете, раздражать
236. 8:06начинаю? Вы что, готовы потерять своё
237. 8:08время? Деньги вы не потеряете, скорее
238. 8:11всего. Прямо напрашивается. Вы, конечно,
239. 8:12такого говорить не будете, но как, но
240. 8:14вот это вариант, когда вы давите. А
241. 8:16людям нужна мягкость и, конечно,
242. 8:18сравнение. Напомню, третий пункт - это
243. 8:20две развилки. Это кейсы, когда есть
244. 8:23реальные кейсы истории. Я вам сейчас
245. 8:25привожу пример, мой любимый, потому что
246. 8:26это моя мой объект. Я его купил квартиру
247. 8:28на пятидесятом этаже, пятиметровые
248. 8:30потолки, ЖК Мод в Москве.
249. 8:32Пятидесятипятиэтажные здания, там вид на
250. 8:34Москва Сити, на закат. Вообще про
251. 8:36мажорное классное место. Вот ключи до 31
252. 8:39декабря сейчас дадут. Но это они так
253. 8:40говорили в прошлом году. А в этом году
254. 8:42то же самое говорят. Ну ладно, в этот
255. 8:43раз дадут уже. Там были свои истории,
256. 8:45как меня дожимал мой сосед, мой хороший
257. 8:47товарищ, его зовут Дима. Он просто купил
258. 8:49в этом же доме квартиру. Ну что-то
259. 8:51разговорил со мной. Ему выгодно, чтобы я
260. 8:52тоже там был его соседу, мало ли там
261. 8:53ремонт вместе, ещё что такое. Нет
262. 8:55супервыгод никаких. Он говорит: "Володь,
263. 8:56ты по переуступке там посмотри там про
264. 8:59там два объекта. Вот две квартиры. Я
265. 9:00себе хотел твою взять, но просто моя
266. 9:02получилась чуть-чуть интереснее. Там там
267. 9:04она угловая, а твоя вообще тоже супер.
268. 9:05Ты просто посмотри, просто смотри". И
269. 9:07знаете, я я сравнил вот просто два
270. 9:09объекта. В одном там 3 м потолки, в
271. 9:11другом там 28. Здесь такая цена, здесь
272. 9:13такая, а здесь примерно такая же. А, но
273. 9:16пятиметровых потолков на пенхаусах
274. 9:18вообще не бывает. Он пошёл по
275. 9:19конкретике. Это кейсы. А вот вторая
276. 9:22часть сравнения. Это пункт номер три. И
277. 9:25заключительный, четвёртый вариант дожима
278. 9:27клиента. Я начал с первого, помните,
279. 9:29сказал, самая любимая техника. Завершаю
280. 9:31четвёртый. Она звучит так: "Если ты не
281. 9:33знаешь, как дожать, а задавай вопросы,
282. 9:36дожимай через вопросы". Но вопросов
283. 9:38мало, нужны удивления. Вопрос,
284. 9:40удивление, предложение. Вопрос,
285. 9:42удивление, реакция. Вопрос, удивление,
286. 9:44реакция. Вопрос, удивление, предложение.
287. 9:46Вопрос, удивление, реакция. Вопрос,
288. 9:47удивление, реакция. Вопрос, удивление.
289. 9:48Вот по-разному, но предложение реже, чем
290. 9:50реакция. К примеру, а клиент говорит:
291. 9:52"Нет, спасибо, Владимир, сейчас пока не
292. 9:54очень актуально". Говорит: "Всё, всё,
293. 9:56Максим, тут как скажете". А потом две
294. 9:58развилки у меня. Или я сейчас Максима
295. 9:59буду дожимать, или я Максима начну
296. 10:01вопросами, вопросы, вопросами, например,
297. 10:03дожимать, говорит: "Максим, ну давайте
298. 10:04вот ещё раз всё-таки всё". И видите, я
299. 10:06проигрываю. Я начинаю на Максима давить.
300. 10:08Чувствуете? Максим, давайте всё-таки
301. 10:10слово всё-таки меня ещё выделяет ещё. Я
302. 10:12сейчас скажу частичество уже, например,
303. 10:14Максим, ну вы же понимаете, вот вообще я
304. 10:17прямо закапываю себя в переговорах.
305. 10:19Вообще не нужно в дожиме давить. Ну в
306. 10:22одной из техник, которая называем
307. 10:23техника номерче. Нужно Максиму вопрос
308. 10:25задавать. Нужно Максимум вопрос
309. 10:27задавать, хвалить и реагировать. Максим
310. 10:29вам чётко сказал: "Я на паузе, я
311. 10:31подумаю". Жена там всё там скажет ещё
312. 10:33обратно святе дала. Мой родственник,
313. 10:35которого деньги там ещё тоже откуда-то
314. 10:36не приехал. Ну и пошли разные Катовасии
315. 10:38и там его разные мнения, вариации
316. 10:41Максима, которого мы знаем, кстати
317. 10:42говоря, не так хорошо, потому что,
318. 10:44например, клиента Максима мы знаем её
319. 10:45пять раз в жизни видели, 10 раз в жизни
320. 10:47разговаривали, думаем, что мы знаем всё
321. 10:48обём, а не так. Вы не думаете, что вы
322. 10:51это хорошо разбираетесь в людях, если вы
323. 10:52плохо задаёте вопросы.
324. 10:54Как сказал Иммануил Кант, умение ставить
325. 10:57правильные вопросы есть уже важный,
326. 10:59необходимый признак ума. Поэтому давайте
327. 11:01умнее. И по этому поводу а вам клиент
328. 11:04говорит там: "Нет, слушайте, я не знаю,
329. 11:06там поду всё, всё, Максим, как скажете".
330. 11:08Слушайте, а позорьте, сейчас несколько
331. 11:09вопросов задам. Так вот, прямо, чтобы
332. 11:11посориентироваться на будущее. Ну
333. 11:13давайте скажите, вот вы вообще как
334. 11:15дальше по шагам думаете? Ну не знаю. Ну
335. 11:16вот как Владимир, я сказал, там сначала
336. 11:18вот это, потом вот это, потом вот это.
337. 11:19Слушайте, круто, ясно. А вот ещё у меня
338. 11:21вопрос к вам, чтобы понять ситуацию. А
339. 11:23вот как вы будете решение принимать там,
340. 11:25может, как думаете, там супруга там или
341. 11:26скорее что. В общем, очень аккуратными
342. 11:29моментами мы дожимаем через вопросы.
343. 11:31Дожим клиента должен быть автодожимом.
344. 11:33Клиент должен самостоятельно принимать
345. 11:35своё решение на основе своего жизненного
346. 11:38опыта и своих ответов. Не ваших
347. 11:41предложений, не вашего дожима, а своих
348. 11:43ответов. Чтобы заставить клиента принять
349. 11:46решение, нужно действовать по меду
350. 11:48психотерапии или методу коучинга. А этот
351. 11:50метод, когда пришёл к вам клиент, пришёл
352. 11:52к вам пациент-клиент, и ты сидишь такой
353. 11:54перед ним и говоришь: "Максим,
354. 11:56расскажите, пожалуйста, себе, Максим,
355. 11:57что вас беспокоит?" Но это психотерапия,
356. 11:59а тут, в общем-то, аналог. Уточняете у
357. 12:02клиента его ситуацию, а потом
358. 12:03реагируете.
359. 12:05Понял? Ясно. По поводу реакции хочу вам
360. 12:07сказать, у меня был недавно подкаст в
361. 12:10Алмаате неделю назад, полторы недели
362. 12:12назад в Алмаате. Я его пригласил в
363. 12:13гости, ну, точнее, я приехал в Алмаату,
364. 12:15чтобы в том числе встретиться с этим
365. 12:16человеком. Молодой парень, ему 25.
366. 12:19Фантастически эмпатичный, просто
367. 12:21фантастика. Вы скоро увидите на моём
368. 12:22YouTube канале Введите Владимира Якуба.
369. 12:24Просто фантастика. И я прямо у него так
370. 12:27вот думал, он он специальный или нет.
371. 12:29Знаете, что он делает? Он, когда я
372. 12:31говорю что-то более-менее интересное,
373. 12:33ну, знаете, не просто что-то говорю, а
374. 12:34такое, надо какую какую-то мысль
375. 12:36говорить. Он смотрит на меня, делает вот
376. 12:37так.
377. 12:39Угу. У, понятно. М. И он мычит.
378. 12:45абсолютно эмпатично. Не потому, что
379. 12:48техники в Гарварде научился, а он учился
380. 12:50в хорошем университете, а потому, что у
381. 12:53него это искренне, естественно. Меня это
382. 12:54заставило задуматься, а насколько редкие
383. 12:57люди, я почему про него говорю? Потому
384. 12:59что редкие люди так аккуратно, деликатно
385. 13:03используют эмпатию в переговорах.
386. 13:05Кстати, этот парень строит миллиардную
387. 13:06компанию в сфери искусственного
388. 13:07интеллекта, и у него очень много
389. 13:09получается. Он построил компанию меньше
390. 13:11миллиарда, аналог Skyeng.
391. 13:14и понял, что это не тот темп, понял, что
392. 13:15ниша занята, просто закрыл её совсем и
393. 13:18сейчас запускает другую. Парень быстро
394. 13:19принимает решение, очень эмпатичный.
395. 13:21Поэтому четвёртая часть - это две
396. 13:23подчасти: правильные вопросы, правильная
397. 13:25эмпатия в реакциях. Итак, друзья, теперь
398. 13:28мне хочется вам сказать одну фразу после
399. 13:30такого нашего небольшого старта. У вас
400. 13:31есть Telegram в телефоне? Да, есть же.
401. 13:33Да, я знаю, что есть. По глазам вижу.
402. 13:34Тогда откройте сейчас телегу. Даже если
403. 13:36вы смотрите сейчас это видео на
404. 13:37телефоне, сейчас смахните. Откройте
405. 13:39телегу и введите пять букв. Я, куба. Вот
406. 13:42просто пять букв идите, пожалуйста,
407. 13:44подпишитесь. И, кстати, можете
408. 13:45посмотреть видео 3 часа назад казался на
409. 13:47винсертинге. Посмотрите, как сейчас
410. 13:48выглядит в Чёрном море. Там очень много
411. 13:50других мыслей, которые вам точно зайдут.
412. 13:52Я Куба. Видите в телеграме.
413. 13:54Подписывайтесь и ставьте лайк на
414. 13:56последний пост. Это меня супер
415. 13:58поддержит. И таких у нас эфиров, таких
416. 14:00встреч у нас будет больше. Ну и
417. 14:01дожимайте клиентов с удовольствием.
418. 14:03ссылку