2 лекция Ком.навыки — Transcript

Full transcript

1. 0:00[музыка]
2. 0:06Здравствуйте, уважаемые слушатели.
3. 0:08Сегодня мы с вами поговорим о вербальной
4. 0:10коммуникации медицине, о том, какие
5. 0:13бывают типы вопросов об активном и
6. 0:16пассивном слушании и роли активного
7. 0:19слушания для установления контакта с
8. 0:21пациентом.
9. 0:23Цель сегодняшнего нашего обучения
10. 0:25сформировать понимание роли вербальной
11. 0:27коммуникации в эффективном
12. 0:28взаимодействии врач-пациент, научиться
13. 0:31различать типы вопросов и отработать
14. 0:34навыки слушания для улучшения
15. 0:35диагностики и повышения доверия
16. 0:37пациента.
17. 0:40После нашего обучения вы будете способны
18. 0:44различать вербальные и невербальные
19. 0:46компоненты общения, применять разные
20. 0:48техники
21. 0:50вопросов и применять активное и
22. 0:53пассивное слушание для улучшения
23. 0:55контакта с пациентом.
24. 0:59А на предыдущем обучении мы говорили о
25. 1:02том, что такое каналы коммуникации. Это
26. 1:04способ передачи информации от
27. 1:06отправителя к получателю. Он определяет,
28. 1:09как информация передаётся и
29. 1:11воспринимается, влияя на эффективность
30. 1:13общения.
31. 1:15Типы коммуникации можно разделить на две
32. 1:19группы. Это вербальные передача
33. 1:22информации с помощью слов. То есть это
34. 1:24то, что мы говорим, это наша речь,
35. 1:26письменная и устная. И невербальная
36. 1:29коммуникация - это то, как мы говорим.
37. 1:32Это передача информации без помощи слов.
38. 1:37Вербальная коммуникация, в свою очередь,
39. 1:38разделяется на пассивную и активную
40. 1:41коммуникацию. Что такое пассивная
41. 1:44вербальная коммуникация? Ну вот
42. 1:46представьте, что к вам обратился пациент
43. 1:50или просто ваш собеседник. Он очень
44. 1:53эмоционально вовлечён, он м возбуждён,
45. 1:56он хочет вам рассказать о каком-то своём
46. 1:59переживании, и он говорит без остановки,
47. 2:01и вы его не можете остановить. Это так
48. 2:04называемое молчаливое внимание.
49. 2:07И всё равно после того, как он
50. 2:09выговорится и даст волю своим чувствам,
51. 2:11вы всё равно потом начнёте задавать ему
52. 2:14вопросы. Если же не задавать вопросы, то
53. 2:17пассивная коммуникация, она будет похожа
54. 2:19на вот эту вот картинку. То есть
55. 2:23без внимания к тому, что сказал
56. 2:26собеседник, без уточнения, а информация
57. 2:29часто будет искажаться. Поэтому
58. 2:31пассивная коммуникация, она не должна
59. 2:34занимать много места в вашем общении.
60. 2:38Больше мы должны говорить об активном
61. 2:40слушании, потому что м вот эти вот
62. 2:43изречения мудрых людей как раз говорят о
63. 2:46том, что нам нужно научиться слушать
64. 2:49активно. Что такое активное слушание?
65. 2:52Активное или эмпатическое слушание - это
66. 2:56такая техника,
67. 2:58а, позволяющая точнее понимать
68. 3:00психологическое состояние собеседника.
69. 3:03То есть мы понимаем не только, что
70. 3:05говорит ваш собеседник, но и в каком
71. 3:07эмоциональном состоянии он находится.
72. 3:11Эмпатическое слушание, а, помогает
73. 3:15понять переживания
74. 3:17путём, э, выражения своих тоже чувств и
75. 3:21переживаний. Эмпатия - это слово,
76. 3:25которое переводится как сострадание,
77. 3:28сопереживание текущему эмоциональному
78. 3:31состоянию другого человека.
79. 3:33Но для того, чтобы научиться активно
80. 3:36слушать, в первую очередь надо научиться
81. 3:38задавать правильно вопросы. И вопросы
82. 3:41делятся тоже на несколько типов. Первый
83. 3:43тип вопросов - это открытые вопросы. Это
84. 3:46такой тип вопросов, которые
85. 3:47подразумевают детальный ответ. Чаще
86. 3:51всего эти вопросы начинаются со слов:
87. 3:54"Что, как, почему, каким образом,
88. 3:57зачем". То есть эти вопросы задаются в
89. 3:59самом начале медицинского интервью для
90. 4:02того, чтобы получить больше информации.
91. 4:05Например, чем я могу вам помочь?
92. 4:08Расскажите, что случилось.
93. 4:10Опишите подробнее, как у вас болит
94. 4:13сердце.
95. 4:15Следующий тип вопросов, закрытые
96. 4:17вопросы. Это такой тип вопросов, на
97. 4:19которые есть только два ответа: да или
98. 4:21нет. Чаще всего эти вопросы задаются уже
99. 4:25в середине или конце интервью для того,
100. 4:28чтобы уточнить полученную информацию. У
101. 4:31вас была температура, вы уже принимали
102. 4:34жаропонижающие?
103. 4:36Следующий тип вопросов- альтернативные
104. 4:39вопросы. Это такой вариант закрытых
105. 4:41вопросов, в ответе которых содержится в
106. 4:45формулировке вопроса которого содержится
107. 4:47уже несколько ответов. То есть,
108. 4:49например, боль появляется с утра или
109. 4:53после обеда, а боль
110. 4:57у вас хроническая или преступообразная?
111. 5:02Открытые, закрытые и альтернативные
112. 5:04вопросы обычно задаются на этапе сбора
113. 5:07информации. И последний тип вопросов,
114. 5:09наводящие - это такой тип вопросов,
115. 5:11когда доктор как бы программирует уже
116. 5:13пациента и заранее как бы предсказывает,
117. 5:18какой ответ он хочет получить. Вы же
118. 5:21теперь понимаете, как важно следить за
119. 5:23своим здоровьем. Вы же принимаете
120. 5:26лекарства, которые я назначим.
121. 5:29Но эти вопросы задаются уже не на этапе
122. 5:32сбора информации, а чаще всего на этапе
123. 5:34планирования, когда нужно заручиться
124. 5:37поддержкой пациента.
125. 5:41Если говорить об активном слушании, то
126. 5:44здесь существует несколько приёмов
127. 5:47активного слушания. Давайте разберём
128. 5:49каждый приём подробно. Первый метод
129. 5:51активного слушания - поощрение. То есть,
130. 5:54когда мы слушаем нашего собеседника или
131. 5:56пациента, и мы говорим: "Ага, а уга,
132. 6:00понятно, интересно, да вы что,
133. 6:03продолжайте, хорошо. Тем самым мы как
134. 6:06будто поощряем нашего собеседника
135. 6:08говорить дальше". Это вербально.
136. 6:11Невербально поощрение выражается в том,
137. 6:13что мы киваем головой, например, да, это
138. 6:16тоже мы как будто вот соглашаемся с
139. 6:18нашим собеседником.
140. 6:21Следующий приём активного слушания - это
141. 6:23уточнение. Это как раз тот приём, когда
142. 6:25мы для того, чтобы уточнить полученную
143. 6:28информацию, мы задаём открытые, закрытые
144. 6:30или альтернативные вопросы. То есть,
145. 6:33например, а боль появляется после еды
146. 6:38или до еды.
147. 6:40Следующий приём- повторение.
148. 6:43А очень часто такой приём тоже
149. 6:46применяют. Например, м, доктор, у меня
150. 6:50очень часто изжога. Изжога.
151. 6:53Доктор, у меня сегодня всю ночь болело
152. 6:55сердце. Всю ночь.
153. 6:57Следующий приём называется парафраз.
154. 7:00Немножко сложный, но он обязательно
155. 7:03должен присутствовать в вашем арсенале,
156. 7:05потому что ээ этот приём, он вам поможет
157. 7:08не только, когда вы собираете анамнез у
158. 7:11пациента, но также, например, и для
159. 7:13решения конфликтных ситуаций. Что такое
160. 7:16парафраз? Это такой метод, когда вы
161. 7:18послушали вашего собеседника и пытаетесь
162. 7:21как бы получить м тайный месседж, можно
163. 7:25сказать, да, тайное послание, что он
164. 7:27хотел вам сказать, и пытаетесь его же
165. 7:31слова, его сообщения, а, рассказать
166. 7:35своими словами, например, то есть
167. 7:38другими словами, что-то, что-то. То
168. 7:40есть, если я вас правильно понимаю,
169. 7:43например, правильно ли я понял, что боль
170. 7:45появляется именно вечером?
171. 7:48То есть, э, если я вас правильно
172. 7:50понимаю, вы чувствуете боли после каждой
173. 7:52процедуры.
174. 7:56Следующий очень важный метод активного
175. 7:58слушания называется отражение чувств.
176. 8:02Это такой метод, когда мы высказываемся
177. 8:05о том, как мы поняли чувство
178. 8:08собеседника. Например, мне кажется, вы
179. 8:11взволнованы.
180. 8:12По вашему голосу я понял, что вы
181. 8:14переживаете.
182. 8:17Да, вы выглядите встревоженным.
183. 8:20Да, я вижу, как это вас беспокоит.
184. 8:23Я слышу, что это вызывает у вас тревогу.
185. 8:26Похоже, эта ситуация вас утомила. Ну или
186. 8:29же можно сказать: "Ой, я вижу, как вы
187. 8:32счастливы. Я вижу, какой вы довольны".
188. 8:35То есть это очень важно. не только
189. 8:39увидеть и понять, что чувствует ваш
190. 8:41пациент или собеседник, но и сказать ему
191. 8:44об этом, тем самым вы становитесь ему
192. 8:46ближе.
193. 8:48Следующий метод активного слушания - это
194. 8:50эмпатия или разделение чувств. Об
195. 8:52эмпатии у нас будет отдельное видео. Ну,
196. 8:55сейчас, если говорить коротко, то это
197. 8:58то, как мы говорим собеседнику, что мы
198. 9:01бы на его месте тоже бы я бы тоже
199. 9:05расстроился,
200. 9:06меня бы тоже это обрадовало.
201. 9:09Мне очень жаль. Я понимаю, что вы сейчас
202. 9:13чувствуете. Я могу себе представить, как
203. 9:15это тяжело.
204. 9:18Ваши переживания абсолютно нормальны. Я
205. 9:21бы тоже так себя чувствовал в такой
206. 9:23ситуации. То есть, применяя этот метод,
207. 9:26мы тоже показываем свою вовлечённость
208. 9:29пациенту.
209. 9:31Есть такая восточная мудрость: "Слушай,
210. 9:33что говорят люди, но понимаешь, что они
211. 9:36чувствуют". И заключительный метод
212. 9:38активного слушания - это резюмирование.
213. 9:41Чаще всего он применяется, а, в
214. 9:44завершении, например, завершение этапа
215. 9:46сбора информации о пациенте. Итак,
216. 9:49например, Итак, а давайте подведём
217. 9:52итоги.
218. 9:54Вас беспокоит кашель, головная боль,
219. 9:56повышение температуры до 37°,
220. 9:59усталость, насморк. Заболели вы после
221. 10:03того, как переохладились, попали под
222. 10:06дождь, применяли парацетамол безуспешно,
223. 10:09а, и вот пришли ко мне. Я ничего не
224. 10:12упустила. Например, так вы резюмируете
225. 10:16этап сбора информации. И тут есть три
226. 10:18варианта. Например, потом он будет
227. 10:21говорить: "Да, вы всё сказали верно".
228. 10:23Или, например, нет, я ещё добавила там
229. 10:27бессонницу, а вы не сказали или ой,
230. 10:30доктор, да, всё верно, только я ещё
231. 10:31забыла сказать про бессоницу. Но об этом
232. 10:33мы тоже будем говорить на специальном
233. 10:36занятии по медицинскому интервью.
234. 10:40Таким образом, давайте повторим приёмы
235. 10:42активного слушания. Первый - это
236. 10:44поощрение, одобрение. Второй -
237. 10:47уточнение. Третий
238. 10:50повторение. Четвёртый - парафраз. Пятый
239. 10:53отражение чувств. Шестой разделение
240. 10:56чувств или эмпатия. И седьмой общение,
241. 11:00резюмирование или суммирование.
242. 11:03Что ещё важно в вербальной коммуникации?
243. 11:06Обязательно мм узнайте имя вашего
244. 11:09собеседника и во время разговора с ним
245. 11:12повторите его несколько раз. Почему?
246. 11:14Потому что имя - это самое дорогое, что
247. 11:16есть у человека. Это самый лучший
248. 11:18комплимент.
249. 11:20Поэтому, э, не забывайте называть вашего
250. 11:23собеседника по имени. Ну и обязательно
251. 11:25назовите своё имя в начале разговора,
252. 11:28если вы встречаетесь первый раз.
253. 11:33Ну вот давайте разберём несколько
254. 11:35ситуаций.
255. 11:37Что такое активное вербальное слушание?
256. 11:39Например, жалоба пациента на побочные
257. 11:42эффекты. Пациент говорит: "Доктор, после
258. 11:45таблеток у меня всё время кружится
259. 11:46голова.
260. 11:47Доктор может сказать: "Это ерунда,
261. 11:49потерпите, зато лекарство вам помогает".
262. 11:52Это неправильная коммуникация.
263. 11:54А если доктор скажет: "Вы сказали, что у
264. 11:57вас кружится голова после таблеток, это
265. 11:59всегда после приёма". То есть, ээ, здесь
266. 12:02мы применяем какие методы? Парафраз и
267. 12:04уточнения. Или, например, другая
268. 12:07ситуация. Пациент тревожится перед
269. 12:09процедурой,
270. 12:10говорит: "Я боюсь операции. А вдруг я не
271. 12:13проснусь после наркоза?"
272. 12:15А врач может сказать: "Не переживайте,
273. 12:17такого не бывает". Но будет правильно,
274. 12:20если он скажет: "Да, я слышу, что вы
275. 12:24беспокоитесь, операции вызывают у вас
276. 12:26страх". Правильно ли я понял, что больше
277. 12:28всего вы боитесь наркоза? То есть здесь
278. 12:31идёт уточнение, отражение эмоций, да? Э
279. 12:36два метода активных активного слушания.
280. 12:39Третья ситуация недовольство лечения.
281. 12:42Пациент говорит: "Мне кажется, лечение
282. 12:44не помогает. Я всё равно чувствую себя
283. 12:45плохо". Врач может сказать: "Да вы
284. 12:48потому что не соблюдаете рекомендации".
285. 12:50И это будет неправильная коммуникация.
286. 12:52Правильно будет, если врач скажет. То
287. 12:54есть, несмотря на лечение, вы всё равно
288. 12:57чувствуете себя плохо. Можете описать,
289. 13:00что именно сохраняется из симптомов.
290. 13:03Здесь врач применяет парафраз и
291. 13:05уточнения.
292. 13:07И четвёртая ситуация. Эмоциональная
293. 13:09усталость пациента. Пациент говорит: "Я
294. 13:12уже устал постоянно ходить по больницам
295. 13:14и ждать результата".
296. 13:16Все пациенты ждут. Это не вы не
297. 13:18исключение. Это неправильная
298. 13:19коммуникация. Правильная коммуникация,
299. 13:22когда врач скажет:
300. 13:24"Да, я вижу, что обследования вас
301. 13:26утомили. Правда - это отражение эмоций и
302. 13:30резюмированиние".
303. 13:32Таким образом, активное слушание - это
304. 13:34ключевой навык эффективного общения в
305. 13:36медицине.
306. 13:38Цель активного слушания улучшить
307. 13:40понимание пациента, снизить тревожность
308. 13:42и повысить приверженность лечению.
309. 13:45Активные слушни позволяет эффективно
310. 13:47использовать время приёма, которое часто
311. 13:50ограничено. Активное слушание повышает
312. 13:52доверие пациента, снижает риск жалоб.
313. 13:55Есть такое правило 80 на20. 80% должен
314. 13:59говорить пациент и 20% только врач.
315. 14:03А часто бывает, что врачи перебивают
316. 14:05пациента уже через 18 секунд после
317. 14:07начала монолога.
318. 14:10И напоследок говорите так, чтобы пациент
319. 14:14понял, и слушайте так, чтобы вы поняли
320. 14:17пациента. Хочешь быть умным, научись
321. 14:20разумно спрашивать, внимательно слушать
322. 14:22и перестань говорить, когда больше
323. 14:24нечего сказать.
324. 14:27Сегодня мы говорили об активном
325. 14:28слушании. Я думаю, что вы теперь без
326. 14:30труда ответите на вопросы: что такое
327. 14:33активное слушание? В чём отличие
328. 14:35активного слушания от пассивного? Какие
329. 14:39приёмы активного слушания вы знаете?